酒店管理-凯宾斯基酒店服务人员素质及服务意识.pdf
《酒店管理-凯宾斯基酒店服务人员素质及服务意识.pdf》由会员分享,可在线阅读,更多相关《酒店管理-凯宾斯基酒店服务人员素质及服务意识.pdf(4页珍藏版)》请在三一文库上搜索。
1、 1 一一、酒店在社会发展中的重要性酒店在社会发展中的重要性 酒店的发展水平反映了一个地区或国家开发和利用自然资源等多方面能力, 而且标志着 一个国家和民族的物质文明和精神文明发展程度, 这些与人类生活夕夕相关, 但又极其平常, 许多问题总是周而复始的出现在各个历史时期中, 而人类为了维持生存和社会发展, 又总是 反复的加以解决, 并不断赋予酒店新的内容和形势。 以至造就了历史上一代又一代的名厨和 名酒店,因此,饮食文化合理的营养配餐,正日益推进酒店业的发展。 二二、什么叫服务什么叫服务? 1、指每位雇员对客人表现的一种谦和程度,并且有效去创造一种愉快气氛。 2、服务也是指客人在无形中感受到的
2、一种美好的享受。 在牛津词典中对服务意识的阐述为: 服务是一种助人和济人的形为; 友善友好行为; 具体表现在其关心他人福利和利益的形为。 三三、什么叫服务质量什么叫服务质量? 经营成功的酒店,除了管理水平高,地理位置好,环境优美,经营规模适度,经营策略 灵活,食品饮料试销对路因素外,更重要的是服务质量好。 1、服务质量好的标志:是为顾客提供使人心情舒畅,服务态度高于他人的服务技巧和 规范从而形成的优雅服务方式。 2、服务质量具体是:指服务能满足服务需求的特性的综合,所以酒店服务是包含为顾 客所提供的有形产品和无形产品。 3、服务需求是什么? 酒店顾客的需求既有物质方面也有精神方面, 具体反映在
3、顾客对食品、 饮料的价格、 质量、卫生和服务是否及时、周到、热情、礼貌要求上。 4、服务质量的因素: 1、物的因素:指硬件。 2、人的因素:指软件,也就是人员组成潜在的因素, (在上岗前需要接受专业培 训) 。 5、酒店服务质量的内容: 除去硬件设施和出品外,主要体现在服务素质、礼节礼貌、服务态度和服务意识。 2 四四、服务人员素质服务人员素质: 1、服务人员政治素质。 、树立正确的人生观。 、树立巩固的专业技能知识。 、树立高尚的职业道德。 、良好的纪律思想观念。 2、服务人员业务素质。 、具备专业性酒店会话。 、熟悉掌握专业操作技能。 、讲究各种服务礼节的运用。 3、服务人员身体素质。 、
4、健康的体格: (服务员日行百里不出门) ,指:站立、行走、托盘等都要一 定的腿力、臂力、腰力。 、端庄的仪表: (服饰、仪容、仪态、举止) 。 五五、服务员工作态度要求服务员工作态度要求: 1、行为准则: 、礼貌行动符合情理。 、工作守时有时间观念。 、关心同事,乐观助人,要有合作团体精神。 、服务中服从分配,与管理者、同事、顾客建立良好的关系,安全有效、成 功服务,以利于酒店的运转。 2、服务态度的具体要求,服务人员应提供优质服务,让顾客感受到物质和精神上的享 受。具体感受如下: 1、主动、周到、耐心、礼貌、热情, “主动” :指急客所急,帮客人所帮,为客人介绍本酒店的店服务。 “周到” :
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 酒店 管理 凯宾斯基 服务 人员素质 意识
链接地址:https://www.31doc.com/p-5027935.html