技术服务支持与保修 邮政会议电视系统项目投标书.doc
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1、邮政集团公司会议电视系统项目 技术服务支持与保修邮政会议电视系统项目投标书第8部分技术服务支持与保修二二二二年二月1 RADVISION公司技术服务保障1.1 服务控制体系简介RADVISION (锐讯)公司1993年成立于以色列特拉维夫,公司分支机构遍布全球。RADVISION公司2000年在美国纳斯达克上市(NASDAQ: RVSN)。RADVISION公司作为全球公认的多媒体通讯领域的技术领先者,提供基于IP的音频、视频、数据多媒体通讯综合解决方案。拥有严格、科学、高效的服务质量控制体系和遍布全球强大的技术服务队伍。RADVISION进入中国市场,在中国已成功实施数百个项目,遍布各个行业
2、,经过多年的培养与经营,RADVISION在中国区域已经建立了厂家办事处总分销商(服务总代理)区域签约服务代理商的中国区域服务体系,RADVISION在中国区域的服务体系具体分为三级:第一级:RADVISION在北京拥有近50人的技术研发、技术支撑力量,主要负责中国区域运营商、重大客户的项目技术支撑,能够在较短的时间内深入掌握用户意图,在深层次的技术层面做出符合用户需求的技术革新。同时RADVISION北京代表处还配备有6名项目现场工程师,深入到重点用户现场,了解用户需求、项目使用情况,及时预防并解决系统使用过程中可能出现的问题,把一线用户希望增加、改进的意见快速的反馈到中国区技术支撑部门,使
3、用户的意图在最短的时间内的多落实。同时负责重点项目的设备安装、系统维护、用户维护沟通等工作。第二级:RADVISION中国区域总分销北京神州数码科技有限公司。北京神州数码公司针对所分销的RADVISION配备有30多名工程师,其中北京总部配备有6名工程师,遍布全国的15个区域平台:北京、沈阳、西安、郑州、济南、上海、杭州、福州、广州、武汉、成都、西安、长沙、合肥、南京,每个平台配备至少2名工程师,负责区域内一般项目的用户交流、设备安装、系统维护、用户技术培训、区域签约代理商技术培训等工作。第三级:RADVISION各区域签约服务代理商。RADVISION在中国目前已经逐步建立了覆盖大部分省市的
4、区域服务代理商队伍,每个区域签约服务代理商至少配置2名工程师专职负责RADVISION产品,负责所属区域的市场推广、用户交流、设备安装、项目维护、定期用户回访等工作,并且可以根据需要随时可以由RADVISION办事处根据全国整体项目工作需要,到邻近区域进行技术支持。经过多年不间断、定期的技术培训和协议约定,RADVISION及所属的签约服务渠道已经形成一个技术力量雄厚、迅速高效、调度有序的几乎支持队伍。不断提高客户服务满意度和持续改进服务质量及反应能力是RADVISION服务不懈追求的目标。为了不断完善自身质量管理体系,RADVISION在中国区域建立了符合国际标准的售后服务质量制度体系,通过
5、畅通的内外部客户信息反馈系统,收集和传递来自各方面的服务质量数据和信息,并对这些数据信息进行有计划的精细分析,找出对服务质量产生最不利影响的活动并进行改进,适应不断变化着的客户服务需求。服务质量管理体系由四个重要的子系统构成:ISO9001质量保证体系实现业务流程规范化管理,对影响服务质量的20个要素(如服务合同评审、服务产品设计、授权维修站评定、服务过程控制、不合格服务控制、纠正及预防措施、质量记录、服务人员培训等工作环节)进行严格的质量控制,通过自查内审发现问题并制定纠正预防措施来实现不断改进业务流程的目标。综合客户满意度评价/考核制度以综合客户满意度为核心的业务指标评价/考核制度,通过对
6、客户满意度进行全方位的测评,并以测评结果作为评价与考核各业务部门、大区客服及维修站服务工作质量的重要依据。通过收集各类反映服务质量状况的信息及数据,加以综合分析,找出我司服务与业界先进水平之间的差距,找出我公司服务与客户需求之间的差距,并及时反馈给相关部门进行改进。外部客户投诉处理监控系统为保证客户的投诉能够得到及时有效的处理,RADVISION结合公司服务体系在中国范围内推行了以“投诉处理三原则”为核心的一整套流程,即:第一层次:首先处理好与客户的界面;第二层次:找到相关的责任人并分析问题的性质,进行批评和处罚;第三层次:触类旁通分析问题的根源,制定改进措施,避免再次出现同样的客户投诉。内部
7、客户反馈信息处理监控系统对内部客户反馈的重要信息(意见、建议、需求等)的PDCA全过程进行闭环监控,确保每个客户反馈信息得到有效落实。这四个子系统的相辅相成,形成对RADVISION服务质量整体水平的管理监控体系,为保证RADVISION服务质量水平的不断提高发挥着重要作用。RADVISION的服务质量监控部门负责对整个服务过程和结果进行监测、分析和督促改进,对客户的意见和建议进行收集、传递和分析,组织建立文件化的服务质量客户评定管理程序。针对所有接受过RADVISION服务的用户进行100%的电话回访或现场反馈调查,通过了解客户的满意程度,来保证客户的权益,同时也能够掌握各级服务部门的工作效
8、果,起到整体监控的作用。RADVISION服务质量管理体系的宗旨是:建立并不断完善科学、合理、高效的服务质量管理体系,公正、准确、及时地完成质量监控工作,为RADVISION客户服务体系的良好运行提供客观、全面、充分的依据。1.2 技术和维修服务机构为了保障中国邮政会议电视系统项目得到快速、及时、有效的技术支持服务,RADVISION北京代表处在原有技术服务机构的基础上成立“中国邮政会议电视系统项目”服务机构,在项目实施前、实施过程中及系统运行过程中与用户密切保持沟通,及时获取用户的需求,掌握系统的实时运行状态,对用户需求、系统运行过程中可能出现的问题,及时做出反馈,保证系统稳定运行。RADV
9、ISION北京代表处服务中心地址:北京市东城区朝阳门北大街6号首创大厦802热线电话:01085283966主要服务工程师:雷辉(13910506303)资深视频会议系统工程师 曾冠(13601233595)高级视频会议系统工程师 中国邮政会议电视系统项目作为中国邮政的视频运营网络,将承担着为中国邮政提供视频会议应用的服务,对系统的稳定性要求极高,确保该系统的安全可靠,运行稳定,故障的及时解决尤其重要。RADVISION作为全球领先的视频设备及方案提供商,结合RADVISION公司的全球服务体系和本项目具体承诺,为了保障系统的稳定可靠,在系统无发生故障的情况下,每三个月为提供一次“定期巡检服务
10、”与用户一起共同对系统进行性能调优、系统诊断,系统日常维护管理方面的交流,为系统的稳定运行进行定期的预防性维护服务,根据现代质量观点,好的质量是计划(预防)得来,而非事后改正出来的,防患于未然比救火更有意义更有成效。并与用户共同进行阶段性总结、分析,请用户对支持服务中心的支持服务工作提出改进的意见和建议。具体服务内容见本方案“定期巡检服务”部分。如若用户使用的系统出现故障,用户可方便的通过RADVISION的客户服务流程得到快速的支持,这一服务流程可以概括为:中国邮政会议电视系统设备维护人员可以在7*24小时的任一时间通过热线电话(13910506303)寻求厂家的技术支持服务,RADVISI
11、ON北京代表处有由专门收取客户信息的客户服务助理(Assistant)接收,并建立一个案例,我们称之为CASE;客户服务工程师(Engineers)将在15分钟内与您取得联系,并接手处理CASE。工程师立即为您提供“电话支持服务”;如电话支持仍然无法解决问题,将立即为您启用“现场支持服务” ,我公司客户服务中心将在取得用户同意的前提下,由资深技术支持工程师上门服务,以及时解决运行中系统的问题,向用户提交检测报告,确保用户的业务顺利进行。如果是软件故障,立即启用“软件升级服务”;如果是硬件故障,立即启用“硬件设备更换服务”。RADVISION还具有自己模拟故障环境的实验室(Lab),以方便工程师
12、处理CASE,从CASE产生到结束的整个过程中,服务工程师与客户服务中心助理都将不间断的保持与客户的联系。1.3 售后服务承诺RADVISION及其项目合作伙伴为中国邮政会议电视系统提供“在设备发生严重故障的情况下,能够在2小时内携备件赶赴现场排除故障”。针对中国邮政会议电视系统项目的特点,RADVISION为本项目特别设计和提供专门的、全面的技术支持和服务方案,并组织成立专人负责的技术实施和服务队伍,指定客户服务经理专人负责,组织支持服务队伍常驻用户现场,力保整个项目的支持服务工作不仅能够顺利实施,能使整个系统能持续稳定运行和发展。具体的技术支持与服务内容如下。在项目的免费售后服务期限内,按
13、照用户的具体需求,提供以下技术支持与服务:* 电话支持服务* 网上在线服务* 定期巡访服务* 现场支持服务* 应急支持服务* 软件升级服务* 硬件更换服务* 用户知识库维护服务1.3.1 产品保修承诺系统所有硬件均采用正规原厂产品,具有可靠的质量保证。软件为原厂正版软件,具有合法的版权和使用许可。如需现场服务的,具有解决故障能力的工程师将在1小时内到达中国邮政电视会议系统安装现场。1小时内做出故障诊断报告。保修期满后承诺以不高于本次采购的最优惠价格提供保修服务并常年提供备品备件。投标所涉及硬件产品的技术指标均符合国际、国家有关标准和规定,符合国际、国家相关产品质量标准、安全及电磁学规范,并符合
14、能源之星EPA标准。产品保修的详细说明如下:1、 货物到达现场,安装、配置完成,双方对系统集成验收后,进入设备质量保证期。在保修期内出现的软硬件质量故障后,需要产生费用时,RADVISION承担。2、 系统集成验收后,进入试运行期,试运行期结束后进入系统集成终验,终验合格后进入系统质量保证期。3、 保修期内,RADVISION结合项目合作伙伴对其合同中的设备提供售后服务。保修期内如遇设备问题,用户可以通过电话等联系RADVISION提交給用户的客户经理、技术服务工程师的电话,并要求立即响应并解决问题。4、 RADVISION北京代表处项目特定工程师根据故障情况决定是否是进行电话故障排除、现场解
15、决问题、备件替换后返厂维修等措施。在设备质保范围服务期限内,即非人为故障或非不可抗拒之因素情况下,维修时免费;维修期间,提供备机。保修期外,我公司提供终生的免费咨询服务和有偿软硬件维护,收费标准按照原厂商成本费收取且不高于本次招标采购价格。1.3.2 电话支持服务当用户在日常系统运行过程中遇到任何技术方面的问题时,可以直接拨打RADVISION北京代表处电话支持响应中心,我公司专门提供电话技术支持热线,7x24小时提供支持响应服务。如遇紧急情况,还可直接拨打工程师的移动电话,寻求最快响应。技术支持工程师对全部电话问题进行记录和分类,按照电话问题的类别和事件的紧急程度分别转交相应的技术支持与服务
16、组处理,及时提供完整、准确的解答。响应时间响应方式服务内容及规范服务电话:13910506303724小时专人热线支持响应,工作时间:01085283966即时响应对于一般技术问题,由第一响应人负责所有问题的响应及解决,并记载支持服务问题记录,归档服务电话:13910506303724小时专人热线支持响应,工作时间:0108528396615分钟对于影响到用户业务,需紧急解决的技术问题,召集支持小组,迅速提出解决方案,提供热线支持,并记载支持服务问题记录,归档服务电话:13910506303724小时专人热线支持响应,工作时间:010852839661小时对于需根据一定经验和讨论才能提出解决方
17、案的技术问题,召集支持小组,同时提出替代方案,提供热线支持,并记载支持服务问题记录,归档【注】1. 电话支持时段:标准时段:周一至周五 58小时特别时段: 周六周日 8:30AM 5:00PM2. 用户可以根据支持服务协议申请特别时段的支持,公司将提供支持服务值班专人、专项服务方式。3. 如电话支持仍无法解决问题,将启用另外的服务方式(如现场支持等)。1.3.3 网上在线服务在项目进行过程中,我公司客户服务中心将在公司网页上建立专用技术支持服务频道,设立视频会议系统、主机系统、网络、数据库、安全系统等相关软、硬件及应用的常见技术及应用问题的分析和解决方法。我公司客户服务中心将归纳汇总各技术支持
18、服务组提供的信息,并在网站上进行发布,提供各种类别的问题解决及技术论坛等栏目。同时提供技术支持服务信箱,方便用户与我们联系。响应方式服务内容及规范RADVISION网站:http:/www.RADVISION.com技术支持专用邮箱:标准服务方式【注】由客户服务中心技术支持服务值班员在定期检查网站和邮箱内容,反馈至技术支持服务组;进行问题侦测和定位后,提出解决方案,归档至公司网站或邮箱;如果仍不能解决,将根据情况启动现场支持服务。1.3.4 定期巡检服务在项目进行过程中,RADVISION北京代表处客户服务中心将按与用户签订的支持服务协议规定,提供定期现场巡访或不定期电话巡访,与用户一起共同对
19、系统进行性能调优、系统诊断,系统日常维护管理方面的交流,为客户网络进行定期的预防性维护服务,根据现代质量观点,好的质量是计划(预防)得来,而非事后改正出来的,防患于未然比救火更有意义更有成效。并与用户共同进行阶段性总结、分析,请用户对支持服务中心的支持服务工作提出改进的意见和建议。响应方式服务内容及规范3个月一次每次一天8小时对用户的系统进行性能调优、系统诊断,和用户进行系统日常维护管理方面的技术交流。客户服务中心将建立用户支持服务档案,列出年度定期支持服务时间表,在计划时间内进行支持服务1.3.5 现场支持服务在项目进行过程中,如果用户的视频会议系统出现故障,或通过电话等技术支持服务方式仍无
20、法解决用户问题时,客户服务流程进入现场支持服务阶段。RADVISION项目管理组将组织项目技术支持服务人员,以最快的速度到达用户现场,分析原因、解决故障,保证用户整个系统顺利运行。地理范围到达现场时间北京1小时内到达其它城市36小时内到达(视城市交通情况)1.3.6 应急支持服务在项目进行过程中,如果用户的视频会议系统出现严重故障(如:视频会议系统崩溃)时,或在项目支持服务阶段出现异常故障,在通过其它支持服务方式仍无法解决用户问题时,客户服务流程进入应急支持服务阶段。RADVISION项目管理组将调动公司的应急支持服务组人员,以最快的速度到达用户现场,分析原因、解决故障,保证用户整个系统回退到
21、故障发生前的状态。响应时间承诺情况备注1小时内响应1小时内到达北京现场,36小时到其它城市现场部分城市视交通情况1.3.7 软件升级服务在项目进行过程中,当系统软件有升级服务需求时,RADVISION技术支持中心将安排项目支持服务小组人员到达用户现场实施软件系统升级服务。1.3.8 故障设备更换服务在系统保修期内,我公司对所售的视频会议硬件产品提供故障设备免费更换服务。保修期满后,我公司继续提供维护服务,仅收取更换故障部件的费用(费用标准按厂商统一标准执行);我公司提供的所有维护服务都将由当事人提交详细的RMA申请表,由用户签字认可后备案。1.3.9 用户知识库维护服务RADVISION将用户
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