酒店管理__酒店服务质量的测定与控制.pdf
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1、酒店服务质量管理正确观念及领导者作用 随着酒店行业的迅猛发展,酒店间的竞争也日益激烈,从价格竞争、质量竞争、服 务竞争,现在已全面进入文化竞争时代。现代酒店不仅需要有高舒适度的服务设施,更 需要渲染一种文化氛围, 以一种特殊的、 潜移默化的文化印记成为酒店竞争的最高境界。 长江饭店如何创建特色文化酒店呢?我个人的思考是: 以特色酒店服务文化来打造 特色文化酒店,文化酒店的创建应最终落实到酒店文化建设这一层面上来。 酒店文化按我的理解,大致包括以下几方面的内容: 1. 物质文化:酒店的建筑风格、环境、设施设备、用品等顾客感官直接感受得到 的有形物质; 2. 服务文化:顾客在消费过程中对服务项目设
2、置、服务提供过程等的感受; 3. 管理文化:酒店的管理思想、管理制度、管理方法等的体现; 4. 精神文化:酒店价值观、服务理念、行为准则等。 由于, 我们可以知道, 酒店文化建设是一项任重道远的系统工程, 不可能一蹴而就。 从目前长江饭店的现状来看,经过前期的改造,目前的酒店物质文化已初具规模,虽然 受到原有格局的限制,但是已经地最大程度上体现出设计者力图表现的文化意境,随着 项目的不断完善,相信酒店的物质文化将更趋于完美。而酒店的管理文化和精神文化建 设并不是写几句标语、 喊几句口号就能实现的, 她需要酒店管理者和服务者的长期培育, 以酒店物质文化为依托,并通过酒店服务文化的实践来最终呈现给
3、酒店顾客。因此,在在 长江饭店长江饭店物质文化建设已具备相当规模的物质文化建设已具备相当规模的情况情况下下, 我们目前首要的工作就是我们目前首要的工作就是从从精心打精心打造造 具有长江饭店特色的服务文化具有长江饭店特色的服务文化入手入手,通过日常的通过日常的点滴点滴服务呈现服务呈现,打造打造一个能够一个能够让宾客记让宾客记 忆和回味的服务品牌忆和回味的服务品牌,最终达到创建独具特色文化酒店的目标最终达到创建独具特色文化酒店的目标。 什么是服务?什么是优质服务? “宾客至上,服务第一” 斯塔特勒 微笑服务 希尔顿 We Are Ladies and Gentlemen Serving Ladie
4、s and Gentlemen(我们以绅士淑女的态 度为绅士淑女服务)” 丽兹卡尔顿座右铭 服务的词语解释服务的词语解释:是指为他人做事,并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以 实物形式,而以提供活劳动的形式,满足他人某种特殊需要。为别人做事,满足别人需 要。 Service 揭示饭店服务的国际含义 “服务” 这一概念的含义可以用构成英语 Service 这一单词的每一个字母所代表的含义 来理解: : (1)第一个字母 S,即 Smile(微笑),其含义是服务员要给每一客人提供微笑服务。 (2)第二个字母 E,即 Excellent(出色),其含义是服务员要将每一项微小的服务工作 做得都
5、很出色。 (3)第三个字母 R,即 Ready(准备好),其含义是服务员要随时准备好为客人服务。 (4)第四个字母 V,即 Viewing(看待),其含义是服务员要把每一位客人都看作是需要 给予特殊照顾的贵宾。 (5)第五个字母 I,即 Inviting(邀请),其含义是服务员在每一次服务结束时,都要 邀请客人再次光临。 (6)第六个字母 C,即 Creation(创造),其含义是每一位服务员要精心创造出使客人 能享受其热情服务的气氛。 (7)第七个字母 E,即 Eye(眼光),其含义是每一位服务员始终要用热情好客的眼光关 注客人,预测客人的需求,并及时提供服务,使客人时刻感受到服务在关心自己
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