卓越班组申报材料.doc
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1、卓越班组申报材料 敬业奉献 追卓创新 疑难处理组卓越班组申报材料 哪里有投诉,我们就会出现在哪里,哪里出现疑难的客户,我们就会在站在哪里,哪位客户代表需要帮助,我们就会服务哪里,这就是疑难处理组,始终坚持“客户为根,服务为本”的服务宗旨,全心全意为内外部客户提供最有力的支撑。 接下来首先向各位领导介绍一下我们这支团队的基本情况 第一部分:精蚁团队简介 一、班组概况 提到这9人团队和投诉处理的工作,大家并不陌生,从2004年投诉组成立到2011年投诉组的解散,大家被分散到不同部门,不同的岗位,就好像离家的孩子一样,每一位员工的心中都有一种不安和心酸,团队的解散给每一个人带来巨大的打击。因为大家的
2、坚持,因为大家对北区的信赖,我们跟随北区走到了2012,由于客户代表投诉处理工作的整合,如今这支团队被重新组建起来,离别后的重逢充满着激情和喜悦。 这支9人团队和北区一同成长,和北区共同走过8年,大家的平均年龄29岁,因为岗位的特殊性,因为每一个人的艰辛经历,他们是北区投诉处理的精英,他们跟随北区,他们爱北区。 疑难处理组的成立,肩负起更多的支撑职能,客户代表投诉处理,服务提升管理,工单质量管理,一线的培训支撑,咨询单 回复,升级投诉处理,重点难点客户关注等。虽然只有9人,可是我们每一项工作都做到高标准,严要求。因为我们有信心,有奉献的精神,有创新的能力,有不言放弃的使命感。 我们的队名:精蚁
3、队 我们的队呼:敬业奉献,追卓创新 我们的队标: 对标的含义:对标由九只蚂蚁和一个向上箭头组成,九只蚂蚁向征着疑难处理组的9人团队,箭头向上代表着北区的服务向上,疑难组的服务支撑向上,9支蚂蚁紧紧围绕着向上的箭头代表着我们大家的团结,朝着北区的发展目标努力拼博。 班组愿景:和谐小家,服务大家,不断创新服务管理支撑工作! 班组目标:做北区 “服务型”支撑班组 (图处说明:我们都是北区的投诉处理专家, 这里充满了和谐、快乐!) 在班组文化建设方面重点开展“5P”标准的班组文化建设 分别为:基础力、学习力、执行力、凝聚力、创新力 基础力:通过培训、知识共享等多种形式结合,提升业务能力和综合素质。积累
4、日常处理经验和加强外部学习交流,疑难处理专家定期开展培训提升工作,制作各类培训课件,做好自身业务能力提升的同时与一线分享各种处理经验和服务技巧,成为北区服务和业务提升的纽带和桥梁。 (图处说明:疑难处理组与一线客户代表、班组长、主管工作交 流与分享) 学习力:开展每天1小时的学习活动,以不同内容不同形式,开展自我培训提升工作,加强内部交流学习,营造积极的学习氛围。平时学习PPT制作,处理经验交流,EX使用技巧,数据分析等等。 经过每天1小时学习活动的持续开展,疑难处理全员能力等平化发展,实现了人人做分析,人人做培训,人人是专家的全素 质提升。 执行力:追求好服务,让客户满意是河北移动的目标,也
5、是北区的目标,更是疑难处理组坚定不移的执行目标。在团队成立初期,疑难组面临人员少,投诉量高的严峻形式,为了保证每一位客户问题及时处理,为了遵守我们的服务承诺,我们严格控制处理时限,把客户投诉处理定为第一执行原则。 凝聚力:凝聚力是班组的灵魂,有了凝聚和团结,班组才会五颜六色,丰富多彩,在凝聚力建设方面,疑难组开展每月“桌会”、“经典小吃约会”、“K歌”“周末轻松游”等不同形式的团队活动不仅舒缓紧张情绪,更融洽班组成员感情,形成了和谐的人际关系,更激励了高昂的团队士气,实现班组的凝聚力不断提升。打造激情工作,快乐生活的班组文化氛围。 (图处说明:疑难处理组特有的美食文化,这里享有全国美食信息,因
6、为我们有美食专家,有快乐一起分享,有美食一起分享!) 创新力:管理和创新是我们工作始终离不开的话题,疑难处理组在创新管理方面,建立创新管理原则,即:创新从细节的改变开始,以“人”和“事”两点切入创新工作。人:选择最合适 的人做最合适的创新工作;事,则以具体工作具体要求,以目标管理确定创新模式。到目前为止,疑难组开展了工单、服务和业务提升方面的创新20余项,不断推崇创新能力的深入开展。 (图片说明:在中心的论坛上,开辟了投诉交流专区,以最 直接,最快捷的方式做一线服务支撑) 第二部分:以工作为切入点,求真务实,创新班组管理,做 服务支撑专家 疑难处理组不只是简单的处理客户代表投诉工作,大家都知道
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