第二届《CRM在中国》的会议PPT.ppt
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1、“走向成熟,走近应用” 第二届“CRM在中国”研讨会,走向成熟、走近应用之际的 质疑以及对疑问的解决,说明:您可能没有参加现场的讲演,为了便于您对本资料的浏览,AMT在原现场讲演的资料版本基础上又追加了一些内容,把口头表达的内容也尽可能地包含在现在的资料中,使得各幻灯片的内容连贯性更强,以期帮助您达到亲临现场的感受。本资料含动画,请用放映方式观看。谢谢。,2,企业资源管理研究中心( AMT ),讲演人介绍,王玉荣女士,企业资源管理研究中心(AMT)专家顾问,AMT个人高级会员。,广泛深入地参与国内企业管理信息化工作的开拓与研究,在管理信息化的理论与实践研究、流程管理理论与实践发展、高级管理培训
2、教学、大型管理信息化项目规划与组织、约束理论(TOC)研究等方面经验丰富。 曾为多家知名企业提供管理提升与信息化应用的咨询建议:国家开发银行;实达电脑;中国电信;白沙集团;哈啤集团;北方重汽;湘潭钢铁;上海市政府;南京高速齿轮箱厂等。曾为300余家企业提供培训。受广东美的、浙江正泰、广东溢达等AMT企业会员邀请,任以上企业的管理提升及信息化应用的特聘专家顾问。 出席“首届CRM在中国”(上海)、“首届SCM在中国”(珠海)、“第二届ERP在中国”(北京)等大型研讨活动,讲演获得热烈反响。作为特约撰稿,有近百篇专题文章在经济管理类及IT信息化类著名报刊与核心期刊发表。AMT信息动力丛书主编(其中
3、包含AMT著CRM行动手册:策略、技术和实现一书,即将出版),是流程管理、瓶颈管理两书的主要作者。,3,企业资源管理研究中心( AMT ),CRM走近更多应用的“万事俱备”:理念,职能管理,以产定销,营销“4P” 以销定产,4,企业资源管理研究中心( AMT ),CRM走近更多应用的“万事俱备”:技术,1995 部门应用软件包,销售队伍管理,客户服务管理,1990 片段功能实现,产品配置,电话促销,技术支持,服务,联系管理,5,企业资源管理研究中心( AMT ),CRM走近更多应用的“万事俱备”:产品,6,企业资源管理研究中心( AMT ),CRM走近更多应用的“万事俱备”:产品,7,企业资源
4、管理研究中心( AMT ),与CRM有关的业务流程咨询 CRM项目规划 CRM应用实施及集成实现 CRM结构及应用的设计 CRM定制软件的开发,简单及应用托管(hosting) 流程的外包(如Call Center服务) CRM应用服务供应商ASP,主要包括硬件的维修及 CRM应用软件的维护、升级,业务,专业服务,营运服务,维护服务,定义,CRM走近更多应用的“万事俱备”:服务,8,企业资源管理研究中心( AMT ),质疑:CRM走近更多应用还欠什么“东风”?,9,企业资源管理研究中心( AMT ),CRM走近更多应用的“只欠东风”:成功案例,情形,决策者: 怀疑CRM的作用 或者,过分建立对
5、CRM的期望 应用部门: CRM和业务不匹配 , “交付的解决方案不适合当前的业务情形” 应用部门主要介入项目的后半段,没有系统地识别CRM带来的机会和约束,希望是“交钥匙”工程 业务还是那个业务,CRM还是那个CRM,期望,决策者: 认可CRM的作用,制定相应的经营战略,开展相应的投资建设 在竞争对手之前发现机会,动手更早 为了建设持续创新的平台,进行持续投入,开展持续建设 应用部门: 关注那些能推动未来公司成功的关键能力 清晰的行动框架 业务和CRM战略能形成一种良性的互动循环的关系,以客户为中心?,10,企业资源管理研究中心( AMT ),-线上电话:231 -接听中电话:009,-您的
6、电话对我们很重要,请稍候,待会服务人员会按顺序接听您的电话。,11,企业资源管理研究中心( AMT ),CRM走近更多应用的“只欠东风”:成功案例,当前,长远,以客户为中心,以决策者和应用者为中心,CRM的成功,充分而必要条件,必要而非充分条件,12,企业资源管理研究中心( AMT ),不以“客户为中心”来建设CRM,违反理念吗?,CRM的三大利好的关键:争取新客户?挽留老客户?利润贡献度? CRM的营销定位:“宏营销”?“微营销”? CRM的运行主线:动态的“获利机会”跟踪?静态的“客户数据”管理?,13,企业资源管理研究中心( AMT ),不以“客户为中心”来建设CRM,违反理念吗?,CR
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