7天连锁酒店危机公关基本原则.doc
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1、http:/ 公关(公共关系)的定义公共关系:一个组织与其目标公众之间信息的互动沟通传播管理,“创建并管理某组织在公众中的正面形象”。对企业而言,公关就是以营销战略为核心的与消费层面的情感互动沟通。其基础目标就是要给消费者留下一个品牌或产品的印记,并通过深入挖掘,全面系统地向社会传播品牌积极的良性信息,最终形成目标公众对品牌清晰而完美的认知。简言之,公关就是建立、提升并维系品牌的过程。二、 公关的三大职能1、 信息传播:所有公关最终目的都是为了进行积极正面的新闻信息传播,让品牌信息以第三方客观公正方式传递给目标消费者,更为可信,更容易被消费者所接受。2、 关系协调:公关策划执行中第三方关系、组
2、织关系协调、媒体关系协调。3、 形象管理:确保品牌对外传播所代表的产品形象都是统一的,对外声音也是一致的,品牌形象是积极正面的。三、 公关的7大作用1、提高品牌知名度2、促使产品体验 3、刺激销售上升4、增加品牌感情价值5、建立品牌忠诚度6、传递企业新闻7、第三方证言四、 危机管理的定义 危机管理为了对应突发的危机事件,抗拒突发的灾难事变,尽量使损害降至最低而事先建立的防范、处理体系和对应的措施。五、 7天危机管理应该统一的核心价值观7天始终关注客人利益,一切以客人合法利益不受损害为宗旨六、 分店最有可能发生的危机祈祷不能解决问题,任何分店都有遭遇突发事件及危机的可能。1、一般/个案事件影响局
3、部,关联性不强,不太可能引发高关注度 浴室滑倒、热水烫伤、浴室玻璃致伤 被盗、被抢 优惠、促销不清晰引发投诉 个人隐私受损类(开错房) 不法干扰类(黄色小卡片、骚扰电话)2、重大/联动事件影响广泛,质疑整体品牌,关联性强,容易引发高关注度 无证照经营类:被查、被封 消防卫生隐患类:通道受阻、食物中毒 资金问题类:工程款拖欠、民工闹事 不法干扰类:顾客吸毒、卖淫嫖娼 管理经营问题类:加盟商倒戈、内部员工泄密等。七、 公关原则是分店危机管理的核心内容 1、防范原则 分店要树立危机管理意识,提高警惕,防范危机; 及时判断日常工作各环节是否会出现导致公众利益、公司信誉及形象; 受损的隐患,日清日毕,及
4、时消除可能发生危机的苗头和隐患; 加强员工培训,提高和改善服务; 进行危机处理模拟训练(消防演习、投诉处理)。2、授权原则为确保公司对外宣传及信息发布的准确性及一致性,避免因员工个人不适当的对外发言引发公关问题,现重申公司对外发言的“授权原则”:未经批准,任何员工均不得擅自接受媒体采访或代表公司发表观点。 公关部是公司唯一授权与媒体、行业机构进行沟通的部门; 任何员工在没有获得公关部授权及安排的情形下,均不得接受任何媒体、行业机构关于7天内容的采访和咨询; 在公司或分店发生突发公关事件时,在未获知公关统一口径前不能对突发事件发表任何个人评论。如有任何媒体、行业机构向您咨询公司事务,请严格按以下
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