高档酒店服务培训.pptx
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1、高档酒店服务培训,问: 请说出下列成语代表什么数学术语?例:考试作弊(假分数)1.讨价还价2.全部.答: 心病还须心药来医乐广明白客人得的是心理疾病,所以用心理暗示的方法引导客人,对症状下药,使得病人“豁然意解,沉疴顿愈”.读这一故事要注意乐广问及朋友久别不复来的原因是:“前在坐,蒙赐酒,方欲饮,见杯中有蛇,意甚恶之,既饮而疾.”而想到“壁上有.答: 错觉。 这一现象是对外界事物的错误感知。是一种生理性的视错觉。 错觉是人们观察物体时,由于物体受到形、光、色的干扰,加上人们的生理、心理原因而误认物象,会产生与实际不符的判断性的视觉误差。 错觉是知觉的一种特殊形式,它是人在特定的.,答: 这四个
2、图片依次是成语A:前车之鉴。B:一手遮天。C:含沙射影。D:鸟语花香。答: 二答: 我最喜欢杯弓蛇影,主要讲了乐广的朋友将映在酒杯里的弓影误认为蛇,疑神疑鬼,生了病,差点送了性命。这个成语故事告诉我们不能被假象所迷惑,要通过自己的调查,探究事情的真相,求得正确解决的方法,一定不要毫无根据的胡思乱想。,客房清扫,客房清扫,进房前先思索,清扫工作以不干扰客人为准,注意房间挂的牌子,进房前先敲门通报,养成开门作业的习惯,尊重客人的生活习惯,总台或领班指示,走客房,空房,VIP房间,普通住客房,环形整理,从上到下,从里到外,干湿分开,注意墙角,区别对待,开门、灯、空调、窗 清烟灰缸、纸篓、垃圾 撤玻璃
3、杯、脏布件等 做床 擦家具设备及用品,查有无损坏、短缺 添补用品 吸尘 关(观) 登记,开灯、换气扇 冲便器 收毛巾、洗浴品、垃圾,洗墙面、脸盆、便器 擦干卫生间设备、墙面 消毒,添补用品 刷洗地面 吸尘,日常标准礼貌用语,1. 在过道遇见客人问好统一用:早上好,中午好,晚上好! 2. 陌生客人要求开房门时应讲“对不起,麻烦您出示一下你的房卡”若没带房卡请报开房人的姓名,核实无误后才能开门。 3. 发现客人房间房门未关时,应打电话给客人,并讲“XX先生XX女士,我是服务员,你的房门没有关,为了您的安全请把房门关上。” 4. 在给客人输送物品进房间后,应讲“您好!XX先生XX女士这是您要的XX。
4、”,如果在打扫房间的过程中,客人回来,首先致歉“您好,XX先生/XX女士,我们正在为您打扫房间,现在可以继续清理吗?”如果客人说“可以”就继续清理,如果客人说“不可以”应马上退出房间再次向客人致歉“对不起,打扰咯!您需要的时候请与总台联系!”,客人需要的物品是酒店没有的,应先向客人致歉:“对不起XX先生XX女士,您需要的物品我们酒店没有。” 如果客人有什么问题,应耐心等待客人把话说完再回答,不可以中途打断客人,如果没听清楚,应说|“XX先生/XX女士,不好意思麻烦您重复一遍好吗”,1、在梯厅口或楼道上遇到客人: 早上好/下午好/晚上好,先生/小姐 2、遇到客人入住楼面: 您好,欢迎您的到来,请
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