【高速文档】高速公路“文明平安服务区”考核评分细则.doc
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1、高速公路“文明平安服务区”考核评分细则(文明服务部分)项目分项细项分值评分细则文明服务(100分)(一)餐饮服务(30)1、严格执行食品卫生法,严禁使用、销售腐烂变质或有异味的原料制作食物,无食物中毒事件发生。6查看加工现场,查阅有关卫生记录、台帐和证件,不规范的情况一处扣2分。(卫生许可证及年检情况,原材料及有关进货记录台帐,人员健康卫生证明及体检证明材料,食品加工场所,加工过程等)2、餐厅环境整洁,地面、台面、桌面无积水、无油污、无污渍、无杂物,顾客随走桌面随清。门窗干净明亮,墙壁无蛛网,无蚊蝇,防尘、防蚊、蝇、鼠、蟑螂措施有效。盛放食品的容器、餐具清洁卫生,有消毒措施,餐具、餐巾清洁完好
2、。10现场查看,有一处污渍扣1分,发现苍蝇等扣1分,餐具消毒不到位的1处扣1分。3、服务员统一着装,佩带工号牌。2没有统一服装的扣2分,未着统一服装的1人扣1分。4、服务员营业员服务态度文明、热情,使用文明、礼貌、亲切、准确、精练的服务用语,如“您、请用餐、对不起、欢迎再来、再见”等,讲普通话。不和顾客顶撞、百问不烦、热心服务。4现场查看,发现一次没有文明用语的扣1分。5、接待顾客规范。宾客进入餐厅主动招呼,安排就座;引客时走在宾客左前方,转弯时伸手示意;送客时走在后面,以手势礼别;不与宾客同行、不抢道穿行,客过让路。2现场查看,发现没有规范服务的1次扣1分。6、遵守价格政策,明码标价,保质保
3、量,买卖公平。4现场查看,发现没有明码标价的1处扣1分,衡具不规范的扣1分。7、开展便民服务,设立意见箱或意见簿,认真及时收集顾客意见或建议,有改进措施。2查看现场,查阅记录台帐,没有意见簿或意见簿设置不规范的扣1分,没有改进措施的扣1分。(二)商品销售服务(15)1、营业场所清洁卫生。地面洁净,柜、架整洁,玻璃明亮,商品陈列美观、整齐、无灰尘,方便选购。4现场查看,不清洁的1处扣1分。2、营业员保持个人整洁卫生,统一着装,佩带工号牌,仪表仪容大方,举止文雅,不聚堆聊天。4现场查看,不规范的1处扣一分。3、营业员服务态度文明、热情。使用文明、礼貌、亲切、准确、精练的服务用语,对顾客调换商品热情
4、接待,有质量问题的予以调换。3现场查看,不规范的1次扣1分。4、收银员收银规范。收银准确、熟练,唱收唱付,找零、发票送到顾客手上。2现场查看,不规范的1次扣1分。5、遵守价格政策,明码标价,计量准确,买卖公平,及时收集顾客意见或建议,有改进措施。2现场查看,查阅台帐记录,不规范的1处扣1分。(三)加油服务(15)1、油品质量优良,计量准确。所有计量器具按规定有计量部门检验合格证,并有自检记录台帐。4现场查看,查阅台帐记录,不规范的1处扣1分。2、职工统一着装,佩带工号牌,姿态端正,文明用语,讲普通话。2现场查看,不规范的1处扣1分。3、加油服务规范。汽车熄火加油,加油工亲自操作油枪,主动引导车
5、辆顺序加油,加油完毕向顾客示意油表读数。2现场查看,不规范的1次扣1分。4、收银规范。收银准确、熟练,唱收唱付,找零、发票送到顾客手上,按实开具发票。2现场查看,不规范的1次扣1分。5、站区整洁,设置禁烟、禁火、消防器材指示和禁用手机等安全标志。3现场查看,不规范的1处扣1分。6、接受社会监督,设置醒目的油品价格表、服务承诺、油品牌号和顾客意见箱(簿),认真及时收集顾客意见或建议,有改进措施。2现场查看,查阅台帐记录,不规范的1处扣1分。(四)汽修服务(10)1、材料、配件明码标价,不出售假冒伪劣配件,不弄虚作假,不任意定价宰客,不以次充好。3现场查看,不规范的1处扣1分。2、操作规范,熟练掌
6、握各项修理技能,为顾客提供24小时修理服务,做到耐心、快捷、周到。公示本汽修部维修等级证照,执行汽修等级价格标准。3现场查看,不规范的1处扣1分。3、物品分类摆放,整齐有序,相关标识明显。1现场查看,不规范的扣1分。4、结算出具正式发票,不打白条。1查阅发票存根或使用记录,不规范扣1分。5、修理车间内无明显油污、无杂物,无垃圾,各类工具摆放整齐。修理完毕,场地及时清理。废弃机油有接油盘,固定存放不乱倒,减少环境污染。2现场查看,不规范的1处扣1分。(五)环境卫生(30)1、外场卫生(10)做好广场、停车场、草坪、绿化区、庭院、走廊清洁工作,地面烟头、纸屑、杂物杂草等及时清扫。2现场查看,不清洁
7、的1处扣1分。垃圾实行袋装化,垃圾箱、垃圾房定期清理冲洗,定时喷洒药物,保持干净、清洁、无异味。2现场查看,查阅有关记录台帐,不规范、不清洁的1处扣1分。外场草坪花木定期修剪,及时清除杂草、杂物,做好绿化、节日美化工作。2现场查看,不规范的1处扣1分。外场休息桌椅、阳伞、IC卡电话等公用设施完好、清洁。2现场查看,设施损坏的1处扣1分。平台下水道定期清理疏通,做到无积水,无堵塞。2现场查看,有积水的1处扣1分。2、公厕卫生(10)公厕无蚊蝇、无蛛网、无异味、无杂物,定期喷洒药物。2现场查看,有不卫生情况的1处扣1分。洗手池台面、镜面、地面、瓷面、隔板、玻璃清洁无污迹,无水渍,无积水。2现场查看
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