TOYOYA-服务经理培训(03)_第二天-标准售后服务流程与管理.ppt
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1、0,标准售后服务流程与管理,第四章,1,标准服务流程,标准售后服务流程充分表现售后服务品牌的下列特色:,广州丰田服务特色,2,预约 1、保养提醒 2、预约安排 3、预约准备,接待 1、迎接顾客 2、需求确认 3、环车检查,质量控制 1、完工检查 2、交车前准备,维修后跟踪 1、维修后跟踪 2、反馈结果跟进,交车 1、文档准备 2、维修说明及建议 3、付款 4、恭送顾客,维修工单 1、施工单作成 2、诊断 3、零件确认 4、估价单制作 5、顾客授权,3,一、预约,4,预约用户的期望,预约工作标准,电话无须等待,接听电话应及时,应在电话响3声之内接听电话,电话中亲切接触,自我介绍/明确用户及车辆基
2、础数据,明确用户需求,细心倾听/准确记录/协商时间,提供信息及建议,价格信息/提醒及建议,/提及部分数据,/专业性提问,/负责的服务顾问姓名/概述,5,预约流程图,6,1、预约,预 约,1.提醒保养,2.预约准备,3.准备确认,1,CR人员 icrop 计算下次定保日期 进行提醒招徕 1.寄DM 2.手机短信SMS N-13:系统自动发送短信,销售店通过icrop,想顾客提供“无遗漏、高品质、时机适当”的定期保养提醒等招徕活动服务,7,1、预约,预 约,1.提醒保养,2.预约准备,3.预约确认,1,服务顾问 1.电话提醒 2.临时预约(icrop),备注 : 针对顾客主动打入电话,要求预约维修
3、的车辆 : 1、询问、确认顾客及车辆信息、车辆最新的行驶里程。 2、询问、确认顾客维修需求并输入系统。 3、与顾客协商合适的入厂时间,临时预约工位。 4、记录顾客其他特殊需求。 5、输入电话活动结果。,备注,8,服务顾问 1.确认零件 2.入厂确认: 临时预约?正式预约(icrop) 2日前 3.打印 预约卡,预约的顾客 对快保及套餐接待:制作施工单 估算单 对一般维修 制作:施工单,9,操作步骤: 1:(服务顾问) 针对在第一次致电提醒顾客入厂保养时,还没有作出决定是否入厂的顾客,进行第二次致电 :,Total 6,备注,10,操作步骤: 2:(服务顾问) 针对在定期入厂保养提醒致电时达成临
4、时预约的顾客,进行预约准备 :,备注,11,操作步骤: 3:(服务顾问) 将施工单、估算书、零件出库单递交车间主管,进行零件准备。,12,操作步骤: 4:(车间主管) 根据施工单确认预约入厂日期及预约工位、维修技师,将施工单和零件出库单递交相应的维修技师。同时将估算书插入 SMB 槽中的 “入库准备中”。,备注,13,操作步骤: 5:(维修技师) 维修技师根据施工单及零件出库单作准备 :,14,操作步骤: 6:(车间主管) 收到施工单、零件出库单,确认零件准备完成后,连同从 SMB 槽中抽出的估算书一起递交服务顾问,告知预约准备已经完成。,备注2,15,服务顾问,维修技师,车间主管,零件人员,
5、施工单,零件 出库单,估算单,打印TACT,SM槽,准备零件,施工单,零件 出库单,估算单,施工单,零件 出库单,完成,施工单,零件 出库单,16,预 约,1.提醒保养,2.预约准备,3.预约确认,1,操作步骤:(服务顾问) 1、收到车间主管递交的施工单、估算书、零件出库单后 : 根据零件出库单的库存确认,确认零件是否已准备齐全。 确认预约准备已经完成。 2、将已经打印的预约车辆的维修单据分别用透明文件夹分单收集,进行分类管理 :,Total 3,备注,17,预 约,1.提醒保养,2.预约准备,3.预约确认,1,操作步骤:(服务顾问) 3、确认预约准备完成之后,在预约入厂日前2日(N-2)对已
6、临时预约的顾客再次致电,进行预约确认 :,备注2,18,演练: 在预约阶段的工作程序和流程,19,服务顾问,维修技师,车间主管,零件人员,施工单,零件 出库单,估算单,打印TACT,SM槽,准备零件,施工单,零件 出库单,估算单,施工单,零件 出库单,完成,施工单,零件 出库单,单据传输,20,请选择最正确/最准确的答案: (除特别注明外,其它为单选),分组练习:,21,预约部分:,1、N-20要做什么? A、发RMM B、发DM C、致电临时预约 D、正式预约,22,2、临时预约是什么时候做的? A、N-X-2 B、N-11 C、N-13 D、N-2,23,3、N-X-2是第几次预约? A、
7、第一次 B、第二次 C、第三次 D、第四次,24,4、X代表什么? A、预约准备期 B、零件运输期 C、零件储存期 D、SA准备期,25,5、预约准备要打什么单据? A、施工单2张 B、估算单2张 C、零件出库单1张 D、以上都不是,26,6、为什么要在N-X-2再次致电临时预约? A、厂家规定 B、与客户协商好 C、必要时 D、为提高顾客满意度,27,7、N-1要做什么? A、打印好单据 (N-2做的) B、确定好工位 (N-2做的) C、打印预约列表 D、移动维修单据 (应该是预约单据),28,二、接待,29,接待环节的好处,给客户信任感和信心 令客户感到我们对他的热情和关注 督促服务顾问
8、事前准备及了解顾客,30,有用的数据 返修的原因,31,“肯定推荐”主要因素对客户满意度的影响,65,70,75,80,完工说明,诊断正确,接待员,保证工作,作业正确,弱 推荐意图 强,32,0,20,40,60,80,服务跟踪,预约容易,外观整洁,礼貌待人,按时完工,弱 推荐意图 强,“肯定推荐”次要因素对客户满意度的影响,33,维修接待员的主要问题,34,顾客对接待的期望,接待工作标准,立即接待,用户进站1分钟之内必须做到有人接待,热情关注,问候/自我介绍 /亲切称呼/询问,体现预约优越性,感谢按时赴约/预约直接安排,高度重视维修质量,返修确认/返修致歉/返修优先安排,/车边,/微笑/起立
9、/电话号,(优先),35,接 待,1.迎接顾客,2.需求确认,3.环车检查,引导员 1.打印预约名单(icrop)前1日,2.迎接顾客,有预约 无预约,维修类型,相应服务顾问 相应工位,2、接待,2,36,接 待,1.迎接顾客,2.需求确认,3.环车检查,引导员 1.打印预约名单(icrop)前1日,2.迎接顾客,有预约 无预约,维修类型,相应服务顾问 相应工位,2、接待,2,【预约顾客】 根据预约名单表确认维修类型和相应的服务顾问,然后引导顾客停车至指定的接待工位。 如果指定的接待工位已经占满,则根据维修类型引导停车至相应的接待工位。 将顾客引导,介绍给相应的服务顾问。 对于预约顾客,引导员
10、应在顾客预约时间内保留预约接待工位。,【非预约顾客】 向顾客确认维修类型,然后引导顾客至相应的接待工位。如果是快修,引导至快修接待工位。如果是一般维修,引导至一般维修接待工位,37,接 待,1.迎接顾客,2.需求确认,3.环车检查,欢迎光临 准备实车检查表 施工单 当面铺上三件套,2,1.接待顾客,3.问诊,2.确认车辆信息,38,接 待,1.迎接顾客,2.需求确认,3.环车检查,检查车身,确认 车辆信息,贵重物品,锁好门窗,2,39,选择练习:,1、N-1下班前,引导员登录什么系统打印预约列表? A、TACT B、JIT C、SMB D、以上都不是 (应该登录i-Crop),40,2、打印的
11、预约列表包括哪些信息? A、姓名、预约入厂时间 B、车牌号 C、维修类型 D、以上都是,41,3、顾客入厂,引导员首先要做什么? A、打开车门 B、讲“欢迎光临” C、引导停车 D、以上都对,42,4、如果确认是非预约顾客,应如何引导? A、向顾客确认维修类型,然后引导顾客至相应的接待工位 B、如果是快修,引导至快修接待工位 C、如果是一般维修,引导至一般维修接待工位 D、以上都是,43,5、在SA上前接待顾客时,正确的做法是? A、准备实车检查表和施工单,出门迎接顾客(不一定有施工单) B、准备好三件套,先套三件套 C、表示欢迎光临 D、直接询问顾客需求,44,6、在记录车辆信息阶段,正确的
12、是? A、自行从副驾抽屉拿保修手册 B、征得顾客同意,在顾客面前放三件套 C、先记录里程和油量 D、先环车检查,45,7、在确认顾客需求阶段,应该 ? A、对预约顾客,将已打印好的施工单项目进行核对确认 B、顾客的其它需求,记录于施工单 (非预约的写在检查表上) C、先向顾客推荐促销项目 (应先征询顾客的需求) D、以上都对,46,8、环车检查阶段,正确的是:? A、直接打开前盖后盖,邮箱盖检查记录 (应先征得顾客同意) B、帮顾客取走车内贵重物品 (应该提醒) C、完成环车检查后确认锁好门窗 D、自行环车检查车身漆面并记录 (应与顾客一同),47,三、维修工单,48,车辆诊断的期望,车辆诊断
13、工作标准,关心车辆问题,认真倾听和记录/与客户共同检查车辆,以诚相待,站在用户立场/建议/着重提醒/ 尊重用户意见/不夸大其辞,维护三包权益,说明三包项目/说明不能享受三包的原因,享受专业服务,不误诊/专业化诊断和解释,49,项目确认的期望,项目确认工作标准,不硬性推销,让用户决定项目/请客户在委托书上签字,费用预估,估算费用并解释/服务属性判定准确,承诺竣工时间,时间并解释,爱护客户财产,使用防护罩,承诺,询问旧件保留否/贵重物品提醒/当面,50,维 修 工 单,1.施工单制作,2.诊断,3.零件确认,4.估价单制作,5.顾客授权,3、维修工单,3,51,维 修 工 单,1.施工单制作,2.
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- TOYOYA 服务 经理 培训 03 第二 标准 售后服务 流程 管理
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