【商家】超市客服中心作业流程范本.doc
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1、客服中心作业流程作业编号:26作业程序及控制重点依据资料一 、作业程序及工作职责1.免费寄放物品1.1当顾客要寄放物品时,服务台人员应该:1.1.1收下物品。1.1.2号码牌系于物品上,另一块号码牌交于顾客。1.2当顾客要前来取回物品时,服务台人员应该:1.2.1自顾客处取回号码牌。1.2.2根据号码牌核对,交还正确物品,“当日如不取回,概不负责”,应有标牌置于服务中心,告示顾客。1.2.3若核对号码牌时发现物品与存放时不符或丢失,服务人员应立即通知客服主管/值班经理,并填写顾客投诉处理单(具体作业可参照客诉处理作业流程)。1.3当顾客遗失号码牌时,通知客服部,服务人员应该:1.3.1询问顾客
2、号码牌号。1.3.2请顾客告之所寄存物品形状、颜色,或任何特征。1.3.3询问顾客袋内是否有任何的证件,并请顾客持证件以便查询。1.3.4如果顾客不能提供有效证件证明所寄存物品为所属,而且所寄存物品为贵重物品时,应将情况告知客服主管,请留下地址、电话、有效合法证件复印本,经客服主管核决顾客可取走物品。1.3.5遗失号码牌应该给予适当的罚款(列入告示牌)。1.3.6要求顾客查收物品。1.4遗失号码之序号不再使用。2.自动存包2.1客服中心人员提供可换硬币。2.2顾客投币钥匙。2.3.1顾客开锁取走物品。2.3.2当顾客发现存包柜已被打开或物品不符,请客服中心人员立即通知客服主管/值班经理,填写顾
3、客投诉处理单(具体作业参见客诉处理作业流程)。2.4.1当顾客遗失钥匙时,应立即通知客服部,服务人员应询问:顾客存放柜号、物品形状、颜色、特征以及袋内有何证件等。2.4.2经客服主管核准,请留下地址、电话、合法证件复印本,顾客检收物品并签名。3.销货退回3.1顾客须备销货明细单(若销货明细单上有加盖“已开立发票章”,则须加附发票)、商品及原始包装及赠品办理退货。3.1.1下列商品不予退货:内衣、内裤、泳衣、泳裤、电池、胶卷、书、卡带、烟、酒3.1.2退货时,若同一张销货明细单(收银小票)上有多项商品,须在退货商品上划一线并盖“此货已退”章。若全部退货者,小票原件由退货处收回;若仅退其中一部分者
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