一汽轿车-顾问式销售流程-基础培训手册_63页.ppt
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1、版权所有 严禁外传 内部资料 列入交接,一汽轿车销售服务中心 顾问式销售服务流程 基础培训手册,Sales Performance Support System,1,第一章 礼仪基本概念 第二章 基础礼仪 第三章 上班前准备 第四章 工作礼仪 第五章 礼貌用语汇总及综合运用技巧 第六章 精英式销售导言 第七章 精英式销售基本理念 第八章 精英式销售流程 第九章 产品介绍流程,2,第一章 礼仪基本概念,是人类社会生活中,在语言、行为方面的一种约定俗成的,符合“礼”的精神,要求每个社会成员共同遵守的准则和规范。 是通过谦让和恭敬,让对方感到舒适的习惯性的生活规范。,1.1 什么是礼仪,1.2 礼仪
2、的本质易之思之,真诚 恭敬 愛,礼仪的诠释,不是妨碍或打扰对方,而是多站在对方的立场考虑问题,为对方提供方便。,“,礼,”,“,“,礼,礼,”,”,敬意的通称,敬意的通称,仪,式,仪,式,社道,会德,准规,则范,社道,会德,准规,则范,礼,物,礼,物,“,礼,”,敬意的通称,敬意的通称,仪,式,仪,式,社道,会德,准规,则范,社道,会德,准规,则范,礼,物,礼,物,“,仪,”,“,“,仪,仪,”,”,法准,度则,法准,度则,典表,范率,典表,范率,形程,式序,形程,式序,容风,貌度,容风,貌度,礼,物,礼,物,“,仪,”,法准,度则,法准,度则,典表,范率,典表,范率,形程,式序,形程,式序,
3、容风,貌度,容风,貌度,礼,物,礼,物,“礼”,“仪”,Prepared by Raytheon Professional Services,3,第二章 基础礼仪,2.1.1 表情,微笑是一种国际礼仪,能充分体现一个人的热情、修养和魅力。是最能赋予人好感,增加友善和沟通,愉悦心情的表现方式。 微笑是一种基本的职业修养,在面对客户、宾客及同仁时,要养成微笑的好习惯。 微笑是一种魅力,亲切温馨的微笑可以缩短双方的距离,营造良好的交往氛围,是人际交往中的润滑剂。,微笑的注意事项,要与对方保持正视的微笑; 高于对方视线的微笑会让人感到被轻视; 低于对方视线的微笑会让人感到有戒心; 眼睛要有胆量正视对方
4、,其次要有胆量接受对方的目光 (注意:是坦诚而不是瞪)。,“笑”应该贯穿礼仪行为的整个过程!,2.1仪态礼仪,表情、距离、聆听、声音、体态、身体语言 与人相处,你希望得到一个什么样子的表情?,2.1.1.1微笑,Prepared by Raytheon Professional Services,4,2.1.1.2 目光,“肯尼迪总统眼神”:轮流看对方的眼睛,看左眼、看右眼,再看回左眼,两眼交替注视。据说肯尼迪总统经常使用,最能打动对方的心。 若不敢直视对方,两眼视线可落在对方的鼻间,也可以注视对方的眼镜。 恳请对方时,注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视,切忌斜视或光顾他人他物,避免让顾
5、客感到你非礼和心不在焉。 正确的目光是自然地注视。 道别或握手时,更应该用目光注视着对方的眼睛。,目光接触的技巧,视线向下表示 权威感 优越感,视线向上表示 服从 任人摆布,视线水平表示 客观 理智,Prepared by Raytheon Professional Services,5,2.1.2 距离,70至80厘米(熟悉) 1米至1米2(陌生) 2个手臂长(站立) 一个手臂长(坐着) 一个半手臂长(一站一坐),2.1.3 聆听LISTEN,L:LOOK:注视对方,使用“肯尼迪总统眼神法”。 I:INTEREST:表示兴趣,点头、微笑、身体前倾等身体语言。 S:SINCERE:真诚关心,关
6、注对方的讲话,做出真心的回应。 T:TARGET:抓住主题,不开无轨电车,当对方海阔天空跑题时以适当的方式带回主题。,E:EMOTION:控制情绪,就是听到过分言语也不要发火,因为发火是无能的表现。 N:NEUTRAL:避免偏见,仔细聆听对方的真实思想,不要急于发表己见。 只有听清了对方真正的言语和潜台词后,你才能做出正确的判断,再发表你的意见。 先学会做“捧哏”。,2.1.4 声音,声音的魅力: 你知道吗?所有的美国总统都曾经受过声音训练。 低沉的声音,使你显得有教养;更能吸引人的注意力并博得信任;更能释放语言的魅力。,Prepared by Raytheon Professional Se
7、rvices,6,2.1.5 体态,基本要求:抬头,目视前方,挺胸直腰,平肩,双臂自然下垂,收腹。 女士:双脚并拢,脚尖分呈V字型,双手合起放在腹前。 男士:两脚分开,比肩略窄,身体重心放到两脚中间,双手合起放在背后。,当下列人员走来时应起立:客户或客人;上级和职位比自己高的人;与自己平级的女职员。,发音 - 没有浓重的地方口音; 尽量所有字的发音都正确; 语法 - 正确; 内容 - 不说令人厌恶的字眼; 不要一再使用口头禅; 语速 - 适中; 音调 - 不过高,声音听起来圆熟和稳重,高雅的声音:,2.1.5.1 站姿,Prepared by Raytheon Professional Ser
8、vices,7,2.1.5.2 坐姿,轻轻入座,至少坐满椅子的2/3,后背轻靠椅背,双膝自然并拢(男性可略分开)。 对坐谈话时,身体稍向前倾,表示尊重和谦虚; 如果长时间端坐,可将两腿交叉重叠,但要注意将腿向回收。,Prepared by Raytheon Professional Services,8,2.1.5.3 行姿,女士: 背脊挺直,双脚平行前进,步履轻柔自然,避免做作。,男士: 抬头挺胸,步履稳健、自信。避免八字步。,2.1.5.4 蹲姿,女士: 一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后脚跟提起,脚掌着地,臀部向下。 男士: 没有以上要求。,拾东西的姿势,
9、一个人的动作习惯、举手投足、言谈举止,充分表达出他的风度,能真实地透射出他的素质修养,文化内涵等内在气质。,2.1.6 身体语言,Prepared by Raytheon Professional Services,9,2.1.7 体态练习,站如松,坐如钟,行如风,Prepared by Raytheon Professional Services,10,女士仪表,发型 - 文雅、庄重,梳理整齐,长发要用发夹夹好。 脸妆 - 化淡妆,面带微笑; 套装 - 正规,大方、得体; 指甲 - 不宜过长,并保持清洁。涂指甲油时须自然色;,世界上没有难看的女人,只有不懂得打扮自己的女人;端庄、优美、和谐是
10、最完美的。,女士禁忌,禁忌一 发型太新潮 禁忌二 头发乱如草 禁忌三 化妆太夸张 禁忌四 脸青唇白,发型 - 短发,保持头发的清洁、整齐; 脸妆 - 精神饱满,面带微笑;每天刮胡须; 衣着 (衬衫)白色或单色衬衫,领口、袖口无污迹; (领带)领带紧贴领口,系得美观大方; (西装)西装平整、清洁; 西装口袋不放物品; 西裤平整,有裤线;,男士要显得有风度、庄重、文雅和有朝气,他的仪表使人感觉到清洁和有品位。,男士仪表,禁忌五 衣装太新潮 禁忌六 打扮太性感 禁忌七 天天扮“女黑侠” 禁忌八 脚踏“松糕鞋,裙子 - 长度适宜; 袜子 - 肤色丝袜,无破洞; 鞋 - 光亮、清洁;,指甲 - 短指甲,
11、保持清洁; 袜子 - 黑色或深色袜子; 鞋 - 皮鞋光亮,无灰尘;,2.2 仪表礼仪,Prepared by Raytheon Professional Services,11,第三章 上班前准备,上帝赐给每个人的一天,都是相同的时间-24小时。但是一天过去以后,对每个人来说,绝不会成为一模一样的时间,绝不会有一模一样的结果。 关键是看你如何对待这一天!,上班前的准备,早起床早上班 - 轻松愉快的一天 简单的早操 - 充满活力的一天 心理准备 - 充满自信的一天 以自我为观众的表演 - 漂亮的我 - 容貌 - 表情 - 服装,上班礼仪与社交礼仪的区别 没有性别之分:工作场所,男女平等 指导原则
12、:体谅和尊重 态度:态度决定一切。,尊重别人 乐于助人 心存感激 同频共振,上班前的准备:8种态度,真诚赞美 诙谐幽默 大度宽容 诚恳道歉,Prepared by Raytheon Professional Services,12,容貌,干净整齐(男) 整洁得体(女),Prepared by Raytheon Professional Services,13,Prepared by Raytheon Professional Services,14,表情,管理表情的原因 一天中别人看我们的时间 : 17.5小时 睡眠时间 : 6小时 看我们自己的时间 (看镜子的时间) : 0.5小时,服装,处
13、理服装的6大战略: 1. 不要跟着潮流,要有自我的独特之处. 2. 衣服不在于贵贱,而在于是否合体. 3. 倾心努力比投入金钱更重要. 4. 开发自我个性. 5. 自信. 6. 要有自己的衣着原则.,Prepared by Raytheon Professional Services,15,第四章 工作礼仪,4.1 .1 接听电话的四个基本原则,电话铃响在三声之内接起; 告知对方自己的姓名; 电话机旁准备好纸和笔进行记录; 确认记录下的时间、地点、对象和事项等重要事项。,4.1.2 接听电话的顺序及注意事项,顺序,注意事项,拿起电话听筒,告知自己的姓名; 确认对方; 听取对方来电用意; 进行确
14、认; 结束语; 放回电话听筒。,认真作好记录; 使用礼貌语言; 讲话简洁、明了; 注意听取重要信息; 讲话语速不宜过快; 等对方放下电话后在轻轻 放回电话机。,声音中融入笑容,通话的人虽然看不到你本人,但是他一定会注意你的声音,你的态度应该是礼貌的;声音是适中的、清晰的、柔和的;注意力是集中的。,假如你的声音好听,你试一试带着微笑说话,你会发觉,虽然对方看不到你的微笑,但他能感觉到你快乐而和煦的心情。,4.1 电话接待礼仪,Prepared by Raytheon Professional Services,16,代接电话礼仪,要以礼相待 要尊重隐私 要记忆准确,对方要找的人不在时,应向其说明
15、,然后问他是否需要代为转达。 对方要求转达的具体内容,最好认真做好笔录;对方讲完后,应重复一遍,以验证自己的记录正确无误,免得误事。 记录对方电话,应包括通话者单位、姓名、通话时间、通话要点、是否要求回电话、回电话时间,等等几项内容。,4.1.3 电话接待步骤,接电话动作要迅速,在铃响不超过三遍时就接,并立即应答问好; 问候语要简洁、明快 ; 销售顾问要认真对待每一个咨询电话,不管客户语气、态度如何,购车意向是否强烈,都要当成有希望成交的潜在客户; 声音要清晰、甜美,态度要热情,就好像对方(客户)在眼前一样。,2:了解客户需求,听电话要聚精会神,仔细倾听客户的询问,理解客户的话意; 听电话过程
16、中,要不时说“是”、“对”以反馈客户; 要与客户形成积极的双向交流; 要善于提问,适时发问可刺激对方谈话,了解尚不清楚的事; 重要内容或不明白内容,要请客户重复一遍; 要了解客户感兴趣的车型及用途,并进一步判断客户对车辆的真实需求。,1:问候,Prepared by Raytheon Professional Services,17,3:解答客户关心的问题,回答问题要耐心、热情、语言要简洁、准确、专业; 要非常熟悉产品知识和竞争对手产品知识; 要针对客户关注的问题和需求,重点介绍相应的车型; 要重点介绍产品给客户带来的利益(包括售后服务等附加利益); 要如实介绍产品的品牌、性能、特点、服务等;
17、 不要随意夸大产品的性能和服务承诺; 对一时难解答的问题,要及时建议登门拜访解答或邀请客户来展厅; 注意事先避免与客户谈价格问题,要避重就轻,灵活转移话题。,4:留下客户的联系方式,在通话交流中,要适时追问对方如何称呼(如,先生/小姐您贵姓?); 获取对方通讯地址、电话、传真、e-mail地址(以寄发、传送有关产品资料为由); 要让客户认识到,留下联系信息对他有益; 获取对方的联系信息贯穿于整个接电话过程。,Would you please tell me,5:邀请对方来展厅,邀请要热情; 要列举来展厅看车的好处; 要向客户表明,随时欢迎他来展厅,且很乐意为他展示车辆。,Prepared by
18、 Raytheon Professional Services,18,6:告诉客户联系方式,要在邀请客户来展厅的同时,告诉客户本公司和本人的联系方式; 话要事先想好,要简明、好记; 要让客户了解,认识你会多个有益的朋友。,7:致谢,致谢和互道再见。不管与客户交流结果如何,仅就客户打电话来询价一事,就应向客户表示感谢,致谢要真诚,欢迎要友好; 互道再见时,应在客户放下话筒后再放下电话,MOT 话筒在耳边,听到对方的“嘟嘟”声后,才可以放下电话,期间,不许和其他人员说话。,8:完善展厅客户信息表,把了解到的客户信息,及时填写到展厅来电顾客信息表中 记录要及时;内容要详细、真实; 重要客户信息(如批
19、售、大单等)要及时上报销售经理; 信息员将客户信息录入相应客户信息数据库里。,9:电话回访,准备回访提纲; 选择适当的回访客户;,考虑拒绝时的应对方案; 不要占用客户更多的时间,Prepared by Raytheon Professional Services,19,4.2 问候的礼仪,一线职员前15秒钟内接待客人的态度 决定着整个公司的形象. - Jan Carlzon,4.2.1 问候的意义,郑重并亲切的问候是正确礼仪的基础 问候是打开人际关系之门重要的第一步 问候是良好人际关系的润滑油,打开心灵之窗的问候,表情 - 温柔甜蜜的微笑 目光 - 带着相信与关心的,看对方 头 - 稍抬起 下
20、颌 - 自然收回 肩膀 - 放松,放平 (头), (背), (腰) - 要自然挺起,保持一条直线 双手 - 垂放于裤线上(女士要把双手放于腹前) 双脚 - 脚跟合并,双脚成45度角,Prepared by Raytheon Professional Services,20,欠身礼,微微地欠身,对人表示礼貌。,适用于比较随便的场合,如在路上行走,或是在公共场合与熟人相遇。,行礼前要目视对方,双腿并拢,男士双手放在身侧,女士双手合起放在体前,以腰为轴向前俯身。,哪些情况下行欠身礼,经常见面的同事相遇; 领导经过你的工作岗位; 每天与同事第一次见面; 公司里遇上来宾。,鞠躬礼,15度礼:用于遇到客人
21、、上司表示敬意或感谢时,即目视脚前1.5M处; 30度礼:用于客人访问乍到时表示尊敬,即目视脚前1M处; 45度礼:初见或感谢客户时; 90度礼:仅用于忏悔、追悼等场合。, 浅礼 15, 普通礼 30, 郑重礼 45,Prepared by Raytheon Professional Services,21,哪些情况下行行15鞠躬礼?,公司里遇上贵宾; 行走中遇上客人询问时; 长久未见面的同事相遇; 领导到你处检查工作; 会议前后或讲师授课前后。,上台演讲前与后; 接受奖品之前,领奖者向授奖者; 在会客室迎接客人; 自我介绍和交换名片时; 到领导办公室请示工作; 表示感谢、致歉、慰问或者请求帮
22、助。,4.2 .2 问候的行动原则,主动先向别人问候. 对方没有注意,也不要不问候。 每一次见面都要问候. 站着问候。 及时的问候. 针对不同的T.P.O(时间, 地点, 情况)进行相应的问候.,哪些情况下行30鞠躬礼:,Prepared by Raytheon Professional Services,22,4.2.3 10种问候语,见到您很荣幸. 您好吗? 请进. 需要我的帮助吗? 再见.,您好 谢谢. 辛苦了. 拜托. 对不起.,4.2.4 称呼礼仪,每个公司都有自己的规矩,是用名字来称呼人,还是用职称来称呼人。新员工应仔细观察其他同事的做法,然后遵守其规则。 “职称型”公司,即使私下
23、里见到老板时你可以称呼他的名字,但在有其他人在场的话,也要称呼其职称 “名字型”公司,如果同事已经被介绍为某某先生,您也应该等到他告诉您“请叫我的名字”后方可称呼他的名字。,4.2.5 问侯时的忌讳,没有目光,没有语言的问候 不是发自内心的问候 站在楼梯的上面台阶上,向在下面台阶的领导问候 只是点头的问候 昂头的问候 撅着屁股的问候 歪着头的问候 没有合紧膝盖的问候,Prepared by Raytheon Professional Services,23,4.3 握手礼仪,4.3.1 握手的方式,握手一定要伸右手,伸左手是不礼貌的。 伸出的手掌应当垂直,这是通常的习惯。 掌心向下,会有显示傲
24、视之嫌 掌心向上,有谦卑之态 握手的时间以三至五秒为宜,关系亲近的当然可以长时间相握 用力大小也应适度。 用力太猛太重,会把对方握疼,是非礼行为; 太轻甚至用指稍微碰一点,会让对方觉得你在敷衍、冷淡他。,握手的力度,对男子可以稍重些,对女子则应轻柔。老朋友多年不见,当然不仅可以长时间相握,而且可以加大力度,再晃上几晃。 一般人为表示进一步亲近,可以把左手伸出,握住双方已经相握的双手上,轻轻地晃上几晃,这都是允许的。但对女士不能如此。 握手前要将手套去掉。来不及的时候,应说一声:“对不起,4.3.2 握手的禁忌,喧宾夺主、贸然伸手; 目光游移,心不在焉、或者漫不经心; 只顾与一人握手,忽视或冷淡
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