客服的沟通技巧ppt.pptx
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1、客服的沟通技巧ppt,问: ( )大根深 ( )大招风 火( )银花 独( )一帜 ( )欲静而风不止 十.答: 意思是,长亭 边铺着还没融 化的积雪。答: 没有冰雪什么山成语 【鄙吝冰消】:鄙吝:庸俗浅薄;冰消:像冰一样消融。庸俗之念如冰雪一样消融。 【砭人肌骨】:砭:旧称石针,古以针刺治病,引申为.,答: 银装素裹、白雪皑皑、千里冰封、白雪茫茫、琼枝玉树 一、银装素裹 白话释义:形容雪后一片白色的世界。 朝代:近代 引证:银装素裹(yn zhung s gu).答: 雾诜课文中的近义词如下: 1、弥漫和笼罩 弥漫(m mn):布满;到处充斥着。 笼罩(lng zho ):广泛覆盖的样子。
2、2、银松雪柳和琼枝玉树 .答: 形容冰雪的词语有:冰天雪地、玉树琼枝、白雪皑皑、粉妆玉砌、鹅毛大雪。 1、冰天雪地 拼音: bng tin xu d 释义:形容冰雪漫天盖地。 引证:清.,什么是沟通,沟通和有效沟通的概念,为了设定的目标,把信息、思想和情感在个人或群体间传递,并达成共同协议的过程。,所谓有效的沟通,是通过听、说、读、写等载体,通过演讲、会见、对话、讨论、信件等方式将思维准确、恰当地表达出来,以促使对方更好的接受。,沟通的重要性,准确理解公司决策,提高工作效率,化解管理矛盾,从表象问题过渡到实质问题的手段,激励职工,形成健康、积极的企业文化,沟通的重要性,04,03,02,01,
3、企业中约75%的工作停顿、发生问题是因为沟通的问题 。,管理上有一个著名的双50%理论,即经理 人50%以上的时间用在了沟通上,如开会、谈判、指示、评估。可是,工作中的50%以上的障碍都是在沟通中产生的。,美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析,结果发现:“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25,其余75决定于良好的人际沟通。,哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示,在5000名被解职的男女中,因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。,沟通的重要性,决定个人业绩的三个关键因素,态度,知识,技巧,能力,一个职业人士所需要的三个最基本的技巧,沟通技巧,时间管理技巧,团队合作
4、技巧,一个人成功的因素75靠沟通,25靠天才和能力。,沟通的三大要素,A,B,C,要有一个 明确的目标,达成共同 的协议,沟通信息、 思想和情感,沟通的方式,语言沟通,肢体语言的沟通,沟通的双向性,传送者,接受者,信息,反馈,沟通的三个行为,听,说,问,有效沟通三原则,有效 沟通,A,C,B,有效果沟通 强调沟通的目标明确性。通过交流,沟通双方就某个问题可以达到共同认识的目的。,有效率沟通 强调沟通的时间概念。沟通的时间要简短,频率要增加,在尽量短的时间内完成沟通的目标。,有笑声沟通 强调人性化作用。沟通要使参与沟通的人员认识到自身的价值。只有心情愉快的沟通才能实现双赢的思想。,沟通失败原因,
5、1,缺乏信息或知识,2,没有说明重要性,3,只注重了表达,没有注重倾听,4,没有完全理解对方的话,以至询问不当,5,时间不够,6,不良情绪,7,没有注重反馈,8,没有理解他人的需求,9,职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败,有效沟通过程,有效沟通的逻辑,接受,发送,反馈,有效 沟通,有效发送信息的技巧,A,B,C,D,E,有效发送信息的技巧,在表达观点的时候,有一个非常重要的原则,就是FAB原则。F就是Feature,即属性;A就是Advantage优势;B就是Benefit利益。,你看我这沙发 真皮的,坐上去很舒服,非常柔软,Feature,Advantage,Benefit,关键沟
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