酒店服务培训老师.pptx
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1、酒店服务培训老师,答: ):成败英雄论古亦有之,李白诗云:“秦王扫六河,虎势何雄哉”,东周列国詹何却说“见义勇为真汉子, 莫以成败论英雄。”可见成败英雄论自古就是仁者见仁,智者见智.答: 你想怎麼样吵架?argue 指提出理由或证据为自己或自己一方的看法或立场辩护,着重说理、论证和企图说服。quarrel 指两人之间或两个团体之间不.问: 我挺喜欢和咖啡,可是听说多和咖啡对身体不好,真的是这样吗?,答: 清正廉洁 体恤民情 清正廉明 一心为国问: 盲人打一成语答: 形容“各执己见,互相争论,不停表达”的成语有: 1、争论不休 zhng ln b xi 讨论不出结果谁也不肯停下来 2、各抒己见
2、g sh j jin 抒:抒发,发表。各人充分发表自己的意见。 3、言人人殊 yn rn rn sh 殊:不同。说的话个个.,客房清扫,客房清扫,进房前先思索,清扫工作以不干扰客人为准,注意房间挂的牌子,进房前先敲门通报,养成开门作业的习惯,尊重客人的生活习惯,总台或领班指示,走客房,空房,VIP房间,普通住客房,环形整理,从上到下,从里到外,干湿分开,注意墙角,区别对待,开门、灯、空调、窗 清烟灰缸、纸篓、垃圾 撤玻璃杯、脏布件等 做床 擦家具设备及用品,查有无损坏、短缺 添补用品 吸尘 关(观) 登记,开灯、换气扇 冲便器 收毛巾、洗浴品、垃圾,洗墙面、脸盆、便器 擦干卫生间设备、墙面 消
3、毒,添补用品 刷洗地面 吸尘,日常标准礼貌用语,1. 在过道遇见客人问好统一用:早上好,中午好,晚上好! 2. 陌生客人要求开房门时应讲“对不起,麻烦您出示一下你的房卡”若没带房卡请报开房人的姓名,核实无误后才能开门。 3. 发现客人房间房门未关时,应打电话给客人,并讲“XX先生XX女士,我是服务员,你的房门没有关,为了您的安全请把房门关上。” 4. 在给客人输送物品进房间后,应讲“您好!XX先生XX女士这是您要的XX。”,如果在打扫房间的过程中,客人回来,首先致歉“您好,XX先生/XX女士,我们正在为您打扫房间,现在可以继续清理吗?”如果客人说“可以”就继续清理,如果客人说“不可以”应马上退
4、出房间再次向客人致歉“对不起,打扰咯!您需要的时候请与总台联系!”,客人需要的物品是酒店没有的,应先向客人致歉:“对不起XX先生XX女士,您需要的物品我们酒店没有。” 如果客人有什么问题,应耐心等待客人把话说完再回答,不可以中途打断客人,如果没听清楚,应说|“XX先生/XX女士,不好意思麻烦您重复一遍好吗”,1、在梯厅口或楼道上遇到客人: 早上好/下午好/晚上好,先生/小姐 2、遇到客人入住楼面: 您好,欢迎您的到来,请问您几号房间/让我带您去好吗?,3、当客人要求我们提供服务时: 好的,请稍等。/请稍等,我马上就来。 4、若让客人久等: 对不起,让您久等了。/很抱歉,耽误您时间了。,7、房间
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