满意在贵州主题活动群众满意度调查报告.doc
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1、 内部资料公民道德建设工程 “满意在贵州”主题活动“满意在贵州”主题活动2011年群众满意度调查报告“满意在贵州”主题活动领导小组办公室贵州贵统社情民意调查中心二一一年十二月31引 言为贯彻落实党的十七届五中全会和省委十届九次、十次全会精神,进一步提高社会公共服务水平和质量,树立文明贵州、礼仪贵州的新形象,推动社会文明程度迈上新台阶,省委、省政府决定继续深入开展“满意在贵州”主题活动。自“满意在贵州”主题活动开展以来五年时间里,在全省上下共同努力下,实现了“五年大见成效”、“三年全面推进”的既定目标,取得了重要的阶段性成果。通过“满意在贵州”主题活动的深入实施,不仅城乡环境得到改观、人的素质得
2、到提高,更为可喜的是,“满意在贵州”活动已经成为我省精神文明创建的重要品牌,成为推进创建文明城乡的重要抓手,对凝聚人心、鼓舞斗志、提升形象、扩大影响,促进贵州经济社会又好又快、更好更快发展发挥了积极有效的推动作用,对改善人民生活、改进机关作风、优化投资环境产生了重要深远的影响。根据贵州省“满意在贵州”主题活动实施纲要(2011-2015)的要求,新一轮“满意在贵州”主题活动今年起开始启动,按照纲要制定的总体目标,要经过五年的努力,基本实现全省公共服务行业管理规范、服务规范、文明热情、环境优美,提供优质的社会公共服务。要实现这些目标总的出发点和归宿在于人民群众拥护不拥护,满意不满意,高兴不高兴,
3、答应不答应,这也是衡量活动能否取得成效的重要标准,因此,就要深入了解群众的意见,充分掌握群众的需求,自觉接受人民群众监督。贵州贵统社情民意调查中心受省文明办委托,采用目前国内外专业调查机构开展民意调查的先进方式计算机辅助电话调查(CATI)系统开展了“满意在贵州”主题活动群众满意度调查,调查采用计算机自动随机抽样并借助电话进行全程录音,从而确保了调查的客观性、真实性和科学性,真正做到了深入群众、探访民意、倾听民声,为评价“满意在贵州”主题活动取得的实效提供了一个客观、全面、真实的测评结果。“满意在贵州”主题活动群众满意度调查紧紧围绕省文明办贵州省2011年“满意在贵州”主题活动实施方案要求,以
4、交通、旅游、卫生、商务、金融、通信等窗口服务行业为重点,通过多层面、多角度地广泛听取各方面群众意见、建议,准确、客观、有针对性地了解广大群众对这些方面工作的评价,找出存在的突出问题,为工作的深入开展提供真实、科学、客观的依据。调查在充分研究2009年初、2009年底和2010年7月、2010年12月底开展的四次群众满意度调查的基础上,反复征求意见,认真拟定调查问卷。按照置信度为95%的要求,通过随机抽样调查方法测算出全省所需样本总数为23521个,对各地、县都具有代表性。2011年11月15日至2011年12月16日,经过历时31天紧张的访谈调查,采用计算机专用软件对调查数据进行审核、汇总、整
5、理,对调查问卷进行认真审查和复核后,形成了最终的调查结果。目 录一、调查的基本情况1(一)组织实施1(二)调查内容1(三)调查对象1二、调查的主要结果3(一)“满意在贵州”主题活动的总体评价4(二)七大类重点服务行业的满意度评价5(三)七大类重点服务行业存在的问题14(四)其他行业的不满意情况18三、需要注意的问题及有关建议19(一)本次调查部分情况与以往调查有一定程度不可比性19(二)不同群体的评价情况有所不同20(三)各重点服务行业存在问题既有个性又有共性23(四)综合得分较为靠后的县(市、区、特区)在各重点服务行业上的得分普遍较低25一、调查的基本情况(一)组织实施本次调查由省文明办委托
6、贵州贵统社情民意调查中心承担。该中心负责调查方案及调查问卷的设计和审定、计算机处理程序编制、访问人员的培训,利用计算机辅助电话调查(CATI)系统访问及收集调查结果,对调查资料进行审核、复核、汇总、整理和管理,撰写调查分析报告及专家评审等全过程工作的组织实施。本次调查,在考虑常住人口数的比例、城镇化率等因素前提下,根据省会城市、各市(州、地)所在地及所辖县(市、区、特区)的个数等情况来计算和分配样本,同时补足部分县(市、区、特区)不足样本数。在全省9个市(州、地)的88个县(市、区、特区)中,共完成调查成功样本数为23631个,调查结果对各地、县都具有代表性。(二)调查内容调查的主要内容是:了
7、解全省及各地人民群众对当前交通、旅游、卫生、商务、金融、通信及供电等窗口服务行业的看法和感受。(三)调查对象接受这次调查的总人数(成功样本数)达到23631人,遍布全省9个市(州、地)的88个县(市、区、特区)。1.年龄结构。为了解各个年龄阶段的人群对“满意在贵州”主题活动的感受和评价,将这次受访者的年龄分为18-30、31-40、41-50、51-60、61岁及以上等6个层次来进行调查,排除了18岁以下年龄段。其中,91.82%的调查样本集中在18至60岁之间。图1 受访者年龄构成2.文化程度。受访者中,小学及以下文化程度占8.77%,初中文化程度占19.36%,高中(中专、职高、技校、中师
8、)文化程度占29.56%,大专及以上文化程度占42.31%。图2 受访者文化程度构成3.职业构成。本次调查涉及各行各业人员,以机关事业单位人员、个体户(私营业主)、无业(失业)人员居多,分别占26.25%、18.33%和11.54%。其他行业的比例分别是:公司职员占9.61%,离退休人员占7.63%、服务业人员占7.23%、工人占6.64%、农民占6.29%、在校学生占2.60%,其他职业人员占3.89%。图3 受访者职业构成从以上被抽中的调查对象的基本构成来看,调查所取得的资料,能够代表全省“满意在贵州”主题活动的情况。二、“满意在贵州”主题活动取得新成效本次调查的结果主要有两大类。第一类是
9、访问录音以及采集的原始数据,调查原始录音和调查数据一一对应。第二类是汇总数据,主要包括四个方面:一是受访者对“满意在贵州”主题活动的总体评价;二是受访者对七大类重点行业的满意度评价;三是受访者认为七大类重点行业分别存在的问题;四是受访者对其他行业的不满意情况。根据这四个方面的调查汇总数据,将人民群众对“满意在贵州”主题活动的感受和评价情况报告如下:(一)“满意在贵州”主题活动的总体评价调查结果显示,2011年全省“满意在贵州”主题活动的满意度综合得分为85.49分,比上年提高1.06分。在问及“满意在贵州”活动对提高当地社会公共服务质量的作用时,在接受调查的23631人中,有41.64%的受访
10、者选择“非常有效”或“有效”(其中,选择“非常有效”的比例为20.63%,选择“较有效”的为21.01%);有37.68%的受访者认为“效果一般”;有3.74%的受访者认为“没有效果”;有16.94%的受访者回答“说不清楚或不了解”。9个市(州、地)的综合满意度得分大致在85分左右,其中,黔东南州、贵阳市、黔南州、黔西南州高于全省平均,分值分别为86.33、86.21、86.13和85.74分;毕节地区、安顺市、铜仁地区、遵义市、六盘水市低于全省,分值分别为85.44、85.32、85.19、84.86和84.31分。在问及“满意在贵州”活动对提高当地社会公共服务质量的作用时,毕节地区、铜仁地
11、区和黔南州回答“非常有效”或“有效”的受访者所占比例较高,分别为44.41%、44.32%和44.12%;六盘水市、安顺市和遵义市回答“非常有效”或“有效”的受访者所占比例较低,分别为36.41%、36.77%和38.08%;贵阳市、黔西南州和黔东南州的比例居中,分别为42.43%、42.44%和43.53%。88个县(市、区、特区)综合满意度得分均在80-90分之间,其中,85分以上的县(市、区、特区)有61个,85分以下的县(市、区、特区)有27个。余庆县(89.67)、乌当区(89.66)、纳雍县(89.29)、清镇市(89.25)、剑河县(89.25)、麻江县(88.81)、岑巩县(8
12、8.71)、瓮安县(88.26)、水城县(88.21)和息烽县(88.16)综合满意度得分居于全省前10位。红花岗区(82.74)、仁怀市(82.81)、习水县(82.86)、盘县(82.89)、沿河县(83.20)、思南县(83.45)、桐梓县(83.74)、毕节市(83.84)、六枝特区(83.87)和务川县(83.88)综合满意度得分居于全省后10位。在问及“满意在贵州”活动对提高当地社会公共服务质量的作用时,有15个县(市、区、特区)认为“非常有效”或“有效”的受访者所占比例不到40%,其中红花岗区、务川县、西秀区、桐梓县比例低于30%,分别为26.78%、27.69%、28.20%和
13、28.57%;有19个县(市、区、特区)认为“非常有效”或“有效”的受访者所占比例超过50%,其中乌当区和水城县的比例在60%以上,分别为64.05%和60.63%。(二)七大类重点服务行业的满意度评价1.旅游服务根据各地群众对当地旅游服务的意见汇总,有37.13%的受访者感觉“满意”,37.99%的受访者感觉“一般”,7.88%的受访者感觉“不满意”,另有17.00%的受访者表示“说不清楚或不了解”。由此计算得到2011年全省群众对旅游服务的满意度分值为84.21分,居七大类重点服务行业第4位,比全部行业综合分值低1.28分。9个市(州、地)中,黔东南州分值最高,为86.36分;黔西南州、贵
14、阳市、铜仁地区、黔南州、毕节地区、安顺市和遵义市的分值主要集中在84分左右,相互差距不是很大;六盘水市最低,为81.24分。图4 各市(州、地)旅游服务满意度分值88个县(市、区、特区)中,除钟山区外,其余得分均在80分以上,其中41个得分超过85分,3个超过90分。得分居前10位的依次为雷山县(91.58)、镇远县(91.00)、荔波县(90.57)、剑河县(89.72)、施秉县(89.10)、从江县(88.82)、赤水市(88.20)、贵定县(88.13)、清镇市(87.80)、关岭县(87.45)。得分居后10位的依次为罗甸县(81.91)、西秀区(81.85)、沿河县(81.72)、务
15、川县(81.62)、道真县(81.52)、都匀市(81.49)、思南县(81.44)、六枝特区(81.23)、盘县(80.40)、钟山区(79.77)。2.公交服务根据各地群众对当地公交服务的意见汇总,有38.83%的受访者感觉“满意”,38.64%的受访者感觉“一般”,16.70%的受访者感觉“不满意”,另有5.84%的受访者表示“说不清楚或不了解”。由此计算得到2011年全省群众对公交服务的满意度分值为82.46分,居七大类重点服务行业第5位,比全部行业综合分值低3.03分。9个市(州、地)中,除六盘水市为79.45分以外,其余均在81分以上。其中,贵阳市、黔南州、黔西南州居于前三位,得分
16、分别为83.81、83.64和83.45分。图5 各市(州、地)公交服务满意度分值88个县(市、区、特区)中,有15个县(市、区、特区)得分在80分以下,其中红花岗区、汇川区、盘县、仁怀市、榕江县、习水县、贵定县、钟山区、龙里县、开阳县居于全省后10位,得分分别为74.58、76.78、76.80、77.64、78.48、78.94、79.08、79.12、79.41和79.42分。有18个县(市、区、特区)得分在85分以上,其中黄平县、瓮安县、余庆县、纳雍县、福泉市、乌当区、清镇市、剑河县、印江县、惠水县居于全省前10分,得分分别为91.05、90.39、90.31、88.63、88.48、
17、88.43、87.44、87.41、86.69和86.58分。3.卫生医疗服务根据各地群众对当地卫生医疗服务行业的意见汇总,有37.59%的受访者感觉“满意”,41.16%的受访者感觉“一般”,17.64%的受访者感觉“不满意”,另有3.61%的受访者表示“说不清楚或不了解”。由此计算得到2011年全省群众对卫生医疗服务行业的满意度分值为82.05分,居七大类重点服务行业倒数第2位,比全部行业综合分值低3.44分。9个市(州、地)该项得分均在80分以上。其中,黔东南州、毕节地区、黔南州得分居于前3位,分值分别为83.35、82.86和82.47分;六盘水市、安顺市、遵义市得分居于后3位,分值分
18、别为80.59、80.81和81.36分。图6 各市(州、地)卫生医疗服务满意度分值88个县(市、区、特区)中,有13个县(市、区、特区)得分在80分以下,其中沿河县、南明区、桐梓县、西秀区、仁怀市、晴隆县、习水县、毕节市、云岩区和钟山区居于全省后10位,得分分别为76.12、76.52、76.70、76.80、77.47、77.55、78.13、78.22、78.39和78.40分。有16个县(市、区、特区)得分在85分以上,其中余庆县、纳雍县、威宁县、水城县、剑河县、麻江县、息烽县、丹寨县、瓮安县和乌当区居于全省前10位,得分分别为91.09、89.52、87.91、87.67、87.25
19、、87.04、86.99、86.40、86.33和86.05分。4.商业消费服务根据各地群众对当地商业服务的意见汇总,有30.71%的受访者感觉“满意”,49.82%的受访者感觉“一般”,15.48%的受访者感觉“不满意”,另有3.99%的受访者表示“说不清楚或不了解”。由此计算得到2011年全省群众对商业消费服务的满意度分值为81.30分,在七大类重点服务行业中居末位,比全部行业综合分值低4.19分。9个市(州、地)中,黔东南州满意度分值最高,为82.40分,黔南州和贵阳市次之,分别为81.96、81.86分,其他5市(州、地)群众满意度分值趋近81分,相互差距不是很大,铜仁地区最低,为80
20、.73分。图7 各市(州、地)商业消费服务满意度分值88个县(市、区、特区)中,商业消费服务群众满意度分值在85分以上的有8个,80-85分之间的有63个,80分以下的有17个;其中,群众满意度分值得分最高是乌当区,为86.90分,最低的是思南县,77.63分,两者相差9.27分。商业消费服务行业群众满意度分值全省88个县(市、区、特区)中排名后10位的依次为桐梓县(79.42分)、红花岗区(79.25分)、石阡县(79.00分)、仁怀市(78.83分)、兴义市(78.64分)、道真县(78.62分)、西秀区(78.34分)、赫章县(78.13分)、毕节市(77.76分)、思南县(77.63分
21、)。5.商业银行窗口服务根据各地群众对当地商业银行窗口服务的意见汇总,有57.82%的受访者感觉“满意”,30.75%的受访者感觉“一般”,7.97%的受访者感觉“不满意”,另有3.46%的受访者表示“说不清楚或不了解”。由此计算得到2011年全省群众对商业银行窗口服务的满意度分值为89.00分,在七大类重点服务行业中排第3位,比全部行业综合分值高3.51分。9个市(州、地)中,安顺市满意度分值最高,为89.74分,铜仁地区最低,为88.03分,两者相差1.71分;其余7个市(州、地)群众满意度分值相互差距不大,在89分左右。图8 各市(州、地)商业银行窗口服务满意度分值88个县(市、区、特区
22、)中,各地群众对当地商业银行窗口服务的满意度分值均在83分以上,其中,90分以上的有32个,群众满意度分值得分最高是绥阳县,为93.02分,最低的是习水县,83.32分,两者相差9.70分。商业消费服务行业群众满意度分值全省88个县(市、区、特区)中排名后10位的依次为红花岗区(86.76分)、黄平县(86.57分)、南明区(86.13分)、镇远县(85.67分)、石阡县(85.33分)、黔西县(84.47分)、务川县(84.10分)、德江县(83.91分)、雷山县(83.87分)、习水县(83.32分)。6.通信网点窗口服务根据各地群众对当地通信网点窗口服务情况的意见汇总,有57.12%的受
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