百盛商业有限公司营运标准手册.pdf
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1、南宁百盛营运标准手册 0 南宁柏联百盛商业有限公司 营运标准手册 目录 一、楼管时间段管理标准1 二、开闭店标准4 三、商品陈列与整洁管理5 四、商品质量检查7 五、营业员服务标准10 六、顾客意见与投诉处理12 七、收银员服务标准14 八、员工仪容仪表规范15 九、礼貌礼仪16 十、考勤管理17 十一、卫生标准18 十二、商品安全20 十三、消防安全21 十四、人员安全23 十五、设施设备24 十六、纪律专项检查25 十七、广告形象控制26 十八、积分卡28 十九、退换货处理29 二十、广播工作标准程序32 二十一、各楼层TQM 小组作业要求34 本手册报总经理审批后执行,修改亦同! 李 兵
2、 总经理 南宁百盛营运标准手册 1 楼管时间段管理标准 程序标准 9:30am 10:00am 每日早会 确认各部门员工出勤状况; 检查出勤率,以及部门人员不足时的临时调配情况; 检查员工仪容仪表是否符合公司标准; 总结昨日营销业绩,布置本日商品进、销、存工作; 岗前要求,准备开店各项事宜; 传达上级指示、精神及促销信息。 卖场商品 态势巡视 卖场商品陈列及补货; 检查价签与POP挂旗; 卖场商品清洁;有无污损面而影响展示与出售; 卖场促销标志是否干净,与商品展示是否一致; 模特展示的时装是否应调换,展品与价签是否统一; 是否有滞销品陈列过多,而畅销品陈列面太小。 卖场清洁 入口处的楼层指示图
3、是否准确无误且干净无污渍; 入口处通道、步行梯和自动扶梯是否干净无废弃物; 店堂、地面、墙壁、玻璃干净无水渍、污渍; 后场、库房干净; 柜台玻璃、货架和展示柜干净、明亮; 垃圾箱干净、清洁、正常使用; 通道上无堆积废弃物与货物,以免阻碍畅通; 卖场内公共卫生间清洁。 卖 场 设 备 巡视 自动扶梯运转正常; 卖场照明设备开启; 灯箱广告、标志牌、投诉箱标志是否明确并处于正常工作状态; 中央冷(热)系统正常运作; 广播和音响系统运作正常,背景音乐是否舒服,音量大小是否合适; 消防通道无阻碍物,消防设备、监视系统处于正常状态;各通道、门是 否按规定开启。 其他事宜 收银台处于正常状态,显示屏面向顾
4、客; 开店前 10 分钟广播与音乐是否准时播放; 迎宾小姐与安管人员是否准时到位迎宾。 10:00am 10:05am 开店 10 :00 准时播放迎宾曲; 全店进入迎宾程序; 10:05am 10:40am 业 务 分 析 与计划 昨日营业额统计、分析; 本日进、销、存商品安排、计划; 预测销售动态,畅销与滞销商品结构分析; 是否定时播放店内新品与特卖消息; 联络供应商,洽商组货,拓宽进货渠道; 制定商品计划、促销计划和期限。 南宁百盛营运标准手册 2 10:40am 12:00am 营业高峰 动态追踪 巡视卖场,检查与指示; 营业中问题追踪,缺品、欠品确认; 各部门商品营销动态,店堂促销活
5、动效果; 通道通畅,地面清洁; 收银台管理; 后勤部门卖场支援; 紧急补货,人员调配安排; 疏导客流; 各部门是否派人员至特卖场增援; 检查 POP标志; 检查员工的工作状态,是否遵规守纪; 员工服务有礼貌、迅速; 六大敬语招呼顾客; 重点商品、季节商品、商品展示与陈列确认; 定时播放店内商品广告和特卖消息、加强宣传、促销力度; 及时进行整理或补货; 员工包括管理人员是否在卖场聊天、吃零食或会客长谈; 卖场公用卫生间是否清洁、畅通; 卖场入口处、地面、试衣间、通道、步行梯和自动扶梯是否维持清洁并 运行正常。 12:00am 14:30pm 午餐 交代、指定、代管负责卖场管理工作; 就餐时间为5
6、0 分钟,不超时就餐; 13:30pm 16:30pm 部门会议 同时段周边地区竞争店与本店营销比较; 召开部门会议,协调各部门相关事宜,协商新的营运措施; 如何达到本日营业额目标,订货与标价。 教育与培 训 新员工或在职员工的职业培训; 定期在职培训(业务知识与技能); 配合节假日的培训(如礼品包装等); 人员变动、请假情况、解决顾客投诉的技巧等; 月、周计划、营业会议、竞争对策等。 文书作业 与计划 制定经营商品的销售目标,计划及组货方案; 注重新产品的开发,拓展进货渠道; 制定卖场商品促销活动,以及商品展示与陈列方案; 加强市场调研,制定相应策略(包括品种、价格); 营销动态、经营汇总报
7、告的撰写。 全场态势 巡视高峰 预备期 卖场态势巡视、检查和指导; 商品陈列是否丰满、合理、货源是否充足; 确认时段营业额未达目标的原因,并进行分析,提出可行性建议; 卖场地面是否维持清洁,卫生间的清洁巡查; POP与商品标价是否一致; 是否有供应商在现场陈列或移动商品。 13:30pm 16:30pm 后场巡查 进货验收是否按规定进行; 后场安全保卫工作是否严格执行,照章办事; 后场清洁环境如何,有无乱丢废弃物品; 空纸箱是否拆开堆放整齐; 停车区车辆是否排放合理,有秩序; 货物堆放、搬运是否整齐且有秩序。 南宁百盛营运标准手册 3 16:30pm 18:30pm 营业高峰期态 势掌握 全场
8、态势巡视,检核与监督; 商品齐全及量感化; 卖场、后场员工、清洁卫生、促销等改善与指导; 收银机开机数,零钱确保足够; 卖场环境是否清洁、干净; 卫生间、试衣间是否清洁、有无废弃物; 各部门商品销售情况与促销活动效果; 畅销品与特卖品是否充足; 畅销品标志牌与POP是否明显、正确; 促销商品广告与特卖消息是否在预定时间播放; 后场部门支援收银台; 紧急补货; POP是否脱落或遭污损,张贴位置是否恰当。 营业高峰期为 顾客服务 六大敬语; 解答顾客咨询及客诉处理; 协助购物多的顾客,为其提供方便服务; 对顾客保持亲切友善的笑容,热心解答提问; 营业员能迅速准确开具售货票据; 顾客较多应接不暇时,
9、需对顾客礼貌致歉, 做到“接一待二照顾三” ; 收银员准确唱收唱付,迅速完成交易; 遗忘物品妥善处理; 按规定合理妥善处理退换货。 其他事宜 营业高峰时,加强保安人员的巡视力度,及时处理突发事件; 后场收货迅速、有序,并将货品准确无误地送至目的地; 进货验收是否按规定操作; 后场空纸箱拆开整齐堆放; 杂物与废弃物及时清理干净; 人、货两梯按规定分开运作; 后场进出货物手续须按规定严格检验; 交接班人员准时到位,进行详细交接。 17:30pm 20:00pm 晚餐 交待、指定、代管负责卖场管理工作; 就餐时间为50 分钟,不超时就餐; 安管员在员工就餐期间加强巡视。 22:00pm 闭店后 闭店
10、后注意事 项 负责人接班注意事项; 交待夜间营业注意事项及闭店事宜; 22:30准时播放送宾曲; 顾客滞留卖场,应礼貌劝其离店; 卖场音乐,冷(热)气系统、电梯是否关闭; 店门关闭、上锁; 收银机清档完毕,关闭电源; 卖场作业区清洁; 员工均由员工通道按顺序离开; 检查是否有员工滞留卖场; 卖场卫生间、试衣间和散库是否清洁; 当日营业额完全锁入金库; 检查有无任何消防隐患; 检查卖场是否切断全部电源; 员工通道全部上锁关闭、上锁; 监控正常设定; 报警系统处于正常工作状态; 南宁百盛营运标准手册 4 开闭店标准 NO 要项标准 1 开店标准 每日早 9:00 前各楼层开场负责人、安管员、 总值
11、班、 电工须准时到达开场统一 地点, 填写开场记录, 做好开场前的准备工作。安管部开场人员要将到岗情况报给 开场总负责人, 如因开场人员不齐而影响准时开场,总负责人应立即指派临时人员 参加开场工作, 在了解了各层开场准备情况后,总负责人命令各楼层开场人员进入 卖场,检查楼内各部位有无异常情况,并及时上报; 9:10各层值班人员进入卖场后,安管人员准时打开员工通道,员工穿着工服佩 戴工作牌进入卖场,由人力资源部值班人员对其进行仪容仪表检查,严禁携带与经 营无关的物品进入卖场; 9:25各部门值班人员对员工的出勤率进行检查,并依照楼层班长的安排到各自 的安全责任区域进行安全检查,填写“安全检查记录
12、”; 9:30 员工晨操; 9:35 早会时间; 9:55 迎宾人员准时到顾客服务总台报到,按客服要求到各大门迎宾; 9:58 各楼层班长打开楼层灯,专柜打开装饰灯; 9:58 运行电梯,扶梯由负一楼开至七楼; 9:59 完成各种卫生清洁工作; 10:00准时开门营业,10:0010:05 播放迎宾曲; 2 闭店标准 公司夜间总值班人员为闭店总负责人,每日营业时间结束前10 分钟,各楼层闭 店负责人、 安管部人员和工程部电工应准时到达闭场统一地点,做好闭场前的准备 工作; 送宾曲结束后,一层各楼道大门保安人员应礼貌劝顾客离开卖场,阻止员工从 非员工通道离场; 送宾曲结束后,应关闭装饰灯,关闭电
13、梯,扶梯从7 楼关至负一楼; 清场时,各班组应认真检查所管辖区域内散库、门窗是否关闭锁好,电器设备 电源是否切断, 试衣间、 厕所及各角落有无滞留人员,消防栓前、 卷帘门下是否堆 放物品,收银机、电梯是否关闭,贵重商品柜台是否锁好,确认无问题后,将结果 记录在档报楼层闭场负责人,及时发现问题及时采取措施解决; 清场完毕,闭场总负责人下达“离场”命令,各楼层员工须有序由统一地点离 场,并由楼层负责人组织闭场人员检查员工的离场情况,对违反规定私自携带物品 离场的员工,要及时劝阻,如有确需带出的物品,清场人员有权对其进行安检; 当晚需在闭店后进入卖场进行装修、维修的人员须提前报总值班,经总值班书 面
14、同意后,安管部方予放行,并由安管部及本楼层值班长严密监督装修/ 维修人员 及工程装修; 员工全部离场后,楼层负责人组织清场人员进行复查,确认无问题后,填写清 场安全检查记录表,并请示闭场总值班可否离场,经批准后锁好楼层大门,报告本 层清场完毕。 南宁百盛营运标准手册 5 商品陈列与整洁管理 NO 要项标准 1 商品陈列 商品陈列规范: 商品陈列应丰满,显现货品丰富,但要避免过分拥挤;保持美观、新颖、醒 目,立体感强,主题突出,充分反映本货架的经营特色和经营范围; 商品陈列必须摆放整齐(特卖花车除外),并做到随时整理商品;污损的商 品禁止陈列; 商品陈列应力求美观、大方、安全,利用不同颜色、款式
15、进行和谐搭配; 陈列商品的“正面”必须面向通道一侧,每件单品必须贴上标价签,即做到 一货一签; 新品种必须陈列在最显眼的位置,同时配置“新商品”的促销牌;促销牌的 位置要求既能准确指示商品,又不遮挡商品; 样品展示:要求选择新(款式、功能)商品,要求品种、款式、颜色齐全, 床用、模特服装等经常更换品种、款式、颜色等,给顾客以新鲜感; 必须确保商品陈列的安全性,外包装有摆放标识的商品,必须按照标识摆放, 花车底层必须摆放平衡、固定,层板上摆放的商品不得有超重,商品展示不 得超出货架,以防顾客碰撞。 商品陈列符合“五易”原则(五易原则:易看见、易明白、易拿取、易挑选、 易保持整洁) ; 折叠好的衣
16、服(衣服必须熨烫平整)按尺寸由大到小、上到下、由左到右地整 齐排列;悬挂式由小到大、由前到后地放在正面朝外的架子上;挂列式的陈列是 由小到大、从左到右根据款式与颜色分列; 最大展示原则库存商品要保持最低数量; 自由观看的原则要使顾客能够自由拿取物品观看; 自由巡回观看的原则起到吸引顾客观赏商品的作用,使顾客能在人流中从 容地来回观看商品; 商品陈列应突出商品的特征、性能及使用优越性,达到能吸引顾客消费欲望的 目的;示范商品优越性,形象化地展示商品内部和外观的质量; 商品陈列易看见、易明白: 商品摆放主题突出,标价签标识清楚; 商品品名不能被其它商品挡住视线; 进口商品应贴有中文标识; 商品价目
17、、产地、原料牌应与商品相对应,内容真实、位置正确,做到一货 一签; 标识必须填写清楚,产地名称不得用简称,以免误导顾客; 堆垛花车陈列: 花车及堆垛商品应为价格特惠、畅销、应季商品, 常用消费品及新引进品种; 堆垛陈列应注重气势,有层次感,高度应在11.5 米之间; 花车、 堆垛商品摆放要求必须整齐,整箱商品展示时,应向外展示拆除或切 开,并将商品信息完全展示出来; 所有花车、堆垛的商品必须配置促销海报和标价签。 南宁百盛营运标准手册 6 2 整洁管理 整洁、有序的仓库保管环节;(要求:商品摆放整齐,仓库环境整洁、安全、易 查找) 对自然损耗的残次商品的处理环节; 上货环节;(要求:上货车整洁
18、;上架后的新品要保证清洁;上完货后的废纸箱 要及时清理) 商品待售环节; (要求:做到每天清洁,保证货架上的商品和货架的整洁) 其他销售工具的整洁管理。(超市购物车、购物蓝); 货架及货区做到“三洁”“四无”“六不见”; (“三洁”:商品洁、货架洁、服 务设施洁;“四无”:地面无杂物、无痰迹、无瓜果皮核、无纸屑烟蒂;“六不见”: 货架上不见使用的暖瓶、水杯、饮具、抹布、面盆、卫生用具) 楼面商品销售部门严格依照规定进行整洁管理的检查和监督。 南宁百盛营运标准手册 7 商品质量检查 NO 要项标准 1 三证 专柜备齐“三证”复印件营业执照、税务登记证、企业组织机构代码证; ( 加盖鲜章 ) 商品
19、应有国家质检部门的商品质量检查报告; 进口商品必须具备海关关税证(报关单)、商检部门进口商品检验证明、商品 委托销售授权书、商标注册证明(商标使用授权证明,如纯羊毛标志等)、知名 品牌销售代理书等有关手续; 化妆品:化妆品卫生许可批证、商标注册证、商标使用授权代理证书或委托 证书、产品质量合格证(产品质检报告一年有效);进口化妆品另须具备:国家 卫生检疫局卫生检疫报告、进口化妆品标签审核证书、海关单、进口化妆品核销 售单、商品报价单(加盖鲜章)等; 照相摄影器材、家用电器及小家电:进口商品须具备相关进口手续,根据国 家有关规定须进行安全认证的产品(如电源插座) 应提供相关证明并在产品上标 明;
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