基本商务礼仪与服务意识培训.ppt
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1、培训部,基本商务礼仪 与 服务意识培训,培训纲要,绪论:为什么要有服务意识 第一讲 注视技巧 第二讲 倾听技巧 第三讲 微笑的魅力 第四讲 说的技巧 第五讲 肢体语言 第六讲 处理投诉,绪论:为什么要有服务意识,顾客是怎样流失的,不满的客人,一个投诉不满的客人背后有25个不满的客人 24人不满但不会投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系 投诉者的问题得到解决,会有60%的投诉者愿意与公司保持联系;如果迅速得到解决,会有90-95%的顾客会与公司保持联系,一个满意的客人会告诉1-5人 100个满意的顾客会带来25个客人 维持一个老顾客的成本通
2、常只有吸引一个新顾客的1/5 更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚 对他人说餐厅的好话,较少注意竞争品牌的宣传,对价格不敏感 给公司提供有关产品和服务的好建议,满意的客人,服务意识,客人的种类,满意,外向,不满意,内向,忠诚者,称赞者,投诉者,无声抗议者,额外的服务良机,绪论:为什么要有服务意识,关键因素是企业或企业员工的行为,以及造成这些行为的原因。这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满 服务关键因素(见下表),顾客需要什么(顾客最重视什么),绪论:为什么要有服务意识,顾客服务的等级,您的位置在哪里,第一讲 服务意识的体现 注视技巧,察言观色 你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极地第
3、一印象 晕轮效应,第一讲 服务意识的体现 注视技巧,目光注视 标准的沟通注视时间比例应该为40%(说话者)-60%(倾诉者)之间 三角原则 不熟悉-大三角(两眼与下颌稍下部) 较熟悉-小三角(两眼和鼻中间) 很熟悉-倒三角(两眼和额中间),第一讲 服务意识的体现 注视技巧,如何观察客人 讨论:观察顾客从那几个角度,第一讲 服务意识的体现 注视技巧,分组讨论:观察客人从那几个角度,第一讲 服务意识的体现 注视技巧,六种类型的客人 如何引导(?) 常识性客人 知晓内情的客人 冷淡的客人 感情用事的客人 反抗意识强的客人 思想顽固的客人,第一讲 服务意识的体现 听的技巧,倾听艺术 听与说的比例,第三
4、讲 服务意识之体现 微笑的魅力,谁偷走了你的微笑 怎样防止你的微笑被盗 微笑服务特训,第三讲 服务意识之体现 微笑的魅力,怎样防止别人偷走你的微笑 某商场柜台前- 顾 客:你们服务员胸前为什么要佩戴笑脸徽章啊? 营业员:开展微笑服务啊! 顾 客:那和徽章有什么关系呢? 营业员:你没看 到徽章上的脸都是微笑吗?!,第三讲 服务意识之体现 微笑的魅力,微笑的魅力,消除隔阂,有利于健康,获取回报,调节情绪,第三讲 服务意识之体现 微笑的魅力,恰当的微笑 表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时,第三讲 服务意识之体现 微笑的魅力,标准的微笑服务 微笑的标准简单明了的说就是:表情愉乐,双眼明亮,注视对方
5、“小三点”(眼睛和鼻子是个倒三角)态度坦诚 小的程度呢就是工作场合不宜开怀大笑,应是微微流露笑意会心含蓄的笑 笑的方法就是:不要机械的笑,机械的笑呢会让客人感觉到莫名其妙不可理喻,也不宜随时咧嘴笑,微笑应该是自然表情的流露面对客人应表现出热情、亲切、真诚、友好。必要的时候还要有同情的表情。 微笑特训,第三讲 服务意识之体现 微笑的魅力,标准的微笑服务 微笑三结合 与眼睛结合 与语言结合 与身体结合,人类的全部信息表达= 7%语言+38%语气+55%肢体语言,第四讲 服务意识之体现 说的技巧,请看下组对话 客户:你们的产品有什么特点? 业代:对不起老板,今天我第一天上班,对产品及服务不太熟,说不
6、好的地方请见谅 客人:司机先生,我第一次来这个城市,我希望您开慢点,我想多看看这个城市! 司机:哦那太好了,我第一天学开车,是应该开慢点! 客人:小姐,这产品真好,我看不出什么问题,所以我决定买了! 售货员:谢谢,其实,我们的商品也没有您说的这么好,只是您还没有亲自用过,还不知它的问题罢了!,第四讲 服务意识之体现 说的技巧,急事-慢慢说 小事-幽默的说 没把握的事-谨慎的说 没发生的事-不要胡说 做不到的事-别乱说 伤害人的事-不能说 客人的事-不要见人就说 私人的事-小心的说 自己的事-听别人怎么说 投诉的事-照直说,服务意识之体现 称赞客人,称赞的注意事项 实事求是 不奉承,不献媚,不拍
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