成都市住宅物业服务标准.doc
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1、成都市住宅物业服务等级指导标准一 级项目 内 容 与 标 准(一) 基 本 要 求1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同,双方权利义务关系明确。2、承接项目时,对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验,验收手续齐全。3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。4、有完善的物业管理方案,质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。5、管理服务人员统一着装、佩戴标志,行为规范,服务主动、热情。6、设有服务接待中心,公示24小时服务电话。急修半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场,有完整的报修、维修和回访记录。7、根据业主需求,提供物业服务合同之外的特约服务
2、和代办服务的,公示服务项目与收费价目。8、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。9、按合同约定规范使用住房专项维修资金。10、每年至少1次征询业主对物业服务的意见,满意率80%以上。(二) 房 屋 管 理 1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护,检修记录和保养记录齐全。2、根据房屋实际使用年限,定期检查房屋共用部位的使用状况,需要维修,属于小修范围的,及时组织修复;属于大、中修范围的,及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划,向业主大会或者业主委员会提出报告与建议,根据业主大会的决定,组织维修。3、每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等
3、,做好巡查记录,并及时维修养护。4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约(业主临时公约)要求,建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前,依规定审核业主(使用人)的装修方案,告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场,发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的,及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻,并报告业主委员会和有关主管部门。6、小区主出入口设有小区平面示意图,主要路口设有路标。各组团、栋及单元(门)、户和公共配套设施、场地有明显标志。(三) 共用 设施 设备 维修 养护 1、对共用
4、设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责的除外)。2、建立共用设施设备档案(设备台帐),设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。3、设施设备标志齐全、规范,责任人明确;操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范;设施设备运行正常。4、对共用设施设备定期组织巡查,做好巡查记录,需要维修,属于小修范围的,及时组织修复;属于大、中修范围或者需要更新改造的,及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划,向业主大会或业主委员会提出报告与建议,根据业主大会的决定,组织维修或者更新改造。5、载人电梯24小时正常运行。6、消防设施设备完好,可随时启用;消防通道畅通。7、设备房保持整
5、洁、通风,无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。8、小区道路平整,主要道路及停车场交通标志齐全、规范。9、路灯、楼道灯完好率不低于95%。10、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施;对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。(四) 协助 维护 公共 秩序 1、小区主出入口24小时站岗值勤。2、对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次;配有安全监控设施的,实施24小时监控。3、对进出小区的车辆实施证、卡管理,引导车辆有序通行、停放。4、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案,事发时及时报告业主委员会和有关部门,并协助采取相应措施。(五
6、) 保洁 服务 1、高层按层、多层按幢设置垃圾桶,每日清运2次。垃圾袋装化,保持垃圾桶清洁、无异味。2、合理设置果壳箱或者垃圾桶,每日清运2次。3、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次;电梯厅、楼道每日清扫2次,每周拖洗1次;一层共用大厅每日拖洗1次;楼梯扶手每日擦洗1次;共用部位玻璃每周清洁1次;路灯、楼道灯每月清洁1次。及时清除道路积水。4、共用雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每月检查1次,视检查情况及时清掏;化粪池每月检查1次,每半年清掏1次,发现异常及时清掏。5、二次供水水箱按规定清洗,定时巡查,水质符合卫生要求。6、根据实际情况定期进行消毒和灭虫除害。(六) 绿化 养护 管
7、理 1、有专业人员实施绿化养护管理。2、草坪生长良好,及时修剪和补栽补种,无杂草、杂物。3、花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况,及时修剪整形,保持观赏效果。4、定期组织浇灌、施肥和松土,做好防涝、防冻。5、定期喷洒药物,预防病虫害。二 级项目 内 容 与 标 准(一) 基 本 要 求 1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同,双方权利义务关系明确。2、承接项目时,对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验,验收手续齐全。3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。4、有完善的物业管理方案,质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。5、管理服务人员统一着
8、装、佩戴标志,行为规范,服务主动、热情。6、公示16小时服务电话。急修1小时内、其它报修按双方约定时间到达现场,有报修、维修和回访记录。7、根据业主需求,提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的,公示服务项目与收费价目。8、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。9、按合同约定规范使用住房专项维修资金。10、每年至少1次征询业主对物业服务的意见,满意率75%以上。(二) 房 屋 管 理 1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护,检修记录和保养记录齐全。2、根据房屋实际使用年限,适时检查房屋共用部位的使用状况,需要维修,属于小修范围的,及时组织修复;属于大、中修范围的,
9、及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划,向业主大会或者业主委员会提出报告与建议,根据业主大会的决定,组织维修。3、每3日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等,做好巡查记录,并及时维修养护。4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约(业主临时公约)要求,建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前,依规定审核业主(使用人)的装修方案,告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每3日巡查1次装修施工现场,发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的,及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻,并报
10、告业主委员会和有关主管部门。6、小区主出入口设有小区平面示意图,各组团、栋及单元(门)、户有明显标志。(三) 共用 设施 设备 维修 养护 1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责的除外)。2、建立共用设施设备档案(设备台帐),设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。3、设施设备标志齐全、规范,责任人明确;操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范;设施设备运行正常。4、对共用设施设备定期组织巡查,做好巡查记录,需要维修,属于小修范围的,及时组织修复;属于大、中修范围或者需要更新改造的,及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划,向业主大会或业主委员会提
11、出报告与建议,根据业主大会的决定,组织维修或者更新改造。5、载人电梯早6点至晚12点正常运行。6、消防设施设备完好,可随时启用;消防通道畅通。7、设备房保持整洁、通风,无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。8、小区主要道路及停车场交通标志齐全。9、路灯、楼道灯完好率不低于90%。10、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施;对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。(四) 协助 维护 公共 秩序 1、小区主出入口24小时值勤。2、对重点区域、重点部位每2小时至少巡查1次。3、对进出小区的车辆进行管理,引导车辆有序通行、停放。4、对进出小区的装修等劳务人员实行登记管理。5、对火灾、治安、公共卫生
12、等突发事件有应急预案,事发时及时报告业主委员会和有关部门,并协助采取相应措施。(五) 保洁 服务 1、按幢设置垃圾桶,生活垃圾每天清运1次。2、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫1次;电梯厅、楼道每日清扫1次,半月拖洗1次;楼梯扶手每周擦洗2次;共用部位玻璃每月清洁1次;路灯、楼道灯每季度清洁1次。及时清除区内主要道路积水。3、区内公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每季度检查1次,并视检查情况及时清掏;化粪池每2个月检查1次,每年清掏1次,发现异常及时清掏。4、二次供水水箱按规定清洗,定时巡查,水质符合卫生要求。5、根据实际情况定期进行消毒和灭虫除害。(六) 绿化 养护 管理 1、有
13、专业人员实施绿化养护管理。2、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护。3、定期清除绿地杂草、杂物。4、适时组织浇灌、施肥和松土,做好防涝、防冻。5、适时喷洒药物,预防病虫害。三 级项目 内 容 与 标 准(一) 基 本 要 求 1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同,双方权利义务关系明确。2、承接项目时,对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验,验收手续齐全。3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。4、有完善的物业管理方案,质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。5、管理服务人员佩戴标志,行为规范,服务主动、热情。6、公示8小时服务电话。报修
14、按双方约定时间到达现场,有报修、维修记录。7、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。8、按合同约定规范使用住房专项维修资金。9、每年至少1次征询业主对物业服务的意见,满意率70%以上。(二) 房 屋 管 理 1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护,检修记录和保养记录齐全。2、根据房屋实际使用年限,检查房屋共用部位的使用状况,需要维修,属于小修范围的,及时组织修复;属于大、中修范围的,及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划,向业主大会或者业主委员会提出报告与建议,根据业主大会的决定,组织维修。3、每周巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等,
15、定期维修养护。4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约(业主临时公约)要求,建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前,依规定审核业主(使用人)的装修方案,告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。至少两次巡查装修施工现场,发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的,及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻,并报告业主委员会和有关主管部门。6、各组团、栋、单元(门)、户有明显标志。(三) 共用 设施 设备 维修 养护 1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责的除外)。2、建立共用设施设备档案(
16、设备台帐),设施设备的运行、检修等记录齐全。3、操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范;设施设备运行正常。4、对共用设施设备定期组织巡查,做好巡查记录,需要维修,属于小修范围的,及时组织修复;属于大、中修范围或者需要更新改造的,及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划,向业主大会或业主委员会提出报告与建议,根据业主大会的决定,组织维修或者更新改造。5、载人电梯早6点至晚12点正常运行。6、消防设施设备完好,可随时启用;消防通道畅通。7、路灯、楼道灯完好率不低于80%。8、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施;对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。(四) 协助
17、 维护 公共 秩序 1、小区24小时值勤。2、对重点区域、重点部位每3小时至少巡查1次。3、车辆停放有序。4、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案,事发时及时报告业主委员会和有关部门,并协助采取相应措施。(五) 保洁 服务 1、小区内设有垃圾收集点,生活垃圾每天清运1次。2、小区公共场所每日清扫1次;电梯厅、楼道每日清扫1次;共用部位玻璃每季度清洁1次;路灯、楼道灯每半年清洁1次。3、区内公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每半年检查1次,并视检查情况及时清掏;化粪池每季度检查1次,每年清掏1次,发现异常及时清掏。4、二次供水水箱按规定清洗,水质符合卫生要求。(六) 绿化养 护管理
18、1、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护。2、定期清除绿地杂草、杂物。3、预防花草、树木病虫害。四级1、服务项目按照三级指导标准确定。2、服务内容和标准参照或部分达到三级的内容与标准,由当事人双方在合同中约定。成都市地方标准写字楼物业服务规范DB510100/T00132007写字楼物业服务规范1范围本标准规定了写字楼物业服务规范的术语和定义、基本要求、客户服务、房屋共用部位、共同设施设备的运行及维护、秩序维护、环境卫生的维护、绿化的维护。 本标准适用于本市行政区域内写字楼物业服务活动。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件,其随后所有的
19、修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准,然而,鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。GB 5749 生活饮用水卫生标准GB 17051 二次供水设施卫生规范GB 50034 建筑照明设计标准DL/T 596 电力设备预防性试验规则DB51/190 四川省水污染物排放标准建设部、卫生部令第53号生活饮用水卫生监督管理办法建设部令第156号城市供水水质管理规定卫监督发【2006】53号公共场所集中空调通风系统卫生管理办法卫生部公共场所集中空调通风系统卫生规范四川省生活饮用水卫生监督管理办法成都市公共信息标志标准化管
20、理办法成都市物业管理条例3术语和定义本标准采用以下术语和定义。3.1写字楼 为商务、办公活动提供空间的建筑及附属设施、设备和场地。3.2物业管理 由业主选聘物业服务企业或其他管理人,双方按照物业服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。3.3物业服务承接验收物业服务企业承接物业时,以保证物业服务正常实施和物业共用部位、共用设施设备正常使用为目的的检查验收。3.4客户 接受物业服务的组织或个人。注:业主、使用人及其他相关方。3.5延伸服务写字楼物业服务企业在前期物业服务合同、物业服务合同约定的服务内容之外,为满足客户个性需求所提供的
21、服务。3.6突发性公共事件 在写字楼建筑区划内发生的自然灾害(包括气象灾害,地震灾害,地质灾害,生物灾害等),事故灾难(包括各类安全事故、消防安全事故、交通运输事故、共用设施设备事故、辐射事故、环境污染和生态破坏事件),公共卫生事件(包括传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全和职业危害、动物疫情、以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件)和社会安全事件(包括恐怖袭击事件、经济安全事件、涉外突发事件和群体性事件)等。4基本要求4.1物业服务企业或其他管理人的要求应符合成都物业管理条例的规定。4.2承接验收4.2.1按成都市物业管理条例中第七十二条执行,并予以备案。4.2.2移交的物业档案、物业
22、服务档案资料记录清楚,签订了共用部分物业服务承接验收协议,对遗留问题的处理进行了约定。4.3物业服务力量的配备要求4.3.1应根据写字楼的具体特点、功能定位以及合同的约定,设置相应的机构,配备适当的服务人员。4.3.2物业服务人员应取得物业管理职业资格证书或岗位培训合格证书,专业技术、操作人员应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书。4.3.3从业人员接受过相关专业技能的培训,掌握物业管理相关的法律、法规和政策,熟悉物业的基本情况,能正确使用和维护相关专用设施设备。4.3.4物业服务人员着装统一、规范,佩戴标识,文明用语,举止端庄,服务主动、热情。4.4物业服务要求4.4.1制订有切实可行的物
23、业服务方案,有较为完整的服务制度和作业规程,并认真执行。4.4.2房屋共用部位完好,共用设施设备正常运行。4.4.3建筑规划内的环境、秩序符合合同约定的服务标准。4.4.4实行了“三公开”(公开收费标准、公开服务事项和质量、公开办事流程)。4.4.5公示24h服务电话。4.4.6有服务受理、投诉、回访处理程序。4.4.7物业服务中的相关作业记录完整,可追溯。4.5档案管理有较完善的物业服务档案管理制度,档案健全,有专人保管,查阅方便。物业服务档案内容至少应包括:物业竣工验收及物业服务共用部分承接验收档案;共用设施设备台帐和管理维修档案;客户资料档案;物业服务日常管理档案;实行物业服务酬金制计费
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