医院服务质量考核.pdf
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1、医院服务考核制度及奖惩办法 为提高医院服务水平, 加强服务岗位职能意识, 更好地推动医院 各项工作,研究决定,制定本制度。 一、成立医院服务质量考核小组,负责全院服务质量管理、培训和监 督检查工作: 组长: 许 华 副组长: 张红霞丁正芬 成员: 李胜华赵丽邢奎荣糜春芳赵 瑞邹晓红 李泽李娟冶霞 二、由各科室科主任、护士长, 负责本科室员工、新来员工、实习人 员服务规范、医院文化的培训考核. 新来员工需经科室、医院服务质 量考核小组双重考核 , 合格后方可上岗 . 三、为确保执行力度 , 层层落实 . 各部门负责人均需鉴定责任承诺书, 违规者兑现处罚 . 四、考核处罚办法: (一)实行月考核制
2、度, 每月 25 日前在医院服务质量考核小组监 督下,由员工所在科室的科主任、护士长负责考核, 填写全程医疗 服务行为规范考核评价标准。考核采取百分制。打分必须本着实事 求是的原则,不得恶意贬低,也不得漫不经心、充当老好人,否则考 核表以作废处理,低于90 分为不合格 , 限期改正,扣除当月工资50 元。连续三个月以上(含三个月)、考核不合格者给予待岗处理; (二)在平时工作中 , 发现违反服务规范、 礼仪规范、行为规范的 , 立刻告知本人,记录备案,每发现一次扣当月工资10 元; ( 三) 违反服务规范 , 与患者发生争执, 造成不良影响者 , 每发现 一次扣除当月工资50 元. 限期改正
3、, 并通报批评。科室负责人按承诺 书处罚; (四)患者投诉处理:每接到患者服务有理投诉, 投诉到科室,经 科室相关负责人上报、核实,扣除当事人当月工资50 元;投诉到院 部,经核实,扣除当事人当月工资100 元,科室相关负责人连带相同 金额处罚; (五)患者服务投诉举报至上级相关部门,给医院照成恶劣影响, 给予当事人待岗处理,并扣除当月全部工资;触犯国家法律法规的, 当事人需依法承担相应法律责任, 如需赔偿,赔偿费用由当事人承担。 (六)有如下情况的,不得参与科室或医院评优: 凡服务月考核存有不合格者,不得参与科室或医院月、季、年 度先进个人的评选; 受到患者投诉举报 , 造成恶劣影响的, 不
4、得参与科室或医院月、 季、年度各项评优; 受到上级有关部门或医院查处的, 不得参与科室或医院月、 季、 年度各项评优; 五、奖励办法 (一)顾客表扬:由科室主任负责将收到的、以书面形式对员工进 行表扬的顾客表扬信、锦旗、牌匾等,于每月20 日前上交医疗服务 部,经考核小组调查确认后,每次给予员工当月工资50 元奖励,并 全院通报表扬。 (二)科室嘉奖:收到对科室进行表扬的锦旗、牌匾等,由科主任 在每月 20 前上交医疗服务部,经考核小组调查核实后,给与科室一 次性奖励 300 元并全院通报表扬。 (三)受到上级有关部门表彰,为医院取得荣誉者,医院给予员 工本人一次性奖励500 元,并全院通报表
5、扬、学习。 附服务月考核表 附件 1:全程医疗服务行为规范考核评价标准(临床医生) 附件 2:全程医疗服务行为规范考核评价标准(医技、收费) 附件 3:全程医疗服务行为规范考核评价标准(护理) 医疗服务部 2010-7-3 附件 1:全程医疗服务行为规范考核评价标准(临床医生) 项 目 基本要求考核内容 考核 方法 评 分 标 准 得 分 基 本 行 为 规 范 1 、仪表 举止规范 在 进 行 医 疗 服务行为时, 不 做 与 医 疗 服务无关、 有 碍 医 疗 服 务 进 行 的 行 为 (20 分) 1、首问(接)负责制 2、挂牌上岗,热情服务。 3、班前班中不喝酒,进行医疗行为时不抽烟
6、, 不接打电话。 4、男职工着装整齐,不留胡须或异怪发形,女 职工上岗不戴夸张首饰,不涂有色指甲油不浓妆 艳抹,发不过肩。仪表符合“六清洁” 5、保持良好仪态. 不趴桌子 , 不晃腿 , 不半立半 靠. 在患者面前,不伸懒腰、打哈欠,不做挖鼻、掏 耳、剔牙、瘙痒等不雅动作。 6、上班时,不听随声听、不玩游戏、不哼歌、 不干私活、不吃零食、不大声喧哗、嬉闹、关门 轻,脚步轻,不奔跑。 7、会议、培训时,手机须调静音,不随便走动, 接打电话。 8、非特殊需要,不穿工作服出院外、进食堂 9、无故不迟到、早退。工作中不脱岗、蹿岗、 不扎堆聊天 10、不在患者面前议论医院或同事是非. 实地 查看 每项2
7、 分, 有 5 项作 不到单 项否决 2、语言规范 谈吐文雅, 清 晰自然, 音调 适中。耐心、 详尽、客观达 到 医 患 有 效 沟 通 的 目 的 (20 分) 1、接待患者、询问病情或要求患者配合时需 “请”字当先“谢”不离口。 2、说话态度诚恳,语气平和、亲切、顾及病人 感受。不得顶撞、讽刺、挖苦患者,对患者的提 问或谢意需反应及时、适度、谦虚。 3、接电话时,应主动向对方问好,并自报部门, 语气谦和,不得有生硬、粗暴、严禁污言秽语。 4、 恰当使用文明用语,严禁使用服务禁语 5、解释解答时不说:“不知道”。 实地 查看 现场 模拟 每项4 分,有 3 项作 不到单 项否决 各 级 医
8、 生 服 务 规 范 1 、 临床接诊 接 诊 主 动 热 情,认真落实 首 诊 负 责 制 (20 分) 1、严格遵守首诊负责制,热情询问,微笑服务。 2、不得态度生冷、等、靠、拖、推诿、拒诊等 现象。临下班时遇患者入院,应照常接诊。 3、不得为经济利益, 收住无住院指征的病患. 不 得为了经济利益跨科收治或截留其他专科病患, 或故意拖延住院时间。 4、对急症抢救病人,5 分钟迅速到位,急症会诊 10 分钟内到位。 需转诊应做好解释工作。不得无 故拒绝收治。 5、遇特殊患者或特殊情况应按规定立即报医务 科或总值班 询问 调查 现场 查看 每项4 分; 有 3 项作 不到单 项否决 各 级 医
9、 生 服 务 规 范 2 、 临床治疗 及医患沟通 尊重和维护 患者的知情 权,隐私权、 选择权。 合理 检查、用药, 尽 量 减 少 患 者 精 神 及 经 济 负 担 ( 20 分) 1、无特殊情况入院后 30 分钟内开出医嘱 2、主管医生主动向患者作自我介绍. 认真履行告 知义务,事关诊疗等,说话要留有余地、慎重三 思,字句经得起推敲,每天巡视病房不少于3 次。 3、诊疗操作前应向患者或家属耐心、客观解释 用药、操作目的、方法等和可能发生的反应和后 果,如患方不同意,应在病历上如实记录。 4、对异性患者检查时,应征得患者同意或第三 者在场。 5、如操作失败应主动向患者解释清楚,应采取 对
10、应措施,减少患者经济损失和躯体痛苦;对不 宜直接告知或后果难料的应主动与家属联系。 6、特殊检查或特殊治疗,应履行知情同意,认 真执行书面知情同意项目。 7、对患者离开病区进行检查、诊疗时应预先联 系有关科室并安排护送。 8、对病重病危患者,下病危病重通知单时应耐 心解答患者家属疑问并进行安慰。 9、尊重患者选择权,当患者需求超越医院规章 及医疗规定时,应做好解释,有效沟通,征得患 者理解,使之放弃不当要求. 不得有过激厌烦行 为, 激化矛盾。 10、主动对病人进行健康宣教,积极宣传医院。 实地 考察 询问 调查 现场 模拟 每项2 分;有 5 项作 不到单 项否决 3、出院 履行患者告 知事
11、项, 完善 出院各种手 续(10 分)、 1、 履行患者出院告知事项,包括生活、锻炼、 用药等有关事项及复查时间、内容并预留科室或 经治医师电话,定期随访, 2、征求患者对本科室和医院的意见和建议 4、对自动出院者履行签字手续 5、患者出院时医务人员应当话别,对行动不便、 携带物品较多患者,应护送至门外,帮助打车, 目送离开。 查看 相关 资料 现场 查看 每项2 分,有 3 项作 不到单 项否决 4、医德医风 依法执业。 遵 守医疗、 服务 的各项制度, 明 确 职 责 。 (10 分) 1、 对医疗相关法律法规及医院各项规章、制度 的了解及知晓度 2、了解尊重民俗宗教信仰的基本知识,不分年
12、 龄、性别、种族、贫富,一视同仁。 2、 熟悉本科工作的服务流程,并认真落实。 3、 遵守医德医风,不得通过职务便利谋取不正 当利益 4、爱岗敬业、团结协作。工作积极,不计较个 人得失。 现 场 抽查 每项2 分,有 3 项作 不到单 项否决 总分: 附件 2:全程医疗服务行为规范考核评价标准(医技、收费) 项 目 基本要求考核内容 考 核 方 法 评分 标准 得分 基 本 行 为 规 范 1、仪表举止 规范 在 进 行 医 疗 服 务行为时, 不做 与 医 疗 服 务 无 关、有碍医疗服 务进行的行为 ( 20分) 1、首问(接)负责制 2、挂牌上岗,微笑服务。 3、班前、班中不喝酒,工作中
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