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1、有效沟通技巧,万家福超市培训资料 2011年5月,提 纲,前言 一、什么是沟通 二、有效沟通过程 三、有效沟通的基本点 四、怎样进行上下沟通,前言 沟通有那么重要吗?,沟通?,沟通的确很重要,企业中约75%的工作停顿、发生问题是因为 沟通的问题 。 管理上有一个著名的双50%理论,即经理 人 50%以上的时间用在了沟通上,如开会、谈判、 指示、评估。可是,工作中的50%以上的障碍 都是在沟通中产生的。,美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事 档案进行分析,结果发现:“智慧”、“专 业技术”和“经验”只占成功因素的25, 其余75决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显 示
2、,在5000名被解职的男女中,因人际沟通 不良而导致工作不称职者占82。,对职业人士,决定个人业绩的三个关键因素 态度知识技巧能力 一个职业人士所需要的三个最基本的技巧 沟通技巧时间管理技巧团队合作技巧,一个人成功的因素75靠沟通,25靠天才和能力。,举例:高考状元不等于职场状元,2007年8月8日山东商报报道 “中国校友会网大学评价课题组”经过对历年高考状元职业状况的统计分析得出了中国高考状元职业状况调查报告。课题组通过核查“2007年中国高校杰出校友排行榜”的杰出人才发现,在“杰出企业家”中没有一个是高考状元;而在学术领域,中国两院院士、外国两院院士、长江学者和长江学者成就奖获奖人等专家名
3、单,均没有出现高考状元的名单,同样在“杰出政治家”中也没有高考状元。 课题组负责人、中南大学教授蔡言厚认为“这说明了高考状元尚未出现在主流行业的职业群体中,状元仅是考场状元,由于缺乏必要的实践能力,未掌握一定的技巧,尚未成为职场状元。”,一、什么是沟通,为了设定的目标,把信息、思想和情感在个人或群体间传递,并达成共同协议的过程。,沟 通 概 念,沟通的三大要素,要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感,沟通的方式,语言的沟通 肢体语言的沟通,肢体语言的组成,眼神,手势,表情,站姿,音色、抑扬顿挫,沟通,语言,口头,书面,非语言,声音语气,肢体语言,身体动作,沟通的双向性,传送者
4、,接受者,信息,反馈,沟通的三个行为,高效沟通三原则,谈论行为不谈论个性 举例:疑邻偷斧。从前有个(乡下)人,丢了一把斧子。他怀疑是邻居家的儿子偷去了,便观察那人,那人走路的样子,像是偷斧子的;看那人的脸色表情,也像是偷斧子的;听他的言谈话语,更像是偷斧子的,那人的一言一行,一举一动,无一不像偷斧子的。 不久后,他(丢斧子的人)在上山的时候发现了他的斧子,第二天又见到邻居家的儿子,就觉得他言行举止没有一处像是偷斧子的人了。 含义:这则寓言说明,主观成见,是认识客观真理的障碍。当人以成见去观察世界时,必然歪曲客观事物的原貌。 寓意:做人处事要实事求是,从实际出发,不能凭空猜想。,语言明确 让对方
5、能听懂:领导表扬下属/秀才买柴 一秀才买柴,曰:“荷薪者过来。”卖柴者因“过来”二字明白,担到面前。问曰:“其价几何?”因“价”字明白,说了价钱。秀才曰:“外实而内虚,烟多而焰少,请损之。”卖柴者不知说甚,荷柴者而去。 赞曰:秀才们咬文嚼字,干的甚事,读书误人如此。有一官府下乡,问父老曰:“近来黎庶如何?”父老曰:“今年梨树好,只是虫吃了些。”就是这买柴的秀才。 不成交的原因是秀才用了太多修饰的词语,而卖柴的人根本听不懂,所以达不成买到柴的目的。而官吏的话乡下的人也听不懂,如果秀才和官吏用简单易懂的词语来传达讯息,掌握好说话的对象和时机,可能就能达到想要完成的目的了。 不能产生歧义:服务员与顾
6、客 积极聆听,沟通失败原因,缺乏信息或知识 没有说明重要性 只注重了表达,没有注重倾听 没有完全理解对方的话, 以至询问不当 时间不够 不良情绪 没有注重反馈 没有理解他人的需求 职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败,二、有效沟通的过程,接受,发送,反馈,有效发送信息的技巧,选择有效的信息发送方式( how) 1、电子邮件 2、电话 3、开会或面对面谈话 何时发送信息(when) 确定信息内容(what),讲,谁接受信息(who) 举例:教授的裤子,教授的裤子,一位教授精心准备一个重要会议上的演讲,会议规格之高、规模之大,对于他都是平生第一次。 全家人都为教授的演讲而激动,为此,妻子专
7、门为他选购了一套西装。晚饭时,妻子问:“西装合身不?”教授说:“上身很好,裤腿长了那么两公分,倒是能穿!” 晚上教授早早就睡了。教授的妈妈却睡不着,琢磨着儿子这么隆重的演讲,西裤长了怎么能行,就翻身下床,把西装的裤腿剪掉两公分,缝好烫平,然后安心地入睡了。 早上五点半,妻子睡醒了,想起丈夫西裤的事,心想时间还来得及,便拿来西裤又剪掉两公分,缝好烫平,惬意地去做早餐了。,一会,女儿也起床了,看妈妈的早餐还没有做好,就想起爸爸西裤的事情,寻思自己也能为爸爸做点事情了,便拿来西裤,再剪短两公分,结果 点评: 故事中的主人公们因为沟通不到位,让家庭付出了三倍的劳动,得到的结果却是废了一条裤子。 这是典
8、型的企业组织结构、岗位职责出现了问题。岗位职责不明确:要不要做这件事,谁做这件事,什么时候做这件事!,何处发送信息(where),有效发送信息的技巧,在表达观点的时候,有一个非常重要的原则,就是FAB原则。F就是Feature,即属性;A就是Advantage优势;B就是Benefit利益。,Feature,Advantage,Benefit,关键沟通技巧积极聆听,听比说更重要 举例: 禅宗曾提出过一个问题,“若林中树倒时无人听见,会有 声响吗?”答曰:“没有”。树倒了,确实会产生声波,但 除非有人感知到了,否则,就是没有声响。沟通只在有接受 者时才会发生。,只有善于倾听,才不会做出愚蠢的事!
9、,巴顿将军尝汤 巴顿将军为了显示他对部下生活的关心,搞了一次参观士兵食堂的突然袭击。在食堂里,他看见两个士兵站在一个大汤锅前。 “让我尝尝这汤!”巴顿将军向士兵命令道。 “可是,将军”士兵正准备解释。 “没什么可是,给我勺子!”巴顿将军拿过勺子喝了一大口,怒斥道:“太不像话了,怎么能给战士喝这个?这简直就是刷锅水!” “我正想告诉您这是刷锅水,没想到您已经尝出来了。”士兵答道。 解读:只有善于倾听,才不会做出愚蠢的事!鼎鼎大名的五星级上将也会犯这样的低级错误 只有善于倾听,才不会做出愚蠢的事!,三个小金人 曾经有个小国去大国进贡,贡品是三个一模一样的小金人,浑身金光灿灿,看得国王兴高采烈。但是
10、小国使者却出了一道题目,让大家颇感为难:这三个金人哪个最有价值? 国王请来珠宝匠检查,称重量,看做工,都是一模一样的。怎么办?使者还等着回去汇报呢,泱泱大国,不会连这件小事都办不到吧? 最后,有一位行将退休的老臣说他有办法。于是国王将使者请到大殿,老臣当着使者的面将三根稻草分别插入三个小金人的耳朵里。只见第一根稻草从小金人的另一边耳朵里出来了,而第二根稻草则从小金人的嘴巴里直接掉出来,只有第三根稻草直接进到小金人的肚子里,什么异常也没有。老臣说:第三个小金人最有价值!使者点头道:答案正确。 这个故事的寓意很简单:老天赐给我们两只耳朵和一个嘴巴,本来就是让我们多听少说的。善于倾听,才是成熟者最有
11、价值的品质。 只有善于倾听,才不会做出愚蠢的事!,听,用口去听,用心聆听,聽,用耳朵听,用眼睛听,开始,心,沟通从,王者,聆听的原则,适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人,然后再被他人理解 举例:美国知名主持人林克莱特,美国知名主持人林克莱特有一天访问一名小朋友,问他说:“你长大后想要当做什么呀?”小朋友天真地回答:“嗯我要当飞机的驾驶员!”林克莱特接着问:“如果有一天,你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了,你会怎么办?”小朋友想了想:“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带,然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在场的观众笑得东倒西歪时,林克莱特继续注视着这孩子,想看他是不是自作聪明的家伙。
12、没想到,接着孩子的两行热泪夺眶而出,这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之心远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说:为什么你要这么做?”小孩的答案透露了这个孩子真挚的想法:“我要去拿燃料,我还要回来!”,鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听 (1)聆听者要适应讲话者的风格。每个人发送信息的时候,他说话的音量和语速是不一样,你要尽可能适应他的风格,尽可能接收他更多、更全面、更准确的信息。 (2)聆听不仅仅用耳朵在听,还应该用你的眼睛看。你耳朵听到的仅仅是一些信息,而眼睛看到的是他传递给你更多的一种思想和情感,因为这是需要更多的肢体语言去传递,所以听是耳朵和眼睛在共同的工作。 (3)首先是要
13、理解对方。听的过程中一定要注意,站在对方的角度去想问题,而不是去评论对方。 (4)鼓励对方。在听的过程中,看着对方保持目光交流,并且适当地去点头示意,表现出有兴趣的聆听。,有效聆听的步骤,准备聆听 发出准备聆听的信息 在沟通过程中采取积极的行动 准备理解对方全部的信息,聆听的五个层次,听而不闻 假装聆听 选择性聆听 专注的聆听 设身处地的聆听,聆听是首要的 沟通技巧,有效沟通技巧积极反馈,反馈的类型 正面的反馈 建设性反馈,正面的反馈就是对对方做得好的事情予以表彰,希望好的行为再次出现。 建设性的反馈,就是在别人做得不足的地方,你给他一个建议。请大家注意建设性的反馈是一种建议,而不是一种批评,
14、这是非常重要的。 在工作中,我们也会经常接收到一些负面的反馈,说你做的事情没有做好。那么,在接收的过程中,我们的心情会是什么样呢?心情就会不愉快。负面的反馈你接收完了以后不仅没有帮助你,反而给你带来了很多负面的影响。所以只有正面的反馈和建设性的反馈,没有负面的反馈,不存在负面的反馈这个定义。,在沟通过程中,没有反馈的信息,沟通就不完善,因为信息过去了却没有回来,是一种单向的行为。所以说,没有反馈就不能称为完整的沟通。反馈,就是给对方一个建议,目的是为了帮助对方,把工作做得更好。,以下情况不是反馈 指出对方做的正确或者错误的地方-反馈是你给对方的建议,为了使他做得更好。 对于他的言行的解释 -例
15、如:我明白你的意思,你的意思是什么、什么、什么这不是反馈,这是聆听的一种。 对于将来的建议 -对于未来和将来的建议也不是反馈。反馈就是对刚才你接受到的这些信息给对方一个建议,目的是为了使他做得更好。,馈不是: 关于他人之言行的正面或负面意见 关于他人之言行的解释 对将来的建议或指示 【忠告】 永远不要使用负面认知! 无认知比负面认知更糟糕!,有效的沟通技巧问,开放式的问题 封闭式的问题,三、有效沟通的基本点,信任是 沟通的基本点,沟通态度决定一切!,沟通的五种态度,沟通的五态度,建立合作态度的技巧,合作态度的表象,双方都能说明各自担心的问题。 双方都积极的解决存在的问题,而不是推卸责任。 双方
16、共同研究解决方案 双方在沟通中,对事不对人,不揭短、不指责 双方最终达成双赢协议,如何获得合作的沟通态度,充分利用您的肢体语言,我们永远没有 第二次机会!,第一印象7秒,第一印象形成的要素,对象的衣着 对象的表情 对象的眼神 对象的动作 对象的语言,不同的音色效果,高兴的 伤心的 愤怒的 亲切的 平和的,注意说话的抑扬顿挫。,注意说话的语气,7%(你说的什么),38%(你怎么说),55%(肢体语言),有利用效肢体语言,开放式的动作 面带微笑 眼神的交流,眼神在左顾右盼 注意力不集中 不礼貌的动作,好的肢体语言,不好的肢体语言,沟通视窗,美国著名社会心理学家约瑟夫和哈里对如何提高人际交往成功的效
17、率,提出了一个名为“约哈里窗户”的理论。 约瑟夫和哈里认为,人们之间的交往成败与否,人际关系能否健康发展,商业谈判是否马到成功,在很大程度上取决于各自的“自我暴露”。 对每一个人来说,他都存在着自己了解、别人也了解的“开放区域”;别人了解,而自己却不了解的“盲目区域”;仅仅自己了解,却从不向别人透露的“秘密区域”;自己和别人都不了解的“求知区域”。这四个区域,就是“约哈里窗口”。在商务谈判过程中我们可以巧妙地运用“约哈里窗口”理论,通过适当地暴露自己的秘密,袒露自己的胸怀以获取对方的同情、理解与新发现,从而达到谈判成功的目的。 要把谈判对方称为“对手”而不是“敌手” 谈判应是互惠互利的,没有胜
18、败之定论,成功的谈判每一方都是胜者。谈判应是基于双方(或多方)的需要,寻求共同最大利益的过程。在这一过程中,尽管每一方都渴望满足自己的需要,但必须顾及对手的需要,谈判才能成功。,沟通视窗理论及运用技巧,(约哈里窗口),放开自我,让别人了解你的需求,让别人了解你的困难,让别人知道你需要帮助。主动了解他人的需求,让他人感到能得到理解和帮助。做到五多三少:多考虑别人的感受,少一点儿不分场合地训人;多把别人往好处想,少盯住别人的缺点不放;多给别人一些赞扬,少在别人背后说风凉话;多问问别人有什么困难,多一些灿烂的微笑。正是通过这些沟通渠道,联想充分唤起了员工间家庭般的和谐与温暖的感觉,营造了一个和谐温馨
19、,信息畅通的工作氛围,达到了一种真正的上下同心。古语云:上下同心,其利断金,小节,信任是沟通的基础,没有信任就没有合作态度,就没有沟通 赢得别人的,我们需要较多的肢体语言:注意音色,注意第一印象等。 沟通视窗理论的运用技巧,四、怎样进行上下沟通,与上级沟通技巧,程序要点 仔细聆听领导的命令 与领导探讨目标的可行性 拟定详细的工作计划 在工作进行之中随时向领导汇报 在工作完成后及时总结汇报,请示与汇报的基本态度 尊重而不吹捧 请示而不依赖 主动而越权,学会与各种性格的领导进行沟通,1、控制型的领导 2、互动型的领导 3、实事求是型的领导,说服领导的技巧,(一)选择恰当的提议时机 (二)资讯及数据
20、都极具说服力 (三)设想领导质疑,事先准备答案 (四)说话简明扼要,重点突出 (五)面带微笑,充满自信 (六)尊敬领导,勿伤领导自尊,与下属沟通的技巧,(一)正确传达命令意图 (二)如何使部下积极接受命令 1.态度和善,用词礼貌 2.让部下明白这件工作的重要性 3.给部下更大的自主权 4.共同探讨状况、提出对策 5.让部下提出疑问,英特尔公司的前CEO安迪.格鲁夫“领导成功的法则是沟通、沟通、再沟通”,沟通中的漏斗效应,你心里想的 100%,别人听到的 60%,别人听懂的 40%,别人行动的 20%,沟通,漏斗,你嘴上说的 80%,赞美下属的技巧,赞美的作用 举例: 1、南风法则“南风”法则也
21、称为“温暖”法则,源于法国作家拉封丹写过的一则寓言: 北风和南风比威力,看谁能把行人身上的大衣脱掉。北风首先来一个冷风凛冽寒冷刺骨,结果行人把大衣裹得紧紧的。南风则徐徐吹动,顿时风和日丽,行人因为觉得春意上身,始而解开纽扣,继而脱掉大衣,南风获得了胜利。 这则寓言形象地说明了一个道理:温暖胜于严寒。领导者在管理中运用“南风”法则,就是要尊重和关心下属,以下属为本,多点人情味,使下属真正感觉到领导者给予的温暖,从而去掉包袱,激发工作的积极性。,在诸多的日本公司中,松下公司的做法极富典型性。 与其他日本公司一样,松下尊重职工,处处考虑职工利益,还给予职工工作的欢乐和精神上的安定感,与职工同甘共苦。
22、1930年初,世界经济不景气,日本经济大混乱,绝大多数厂家都裁员,降低工资,减产自保,百姓失业严重,生活毫无保障。松下公司也受到了极大伤害,销售额锐减,商品积压如山,资金周转不灵。这时,有的管理人员提出要裁员,缩小业务规模。这时,因病在家休养的松下幸之助并没有这样做,而是毅然决定采取与其他厂家完全不同的做法:工人一个不减,生产实行半日制,工资按全天支付。与此同时,他要求全体员工利用闲暇时间去推销库存商品。松下公司的这一做法获得了全体员工的一致拥护,大家千方百计地推销商品,只用了不到3个月的时间就把积压商品推销一空,使松下公司顺利渡过了难关。在松下的经营史上,曾有几次危机,但松下幸之助在困难中依
23、然坚守信念,不忘民众的经营思想,使公司的凝聚力和抵御困难的能力大大增强,每次危机都在全体员工的奋力拼搏、共同努力下安全度过,松下幸之助也赢得了员工们的一致称颂。,松下以员工为企业之本的做法在获得了员工们大力欢迎的同时,也为松下公司培养起了一个无坚不摧的团队。二战结束以后的很长一段时间内,松下公司都十分困难。而在这种情况下,占领军出台了要惩罚为战争出过力的财阀的政令,松下幸之助也被列入了受打击的财阀名单。眼看松下就要被消灭了,这时,意想不到的局面出现了:松下电器公司的工会以及代理店联合组织起来,掀起了解除松下财阀指定的请愿活动,参加人数多达几万。在当时的日本,许多被指定为财阀的企业基本上都是被工
24、会接管和占领了。工会起来维护企业的事还是头一遭。面对游行队伍,占领军当局不得不重新考虑对松下的处理。到第二年五月,占领当局解除了对松下财阀的指定,从而使松下摆脱了一场厄运。正是因为松下幸之助始终贯彻以人为本,尊重职工,爱护职工的企业经营理念,才保证了自己的绝处逢生。,南风法则的启示 古语云:得人心者得天下!只有真正俘获了员工的心灵,员工才会为企业的发展死心塌地地工作。在企业管理中多点人情味,少些铜臭味,有助于培养员工对企业的认同感和忠诚度。有了这些,企业在竞争中就能无往而不胜。 俗话说:“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”,有时候怀柔政策胜于激烈对抗。企业经营的核心是客户,把客户需要放在第一位,
25、用和煦的春风吹化客户心中的坚冰,才能得到对方的信任和支持。,2、美国著名女企业家玛丽凯曾说过:“世界上有两件东西比金钱更为人们所需认可与赞美。”(玫琳凯公司的创始人总部设在美国德克萨斯州达拉斯市,是一家业务遍布五大洲30多个国家和地区、在全球拥有5000名员工和180余万名美容顾问的大型化妆品跨国企业集团,也是世界上最大的护肤品和彩妆品直销企业之一)。,赞美的技巧,1赞扬的态度要真诚 2赞扬的内容要具体 3注意赞美的场合 4适当运用间接赞美的技巧,批评下属的技巧,(一)以真诚的赞美做开头 (二)要尊重客观事实 (三)指责时不要伤害部下的自尊与自信 (四)友好的结束批评,小节,1、与领导沟通的程序和要点 2、与下属沟通的要点,人无法只靠一句话来沟通,总是得靠整个人来沟通。 彼得.德鲁克,未来学家的预言,未来的竞争是管理的竞争,竞争 的焦点在 于每个社会组织内部成员 之间及和外部组织的有效沟通上。 约翰.奈斯比克,谢谢各位的聆听,
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