微软关于联想CallCenter三期方案建议书.doc
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1、 联想Call Center系统实施方案To:LegendFrom:Microsoft (China)Date:2003.6.10目录1.需求分析部分31.1业务背景介绍31.2项目目标31.3项目范围31.4业务流程分析31.5应用场景分析31.6用户类型和特点31.7系统运行环境31.8系统功能需求31.9系统性能要求31.10系统稳定性要求31.11系统安全性要求31.12系统可维护性要求31.13系统可扩展性要求31.14用户界面要求31.15与相关系统集成要求32.方案总体设计部分42.1系统总体架构42.1.1软件设计总体架构42.1.2系统部署设计总体架构62.1.3现行系统设计
2、与原有系统的比较72.2系统功能设计92.2.1业务主模块92.2.2知识库模块102.2.3统计报表分析模块132.3数据流程图设计172.4本系统与相关系统的集成/互连172.5软、硬件分析选型(软件、服务器、网络)182.5.1软件选型分析182.5.2硬件选型建议202.6性能、稳定性、可扩展性设计212.7项目投入、产出分析212.7.1软、硬件投入212.7.2人力资源投入222.7.3微软技术支持服务:护航计划242.8项目技术风险分析252.9系统布署252.10运营维护(备份、恢复、清理等)设计252.10.1备份、恢复策略252.1系统升级办法/方案291. 需求分析部分1
3、.1 业务背景介绍1.2 项目目标1.3 项目范围1.4 业务流程分析1.5 应用场景分析1.6 用户类型和特点1.7 系统运行环境1.8 系统功能需求1.9 系统性能要求1.10 系统稳定性要求1.11 系统安全性要求1.12 系统可维护性要求1.13 系统可扩展性要求1.14 用户界面要求1.15 与相关系统集成要求2. 方案总体设计部分2.1 系统总体架构2.1.1 软件设计总体架构联想Call Center 的现行的应用模型采用C/S和B/S并行的结构(如下图),大部分工程师使用VB 客户端程序连接后台Oracle 数据库,Web 用户使用浏览器通过中间层ASP及DLL访问数据。后台数
4、据库也是两个节点OP1和OP2并行(非Cluster)。从目前的情况来看,OP1主要负责支持VB Client的访问,高峰期并发量为235 Connections; OP2负责所有的Web 访问及部分VB Client和其他应用, 高峰期总体并发量为161 Connections,其中Web 访问的并发量存在明显的瓶颈,40 Connections以上,响应性能明显下降。由于现行Call Center整体设计架构为C/S和B/S混杂,管理比较困难。C/S架构在部署及程序升级时带来很多额外工作量,同时应用范围也有限。 建议实现坐席人员操作页面WEB化,将目前系统的C/S与B/S结构统一整合为B/
5、S结构。 B/S程序可以将联想的业务系统使用可以延伸到公司内部的坐席、工程师、公司其他人员甚至于联想的代理商和维修站或最终用户,大大提高系统的易用性和可拓展性。建议联想Call Center未来架构设计在整合后采用B/S多层架构体系。所谓B/S多层架构如下图所示,分为Presentation, Business Logic, Data:1. Web表现层 表现层是直接和使用用户进行交互的部分,通过可视化的用户界面表示信息和收集数据并响应用户请求,是用户使用应用系统的接口。在联想Call Center架构设计中,表现层将使用通用IE浏览器作为各类用户的统一界面,取代原来的VB客户端与Web访问并
6、行的模式,在提升界面统一性、友好性、易用性的同时,也使未来应用的部署升级更加便利。服务器端的Web服务器负责向终端用户显示业务信息,收集业务数据,同时处理客户通过Internet或Intranet发出的各种请求,并调用后台COM+中的业务处理或数据处理组件完成相应工作。表现层的主要开发技术: ASP.Net: Web 表单,组件, HTML, DHTML, 脚本 Win forms Win32 API 和组件 Mobile Internet Tool Kit 开发移动设备应用2. 业务层 业务层是实际业务规则以及数据处理的执行部分。业务层通过将正规的过程和业务规则应用于相关数据来实现客户通过表
7、示层发出的业务请求。在Windows DNA框架中,业务层使用COM+技术,将复杂的业务规则和数据处理操作封装在一个或几个COM组件中,通过Windows Component Service向外提供服务。Web服务器端应用程序使用这些COM+提供的接口进行业务操作。使用COM+会在中间业务逻辑层带来很多相应的好处,如保证事务处理的一致性、利用对象池技术提升系统处理性能、加强组件访问的安全性等等。同时,基于COM+的组件式开发为系统的整体架构和扩展性也带来了很多好处,任何业务流程的改变将只需要通过增加中间层业务组件或接口方法即可实现,不会导致对系统整体架构作大规模的改动。中间层的主要应用技术 .
8、Net Assembly, Serviced Components Web Services Database Connectivity (ADO.Net) Transaction services Queued component services3. 数据层 数据层是业务数据的存放地。通常数据层使用一个关系型数据库(如SQL Server)来实现数据的存储,并集中管理这些数据,实现企业业务数据的完整性、安全性和灾难防护。u 数据层技术 OLE DB, ADO, ODBC ADO.NET XML软件设计总体架构具体在微软平台上进行开发的模式类似下图:2.1.2 系统部署设计总体架构这样Cal
9、l Center的系统架构将最终整合成为下图所示:设计要点如下:1. Web UI Tieri. 统一Web 访问接口,所有用户均通过IE浏览器在不同的客户端对业务系统,报表系统,知识库进行访问。Web访问安全性将在中间层加以控制。ii. Web UI将采用ASP.Net实现,性能较原有ASP或JSP有大幅度的提升,同时更加便于开发调试,页面展示也更加灵活。2. Business Tieri. 中间层的扩展性,IIS与Application均运行在App Server上,两个Application Server并行作NLB负载均衡,单一节点Down 机不会造成业务系统的瘫痪。未来中间层系统需要
10、扩展时,只需复制添加节点即可。ii. 对于系统3大模块(业务主模块、知识库管理模块、统计报表模块)中所有业务组件、数据访问组件将部署在中间层App Server上,中间层的性能可以根据具体业务流量,通过配置负载均衡而获得很大的拓展空间。3. Data Tieri. 两台SQL OLTP数据库服务器在Window2003上构建Cluster实现业务系统备份。ii. 为了确保数据查询性能的提高,在SQL OLTP数据服务器上在考虑数据表整合、切分,添加适量数据冗余,构建有效的索引,同时可能需要设计一些Stored Procedure以获得更好的性能。iii. 数据仓库所需的数据同步的任务将通过DT
11、S定期自动完成,以增量更新的方式更新数据报表。由于数据仓库的运算量很大,将占用相当多的CPU资源,因此建议将数据仓库单独一台机器存放,同时定期备份。2.1.3 现行系统设计与原有系统的比较目前新系统的设计可以较好的解决原有系统中存在的问题,我们可以从功能、性能、稳定性、扩展性、可管理性等5个方面来进行比较:原有系统新系统功能1. 是基于Call Based的系统,无法完成对问题的跟踪统计2. 原有系统业务流程设计老化、不能满足新增的业务需求。3. 系统设计较乱,难以二次开发4. 没有完善的知识库和报表分析功能1. 借鉴微软全球Call Center实践经验,实现基于Case Based的系统2
12、. 重新设计整合系统业务流程,能够满足目前新增的业务需求。3. 提供二次开发接口,方便日后升级扩展4. 加入完善的知识库和报表分析功能性能1. 系统并发响应能力较差,在业务处理高峰期无法胜任Call Center 日益增长的业务流量,主要原因是重要模块代码质量存在严重设计问题,由于架构设计时没有考虑足够的扩展性,导致应用模块难于改进。l 中间层应用程序设计不合理,导致通过Web并发访问数据库的性能较差。尤其是程序中数据访问相关的模块,缺乏对Connection的有效管理、Transaction的滥用、盲目使用COM+技术等等。l 数据库设计比较散乱,数据表过多,使程序中不得不生成很多复杂的SQ
13、L语句进行跨表查询,严重影响性能。没有使用Stored Procedure来提升数据访问性能。l 系统使用NT4.0 + IIS3.0+Oracle8i1. 能够提供较好的系统响应性能,满足Call Center未来规划的业务流量l 重新设计中间层及数据访问模块,正确使用COM+, Transaction,保证系统的并发性能l 为了确保数据查询性能的提高,必须优化数据库设计。在SQL OLTP数据服务器上在考虑数据表整合、切分,添加适量数据冗余,构建有效的索引,同时可能需要设计一些Stored Procedure以获得更好的性能。l 使用Win2003+IIS6.0+SQL2000,系统性能将
14、会有较大的提升。(如Win2000的整体性能要比NT4.0高出30%, 而SQL2000较Oracle8i在Win2000上快30%左右)稳定性1. 没有完善的系统保障体系和故障恢复机制,无法有效保证业务系统的不间断运转2. 由于没有热备机制,服务器OP1和OP2任何一台机器Crash,都会造成部分业务的瘫痪。3. 操作系统老化,NT4.0目前的两台数据库服务器均运行在NT4.0上。目前的Win2000和2003无论是性能、扩展性还是稳定性都要比NT4.0强很多。1. 有完善的系统保障体系和故障恢复机制,能够保证业务系统的不间断运转2. 有热备机制,两台OLTP服务器单一台节点Crash,都不
15、会造成业务系统的瘫痪。3. 使用目前最先进的Win2003+IIS6.0,系统性能、稳定性和扩展性较NT4.0+IIS6.0均有相当大的提高。扩展性1. 硬件扩展性方面,目前使用的NT4.0 Enterprise 版最多支持4CPU+4GB Mem。2. 软件扩展性方面,没有考虑使用B/S 架构和Network Load Balance 来提高Web Server和整个业务系统的负载能力。3. 业务扩展性方面,由于原有程序设计不尽合理,没有预留开发接口,造成二次开发困难,对进一步改进业务流程造成一定障碍。1. 硬件扩展性方面, Win2000/2003 Advanced Server 支持到8
16、 CPU、8 GB Memory。2. 软件扩展性方面,使用B/S 架构和Network Load Balance 来提高Web Server和整个Application Server的负载能力。3. 业务扩展性方面,预留二次开发接口,支持进一步改进业务流程。可管理性1. 现行设计架构为C/S和B/S混杂,管理比较困难。C/S架构在部署及程序升级时带来很多额外工作量,而Call Center 中B/S应用目前的主要问题是由于设计问题导致并发响应性能较差。1. 统一在B/S架构下,中心部署、远程访问。更加便于管理。2. 提供业务主系统、知识库、统计报表的管理模块2.2 系统功能设计根据联想Cal
17、l Center的实际需求, CC三期系统可以分为3大模块:业务主模块、知识库模块、报表分析模块。这3大模块在实施阶段具有不同的侧重点:2.2.1 业务主模块业务主模块未来的主要工作如下:1. 全面改造原有业务系统,在实现原有业务流程的同时,需要整合目前新的业务需求,实现从Call Based系统向Case Based系统的转换。核心在于完善的数据库设计,实现Call 和 Case之间多对多的对应关系,实现Case的升级流程,实现对Case跟踪解决。目前联想Call Center的业务模式还是一个Call Based的系统,比较注重对客户问题的直接响应能力,但在后台对同一问题的连续跟踪的能力相
18、对缺乏。我们希望借鉴微软全球支持中心的经验,在未来的Call Center系统中实现 Case Based。这样,可以使每个问题的解决过程,都形成完整的生命周期,方便对问题的跟踪、统计以及相关的处理操作(如提升入知识库、Labor Log的统计、问题的升级、客户满意度调查等)。2. 将目前系统的C/S与B/S混杂的结构,统一整合为B/S结构。将联想的业务系统延伸到公司内部的坐席、工程师、公司其他人员以及联想的代理商和维修站或最终用户,提高系统的易用性和可拓展性。3. 解决好原有系统中存在的设计问题,如中间层架构,性能、并发访问、数据一致性、业务间关联整合等问题。我们将对所有的业务流程进行全面的
19、分析,从系统总体架构进行考虑,力争将这些流程有机的整合在一起,任何对业务流程中实体的抽象都将作为数据实体反映到数据库当中,争取在数据层设计时保证后台数据的一致性,避免人工干预。同时做好业务公用模块的抽取、业务之间通信等设计问题,保证整体架构设计的一致性和扩展性。4. 解决好和其他系统之间的接口(详细需求待明确)Call Center中普通业务流程的实现没有任何技术实现障碍,通过ASP.Net + SQL的方式均可实现。l 对于这些流程中的业务逻辑,我们将统一考虑把它们封装到中间层COM组件当中去。在前端ASP.Net中调用这些组件暴露出来的接口和方法,业务组件再调用数据处理组件实现对后台数据的
20、存取。任何未来流程的改变或增加,将只影响到中间层的部分业务组件接口。2.2.2 知识库模块知识库作为Call Center的重要模块,实际上是Call Center的内部知识积累体系。通过逐步积累复杂问题的解决方案,为Call Center的咨询人员提供强大的技术资源支持,加快问题解决速度,提高工作人员的技术水平。我们将充分借鉴微软内部知识库体系,为联想Call Center建立一个完善的知识库体系,知识库服务器构架在Windows 2003 + IIS 6.0 + SQL 2000 + ASP.NET的平台上,使用目前最先进的数据库和开发技术,为稳定性、高可用性奠定基础。以下是对知识库模块的
21、功能设计介绍和技术难点分析。2.2.2.1 知识库文档的来源1. 业务技术经验总结a) 当技术人员觉得某一个业务或技术问题有值得别人借鉴的地方,它可以把这问题以及解决的方法写成个“想法”并提交,由知识库管理人员进行规范整理。b) 技术人员可以把别人公共的想法或者自己的私人想法撰写成一知识库文档,提交进入审阅流程。2. 权威技术文档a) 知识库管理人员可以将公开的权威文档按照知识库文档的规范进行整理入库。3. 历史支持事件a) 所有的支持事件都将复制到知识库的数据库中,有价值的Case可以经审批后正式发布。支持工程师可以搜索以前的支持事件以获得以前工程师的经验,即便以前的问题没有被解决。4. 服
22、务政策信息和产品信息(如产品配置、报价、条码、驱动程序链接)a) 知识库管理人员可以公司内部的服务政策信息按照知识库文档的规范进行整理入库。5. 其它信息a) 对于需要外挂的其他信息,需要按照知识库文档规范整理对应的链接文档,以便于日后查询,或将其他信息导入到知识库当中。2.2.2.2 知识库文档的编辑规范1. 文档命名规范知识文档的命名必须按照严格要求命名:问题ID + 问题属性关键字+问题描述关键字(通过这些关键字可以了解问题的大致内容),如l Q: 问题l HowTo:如何做l Info: 信息2. 文档内容格式模板针对不同属性的知识库文档需要有确定的模版,如以下是问题文档的模版。标题I
23、D + 创建时间保密级别 (Public, Internal Only, Confidential)应用范畴问题概述问题复现步骤解决方案相关链接作者 3. 文档内容需要使用规范的语法、词汇、句法,同时对专业词汇标准用法根据企业自身业务应用的特点应有明确的指导。2.2.2.3 知识库文档审批流程知识库文档在提交到知识库管理系统后,需要进行多层审核以确保文档的完整和正确:1. 技术审核专门技术审核人员检查所有待审核的文档。技术审核包括: 是否技术正确、完整 是否有价值 是否重复如果技术审核通过,就提交。不通过,就返回给作者。2. 编辑审核专门的编辑人员检查: 语法、词汇、句法 专业词汇标准用法 格
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- 微软 关于 联想 CallCenter 方案 建议书
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