[工作计划]电话回访.doc
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1、 电话回访岗位说明书一基本信息岗位编号2030601*岗序列管理岗位类别客户关爱管理分析日期2010-12-28岗位名称电话回访所属部门 客户关爱部定员标准 2 人直接上级主管岗位名称: 客户关爱经理直管人数0人直属下级岗位名称:岗位工资等级*级晋升方向 客户管理岗位设置目的:目的:通过回访收集、传递客户的服务感受和抱怨信息,监控相关部门解决,提升客户满意度二岗位概述1、受理客户投诉事宜,并协调和监控销售与售后部门对客户抱怨进行处理;2、负责新车成交客户和维修客户的回访,收集客户的服务感受;三岗位位置及工作关系1、沟通(伙伴)关系直接上级:客户关爱经理电话回访公司外部:分销中心公司内部:展厅经
2、理、销售顾问、服务顾问、服务经理直接下级:联系对象联系主要内容直接上级每日、每周、每月汇报回访相关事宜直接下级公司内部整理客户档案、传递抱怨投诉信息并跟踪处理情况公司外部四岗位职责(以工作重要性为序,并标明每项职责所占工作时间的比重)职责1: 新车用户面访时间比重15%A、 详细描述(做什么、什么时候做、如何做、做到什么程度、可能遇到什么问题(或容易犯什么错误)、如何解决):1.所谓面访,就是与客户面对面访谈,目的就是挖掘客户的潜在抱怨并及时消除。2.面访时间及形式:在每一款新车成交的时候,销售顾问在给客户办理手续开发票的时候,回访员与客户做面对面访谈,访谈时避开销售顾问,结合面访问卷的问题请
3、客户说出服务感受,将客户所打分数记录在面访问卷上。3.回访员告诉客户一周之内我们将会对其回访,询问客户方便的时间,记录时间并让客户签字,面访结束。4、次日早晨9:00前,根据ISM系统:销售内部测评交车现场面访查询面访回访日期交车日期回访人,然后在把客户在面访问卷上的答案填入ISM系统,并记录在面访成绩表及日数据统计表中。5、每周一以书面形式进行统计分析上周的面访情况,包括:每个销售顾问的面访得分、强项和弱项(各两条)、表扬汇总、抱怨汇总、未面访数及原因等。B、完成时间:1、面访:新车交车后,客户离站前;2、面访录入系统:次日早晨9:00前;C、成果展示(填写的表格、提交的书面报告等)客户满意
4、度面访问卷、ISM系统报表、面访成绩表D、工作权限(决定、负责、执行、协助、对他人的监督权限、审核权限 签字审批权)E、 发生频率: 随时 每天 次/周 每月底 每季度 每年度F、监控办法:G、其他需要说明的问题:职责2: 新车回访-当天回访时间比重:15%A、 详细描述(做什么、什么时候做、如何做、做到什么程度、可能遇到什么问题(或容易犯什么错误)、如何解决):1、当天回访主要是对客户购车的感谢和关怀;2、回访时间:新车成交后24小时内;3、根据面访问卷与ISM系统显示数据来统计新车成交客户名单,填写用户回访跟踪服务表,详细记录客户信息、回访时间及首保日期。在把客户信息输入24小时回访记录表
5、,进行回访,回访内容填在用户回访跟踪服务表和24小时回访记录表中。4、在回访中用户反映电话号码错误和拒绝回访,按销售顾问进行统计记录。5、在回访中出现用户抱怨记录,并在10分钟内报客户总监,并填入24小时回访记录表B、完成时间:用户成交后24小时内C、成果展示(填写的表格、提交的书面报告等)用户回访跟踪服务表、24小时回访记录表D、工作权限(决定、负责、执行、协助、对他人的监督权限、审核权限 签字审批权)E、 发生频率: 随时 每天 次/周 每月底 每季度 每年度F、监控办法:G、其他需要说明的问题:职责3: 新车回访-一周内回访时间比重:40%A、 详细描述(做什么、什么时候做、如何做、做到
6、什么程度、可能遇到什么问题(或容易犯什么错误)、如何解决):1、一周内回访主要是对客户的车辆使用情况的关怀并请客户对我们的销售服务做出评价。2、回访时间要求在客户成交后5-7天内完成;3、根据ISM系统:销售内部测评客服电话回访查询回访回访日期回访人首保提醒日期是否试乘试驾,然后将有效回访分数填入ISM系统及电访表格中,将回访的总体情况和总体分数填入日数据回访表和用户回访跟踪服务表中。4、在回访中用户反映电话号码错误和拒绝回访,按销售顾问进行统计记录。5、在回访中出现用户抱怨记录,并在10分钟内报客户总监,将抱怨录入ISM系统,并填入日数据回访表。6、每周一以书面形式进行统计分析上周的回访报告
7、,包括:每个销售顾问的满意度得分、总体得分、强项和弱项(各两条)、表扬汇总、抱怨汇总、联系方式错误数、拒访问数等。B、完成时间:用户成交后5-7天内完成,次月3日前出得分结果C、成果展示(填写的表格、提交的书面报告等)ISM系统,用户回访跟踪服务表、电访表格、日数据回访表,电话录音D、工作权限(决定、负责、执行、协助、对他人的监督权限、审核权限 签字审批权)E、 发生频率: 随时 每天 次/周 每月底 每季度 每年度F、监控办法:G、其他需要说明的问题:职责4: 关爱提醒-首保提醒时间比重:15%A、 详细描述(做什么、什么时候做、如何做、做到什么程度、可能遇到什么问题(或容易犯什么错误)、如
8、何解决):1、回访时间:按照用户购车时填写的首保提醒时间进行提醒,没有填写时间的用户按照购车后3个月进行提醒;2、回访中出现客户询问的问题回访员无法回答的,记录下来,待咨询相关人员后及时给客户回电;3、回访结果中暂时未到公里数的,记录具体里程,询问下次提醒的适宜时间;对于刚好到公里数的,邀约客户来店首保;对于在其他站已经首保过的用户,宣传本店活动,邀请客户下次来站保养;对于在本站首保过的用户,提醒下次保养公里数;4、在回访中出现用户抱怨记录,并在10分钟内报客户总监。5、在回访中用户反映电话号码错误,在回访表中做提醒记录,并按销售顾问进行统计,每周一反馈给客户总监。6、用户拒绝回访,按服务顾问
9、进行统计记录,报客户总监通过短信系统进行回访。7、每周一以书面形式进行统计分析上周的回访报告,包括:已首保数(本站/非本站)、未到公里数客户、返站首保客户数、联系方式错误数、拒访问数等。B、完成时间:客户成交后3个月,次月3日前出统计结果C、成果展示(填写的表格、提交的书面报告等)电话录音,首保提醒回访统计表D、工作权限(决定、负责、执行、协助、对他人的监督权限、审核权限 签字审批权)E、 发生频率: 随时 每天 次/周 每月底 每季度 每年度F、监控办法:G、其他需要说明的问题:职责5: 关爱提醒-常规保养提醒时间比重:10%A、 详细描述(做什么、什么时候做、如何做、做到什么程度、可能遇到
10、什么问题(或容易犯什么错误)、如何解决):1.对CSE系统提示的即将到了保养公里数的客户进行保养提醒,建议客户进站保养。2.根据CSE系统:提醒服务管理常规保养回访管理安排回访选择保养提醒日期(一般为当天)回访问卷和分配人查询确定。3.在回访过程中出现用户抱怨的记录,填写抱怨单,在10分钟内报客户总监。4.在回访中出现错号或错的车牌号,应在CSE系统中记录,并根据服务顾问统计,并在每周一反馈客户总监。5. 用户拒绝回访时,根据服务顾问统计记录,报客户总监通过短信系统进行回访。6、每周一以书面形式进行统计分析上周的回访报告,包括:应回访数量、实际回访数、回访成功数(成功回访中到了公里数的,没到公
11、里数的、本站保养过的、其他站保养过的)成功回访率、表扬汇总、抱怨汇总、联系方式错误数、拒访问数等。B、完成时间:每日回访,统计客户返站台次。C、成果展示(填写的表格、提交的书面报告等)电话录音D、工作权限(决定、负责、执行、协助、对他人的监督权限、审核权限 签字审批权)E、 发生频率: 随时 每天 次/周 每月底 每季度 每年度F、监控办法:G、其他需要说明的问题:职责6: 关爱提醒-质保期回访时间比重:10%A、 详细描述(做什么、什么时候做、如何做、做到什么程度、可能遇到什么问题(或容易犯什么错误)、如何解决):1、质保期:车辆在两年和六万公里内,出质保期则以哪个先到以哪个为准。统计方法:
12、根据CSE系统:车辆质保期管理车辆质保期回访管理安排回访输入购车日期日期和公里数在0-60000查询确定.2、excel表统计无法接通的客户 客户总监通过短信系统进行回访 。 3、在回访中用户反映电话号码和车牌号错误,在CSE中做提醒记录。4、每周一以书面形式进行统计上周的回访情况,包括:应回访数量、实际回访数两、回访成功数、成功回访率以及返站客户数及产值等。B、完成时间:出质保期的前2周,次月3日前出统计结果C、成果展示(填写的表格、提交的书面报告等)电话录音、回访周总结D、工作权限(决定、负责、执行、协助、对他人的监督权限、审核权限 签字审批权)E、 发生频率: 随时 每天 次/周 每月底
13、 每季度 每年度F、监控办法:G、其他需要说明的问题:职责7:战败客户回访时间比重:5%A、 详细描述(做什么、什么时候做、如何做、做到什么程度、可能遇到什么问题(或容易犯什么错误)、如何解决):1、回访时间:战败后3日内;2、根据ISM系统;销售内部测评战败用户回访战败日期查询,对显示出的战败客户进行回访;3、所有用户回访结果填入战败用户回访统计表,对于在其他经销商购买和购买其他品牌的用户,录入ISM系统;对于暂时还没有购买车的用户的信息按销售顾问统计每每天晚上下班之前传递至销售总监处B、完成时间:战败后3日内,次月3日前出统计结果C、成果展示(填写的表格、提交的书面报告等)电话录音,战败用
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