服务专员培训教材.ppt
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1、,服务专员,作战方针,服務昇級十二項流程,2.顧客預約制度,3.個人化接待流程,4.目錄式報價,5.顧客關懷,6.工作排程,7.預先檢料,8.品質控制,9.開立結帳明細,10.提供車主資訊及交車,11.維修後顧客追蹤,1.主動接觸,12.預防再發,服務,關懷,促銷,管理,對象,品牌,忠誠度,愛用者,(1):主動電訪,DM 宣专單,电话 促进,预约 促进,转给 服专,预约未成再次联络,预约制 度优惠,记录未预约成功者,琐定电访 客户群,製作各廠營業時間(夜間及假日) 預約電話海報或小 卡片,並善加利用,新車車主落實在廠交車流程, 介紹保養廠及廠主管,以DM及電訪方式主動進行定保促進,透過信件方式
2、與顧客進行第一次主動接觸, 其次再以電訪方式進行,由經銷商之各相關單位提供資訊, 主動連絡定保、驗車及潛在維修需求等顧客,預約簿,預約單,(2):顾客预约制度,预约 看板,在厂 等候,预约 好处,逾时 确认,重新 安排,备料,再预约,確認時間及維修項目,回覆顧客確認預約進廠時間,特殊維修項目之零件與零件部確認是否有備品,製作預約制度 之優點與優惠 辦法,?,登錄預約 歡迎看板,前一天,(3):个人化的顾客接待流程,热诚 接待,车主确 认看板,倾听顾客 需求覆讼,确认 资料/ 套三寶,检视 陈述,依表 检视,建议 维修,熱忱接車禮儀(一),歡迎 光臨,顧客 小姐/先生,您好 我是,服务专员 oo
3、o,很高興能為您服務,預約客 您的大名已經 在預約歡迎 看板上,熱忱接車禮儀(二),舊客,問候客戶,新客,遞上名片,很高興認識您,王小明,顧客感覺如何,?,(4):目录式报价,確認維修項目,确认维修金额,承诺完 工时间,开立工单顾客签名,预先 捡料,报价完毕 顾客休息,電腦/手工 报价,整過報價過程須,準確報出各項費用、交車時間並於顧客同意後 ,請顧客簽名確認(估價單交由顧客收執),專業,準確 迅速,誠實,(5):顾客关怀,5S 温馨佈置,茶水杂志 视听效果,提供新车资讯,顾客 签名,同意 开工,安排 离场服务,5S 維持,確任維修項目中的零件是否有庫存,向顧客承諾價格及完工時間(取得顧客同意
4、),(6):工作排程,确实派工控工,更新控 工看板,告之增修 交车时间,掌握 控工板,登录车籍 维修项目,施工 说明,掌握 流程,.充分運用控工版(登錄車牌號碼及維修項目) 隨時掌握現場技師及車輛車輛施工狀態,派工給適當技師 並作施工前說明,如因增修延遲交車時, 應提前告知顧客新的 交車時間,(7):预先捡料,预先捡料置入篮中,核对项目 确认签名,增修项目 回报专员,追加内容 顾客解说,在场签名离厂确认,重新 排工,准时 交车,讨論,優點,顧客觀點,(8):工单处理及工单品质,开工打卡 确认三宝,讨论 开工内容,表单检查 逐项勾除,工单项目 确实完工 签名确认,旧料 装袋,安排 试车,内外 清
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