如何提高质量管理体系的有效性.pdf
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1、如何提高质量管理体系的有效性 如何提高质量管理体系的有效性 企业贯彻 ISO9000 标准不仅仅是为了取得认证证书,更主要的是最大限度 地满足顾客的需求,只有通过有效的质量管理活动降低成本,提升产品实物质 量水平,才能增强企业的市场竞争力,最终获得经济效益。那么,企业如何使 所建立的质量体系更加有效以适应竞争日益激烈的市场需求呢?在阐述质量管 理体系有效性之前, 首先要知道什么是有效性?ISO9000:2000颁标准中对有效 性的定义:完成策划的活动和达到策划结果的程度。质量管理体系的有效性是 指所建立的质量管理体系运行结果实现预定目标的程度,有效性至少应体现以 下几个方面: 1、实现本组织的
2、质量方针和质量目标的程度; 2、产品质量持续稳定符合要求并有所提高; 3、不断提高组织的顾客和其他相关方满意程度; 4、持续的质量改进机制已经形成。 其次还应解决一个现存的认识问题,即质量管理体系要求和产品质量要求 的关系。 ISO9000 标准是 对质量管理体系的要求。这种要求是通用的,适用于 各种行业或经济部门的,提供各种类别的产品,包括硬件、软件、服务或流程 性材料,各种规模的组织。但是,每个组织为符合质量管理体系标准的要求而 采取的措施却是不同。因此,每个组织要根据自己的具体情况建立质量管理体 系。产品要求反映在技术规范、产品标准和规范、合同协议以及法律法规中。 对每一个组织来说,产品
3、要求与质量管理体系要求缺一不可,不能互相取代, 只能相辅相成。产品质量必须充分满足顾客的需求,质量管理体系要求是对组 织提供合格产品的能力的要求,这种能力,最终还是要通过持续地提供顾客满 意的产品来证实。因此,产品质量满足要求是第一位的,质量管理体系要求是 对产品要求的补充。顾客买的是产品,不是体系。顾客在购买产品时,需要组 织证实其质量管理体系满足质量管理体系标准的要求,其目的仍然是为了确保 顾客所购买的产品能充分满足规定的要求。切不可过分夸大质量管理体系的作 用,不能认为只要建立了质量管理体系,产品质量自然而然就会满足要求。下 面分二个方面阐述如何提高质量管理体系的有效性: 根据两年多来现
4、场审核的经验和对标准的学习和理解,提出以下几个方面 的意见: 1、建立适合本组织的质量方针和质量目标: 质量方针是与经营宗旨相一致的,与产品要求相适应,要体现对顾客的承 诺、对持续改进的承诺,有能为目标的提出提供框架。因此质量方针不能是空 洞的口号,要根据本组织的产品、顾客定位和预期的产品质量水平确定。质量 目标应以质量方针所提供的框架展开,为确保组织的质量目标的实现,相关职 能和层次要依据组织的质量目标要求确定各自的质量目标,并落实到全体员工 的活动中。从体现对顾客的承诺的角度,质量目标往往即可与产品性能有关, 如产品的使用寿命、维修保障性、服务的及时性等,又可落实到产品实现过程 的质量,如
5、产品的合格率、保修等候时间、服务等候时间等。从体现持续改进 角度,目标可能与顾客的满意程度有关。质量目标应是可测量,而且相关职能 和层次的质量目标应尽可能的量化,以便比较实施结果,进行持续改进。质量 方针和质量目标不是质量管理体系的点缀,质量方针和质量目标的实现情况, 是作为质量管理体系适宜性、充分性和有效性的重要证据。 2、建立质量信息管理过程: 在 2000 版 ISO9001 标准中 8.4 条规定:“ 组织应确定、 收集和分析适当的数 据,以证实质量管理体系的适宜性和有效性,并评价在何处可以持续改进质量 管理体系的有效性。 数据分析应提供以下有关方面的信息: a)顾客满意; b)与产品
6、要求的符合性; c)过程和产品的特性及趋势; d)供方。 建立质量信息管理过程的目的是为了评价质量目标(包括各项指标)的完 成情况,确定需要改进的区域。质量信息的管理过程包括质量信息的名称、记 录、传递、统计、分析、报告方式以及相关的职责。组织应建立一套统计报表, 定期检查、考核各级和各职能部门的质量指标完成情况,促进并激励员工为实 现质量目标而不断积极进取。应充分利用统计工具,对大量的质量信息进行汇 总分析,找出主要问题(包括潜在的) ,提出改进的建议和要求。 3、改进内部质量体系审核 一个组织不仅应积极开展内部质量体系审核,还应根据自身的具体情况开 展产品和关键过程的质量审核。通过分析每月
7、进行的产品质量审核和过程质量 审核积累的数据,可验证产品质量和过程质量波动情况以及质量管理体系是否 得到有效实施。 内部质量体系审核的做法大有改进的必要。目前,大多数组织的做法基本 与认证审核相同,既由兼职的内审员每年集中几天时间对所涉及的体系要素和 部门全面审核一次,这样做法的缺点第一是将内审作为一种临时的任务,而不 是作为重要的、日常的工作对待,不能引起各级领导和员工应有的重视;第二 内审员全部是兼职的,一年只做几天的审核工作,审核经验少,不熟练,审核 能力难以提高,审核结果的有效性差。据了解,欧美发达国家的企业很少采用 集中式的内部质量体系审核,而多采用分散式审核的方式,分散式审核的特点
8、: (1) 设立一名专职人员负责内部质量体系审核和质量信息的统计分析工 作。 (2) 如果每月进行一次审核,每次审核一个或两个部门,可以在一个审 核周期内对质量体系涉及的各个部门和要素至少审核过一次; (3) 对薄弱的和重要的区域增加审核的频次,在一个审核周期内安排2 次甚至 3 次审核,以督促其改进; (4) 每次审核由专职人员担任组长,再配上一名或两名具备能力的兼职 内审员; (5) 专职人员负责编制年度滚动审核计划和每次审核的计划,对不合各 项进行跟踪和验证,并编写审核报告。 采用分散式审核的最大优点是:将内部质量体系审和作为一项日常工作, 有专人负责并使之经常化;总审核天数比集中式审核
9、大大增加,使审核深入、 细致;专职人员审核经验多,审核能力高,责任心强,极大地提高了审核结果 的有效性。 4、认真做好管理评审: 管理评审的目的是确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性,是 具有重要意义的质量管理工作。做好管理评审将促进组织的产品质量不断改进, 业绩不断提高,质量管理体系不断完善,组织的最高管理者应对做好管理评审 给予足够的重视。 由于管理评审在我国是一项新事物 (贯彻 ISO9000族标准前没有这一概念) , 许多组织对如何做好管理评审缺乏基础和经验,许多组织都是走过场应付检查。 我认为,做好管理评审应重点抓好以下几点: (1)明确管理评审的内容: a、评价内部质量体系
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