待人接物的90条基本礼仪.pdf
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1、待人接物的90 条基本礼仪 1.应有的态度如何在公司赢得好印象?除了在 公司内打电话、接电话之类的技巧外,还包括将访客带到会 客室、递出名片与接收名片的方法,以及替别人作介绍 等,各种在商业社会生存所不可缺少的礼仪。如果你刚 进入公司,影印资料、整理文件,以及端茶倒水之类的事, 会显得特别的多。或许你会觉得自己所从事的工作缺乏意义。 但事实上,你所从事的工作绝不是琐碎之事。当你接听电话 的那一瞬间,你就代表了公司。假使你在电话里显出失礼的 态度,对方会认为这是你所任职公司的失礼,有时还可能导 致谈判破裂,最终失去顾客。2.客人来访,应起身迎接 如君整理资料正在忙得不可开交,此时有位客人走 进来
2、。如君腾不出空,只好继续做事,同时坐着向客人打招 呼。可是,这位来客见到她的上司便对如君坐着向他打 招呼一事,表现出不满的情绪。当然,如君也有她的苦 衷,但在这种情况下, 不论手上的工作多么繁重,对于访客, 都应当站起身来行礼,这是最基本的礼节。或许如君的心里 怀着热情欢迎的想法,可是,在访客心里却不如此认为。如 果被客人看到你坐在媾做事,只是把头例行公事般地点一下, 那么对方便很自然的有一种被忽略的感受。记得当遇有 客人来访之际,无论自己有多么忙,都应站起身来打招呼。 3.要跟访客问好遇到访客,无论在何种情形下,都 应抢先向对方问好,这才是正确的待客之道。寒暄时的礼节 为身份低的人先问候身份
3、高的人。而对于所有的公司来讲, 访客都是居于上位者,因此必须由己方先致问候。所以当见 到不认识的访客时,要先行问好。如果当时正与同事站 着谈话而没打招呼,或者来访者是进进出出的业者,就不在 此列。4.鞠躬时眼睛要注视对方鞠躬大致可以 分为二类,即微微的点头致意和常见的敬礼。无论采用哪一 种鞠躬方式, 都必须遵守基本原则。在鞠躬的开始与结束时, 都需看对方的眼睛。无论行多少次敬礼,如果眼睛看着别的 地方,这种行为也无异于是忽视对方。此外,太快把头 低下或抬起,都不能算是正确的鞠躬方式。我们经常见到点 头哈腰地频繁低下、 抬起的公司职员, 那绝不是正确的礼仪。 鞠躬时应尽可能慢慢地进行。把头低下时
4、, 以能在中途作1 3 次呼吸的速度进行就可以了。5.对访客附上一句 “让你久等了”当有约好的访客时,大部分的人 会说“欢迎光临”!可是,接下来会附上一句“让您久等了”的人, 却不多。假设你的身份是来访的客人,如果对方对你说 声“让您久等了”你会在心里暗想,“原来这家公司很看重我!”。 会不会说这句“让您久等了”,别人对你的评价就会不同?答 案是肯定的。当你的上司看到你如此向访客问好后,必定会 对你刮目相看。这并不说只能使用“让您久等了”这句话, 可以根据不同的时间和场合,加上额外的话。如果是经 常出入自己公司的来者, 说上一句“天气这么炎热, 您辛苦了!” 之类慰劳对方的话,效果也会很不错。
5、没有人会对别人 发自内心的关怀话语感觉不快,因此应积极地向别人问好。 6.记住访客的基本资料虽然自己所任职的公司名称 已在询问台被问过一次,但是过没多久, 又被重复问“请问您 是哪一位?”任何人都会有不被重视的感觉。为了避免使对方 产生不快,当听到访客的公司名称、姓名之后,应记录下来, 以免遗忘。若将对方的公司名称或人名弄错,是非常不 礼貌的。如果是难以听清楚的名字,就应复述一遍,或向对 方问清楚,以便将正确的公司名称、姓名记住。当有多 位来访客时,应以不让访客看到的方式作记录,然后交给公 司内的人。如果访客的人数太多,也可以只记下公司名称及 其代表者的姓名。7.引导访客到会客室对于访 客,不
6、能用手一指会客室,说一句“请到那里等候”就算完事 了。将访客带到会客室,才是应有的礼仪。有人会认为 将客人带到会客室,是件简单的事。但我们常看到会有人自 顾自地走在前方,而忽略了后方的客人,认为客人会自己跟 上来:甚至不管访客有没有跟来,便径自地往前走去。这些 都不是接待客人所应有的态度。一旦让客人产生自己被拖着 在公司内到处走的印象,相信他会感到不愉快。正确的 方法是:带路时,应配合访客的步调,走在距离对方大约1 公尺的斜前方, 而这是为了让访客走在走道中的中央。此外, 不时回头看看访客是否跟上自己,也是非常重要的一点。 8.不可以貌取人所谓“人不可貌相”,不能因为对方 的身材魁梧,就断定他
7、的职务高,也可能存在相反的状况。 如果凭外貌来判断对方的职务,有可能闹出很大的误会。 当有一位或者两位客人来访时,根据对方的态度,大致能判 断出谁的地位较高:可是当有许多人来访时,就很难分出谁 是上司,谁是下属。遇到这种情况,只要确认谁是上司 或负责人就行了。当对方突然来访,没有时间加以确认时, 不要按照自己的看法随意作出判断。应将他们带到会客室, 交给主管去安排。9.进会客室前先敲门以下是 常发生的情形: 职员将访客带到会客室,心想里面空无一人, 于是将房门打开,却发现里面有人。因此,在进入会客室前 别忘了要先敲门。如果有人,里面负责接洽的职员会作出反 应,从而避免使访客意外撞见的失礼之举。
8、为了避免失 礼,不只限于会客室,包括其它所有的房间,在进去之前都 应养成先敲门的好习惯。10.哪里是上座,哪里是下座 将访客带到会客室后,因此必须清楚哪里是上座, 哪里是下座。根据会客室的不同, 上、下座也会不一样, 但基本是, 靠近入口的座位是下座,靠近里面的座位是上座。 当拜访其他的公司时,千万别大模大样地坐在上座之上,以 免造成对方不好的印象。此外,当访客中的主管随其他 人一起进入会客室,或他已先到并在此等候时,应让他决定 把访客安排在哪儿。要是有对方的主管在场,你却在一旁指 手划脚地分派座次, 就会显得越俎代庖。11.送茶有一套 甫入职场的李君,将总经理的客人带进了会客室,并随后送 去
9、了茶水。李君先从总经理那里旁开始上茶。可是,过 后他却被总经理叫去训了一顿。总经理生气的原因是“为 什么不先送茶给客人?”然而从李君的立场来看,他认为 先给远比访客年长、并且地位也远比他高的总经理上茶,是 当然之举。然而,正如总经理所说的, 这是极大的错误。 当有访客时,即使总经理正在接待他,也要将访客当作上位 者,请牢记这点。因为与访客相比,就算总经理是公司职位 最上者,也处于访客之下。请记住:应先给访客敬茶, 然后才轮到本公司的职员。12.倒茶只倒七分满 古人云“鞭长不及马腹”,倒茶也是如此,倒在茶杯里的茶水 并不是加得越满越好。为访客准备的茶水,大都是在茶水间 倒好再端到会客室里去的。到
10、会客室的距离越长,茶水溢出 来的可能性就越大。如果将茶水加得满满的,在端到会 客室途中,托盘可能会溅湿。所以,应注意使茶水保持大约 七分满。此外,在泡茶以前,应将陶质小茶壶和茶杯烫 一下。当有多个茶杯时,为了使茶水的浓度均等,应提着茶 壶绕着圈,将茶水分别注入茶杯里。如果主人端出温凉 的、泡乏了的茶,任何客人都会感到不满意。尤其是在年长 的男性之中有很多喜欢喝茶的人。因此细心周到,尽可能将 茶泡得好喝, 就显得格外重要了。13.电梯也有上下座之 分正如会客室与会议室存在席次差别一样,在电梯 内也有上座与下座之分。在电梯内,操作按键的位置是 最次的下座,因为站在这个位置上的人,必须按控制电梯开
11、闭和楼层的按键,扮演电梯女郎的角色。相反,被看作 最尊贵的上座位置,是位于操作按键位置的里面,其次是它 旁边的位置,再其次是在有按键位置的旁边。在有四人以上 乘电梯时,大致也以此为准。当你的上司站在电梯里面 的位置时,如果正巧你站在按键的前面,虽然把上司的前面 堵住了,乍看显得失礼, 但实际上这才是正确的座次。14. 应确认客人离开后再离去根据与对方的不同关系, 送别客人的方式也会有所差异。既有可以在会客室门口告别 的客人,也有需要送到大门口的客人。需要送到公司大门口 的客人,已经算得上是具有相当分量的VIP 了,因此采用这 种送别方式绝不能马虎。在大门口送别,自己应拿着客 人的行李,在即将分
12、别时再交给对方。千万别在客人刚一转 身就连忙往回走,急着返回公司去,因为你不知道客人是否 会回过头来,因此应目送客人远去,直到看不见对方的身影 为止。在将客人送到停车场时,也应将对方的行李送到 车上。首先,必须先为对方打开车门,当客人坐好后再将车 门关上。此时,也应目送对方的车子开走,直到看不到为止。 15.等客人离去再离开有一天胜文送客时, 在电梯间 的前面说了声“您慢走”,当电梯间的门正徐徐关上时,他便 迅速走回办公室。可是,这位客人忽然想到自己有东西 忘了带,于是将正在合拢的电梯门打开,而刚才还在深鞠躬 的胜文却已经不在了。他急忙跑到走廊里,却看见胜文正匆 匆离开。事后我们才知道,当时这
13、位客人产生了一种受 到抛弃的感觉,并且感到有些孤立无援。因此在电梯口 送别时应停留在那里,直到电梯间的门合拢并开始下降为止。 或许有人认为大可不必如此,但电梯间与在走廊里是一样的, 你不知道有谁注视着你。假如有别的客人看到了如此送别的 场景,或许他会对你所任职的公司另作评价。16.记得打 扫会客室当你从会客室将客人送走后,在做什么呢? 是不是觉得暂时还没有约好的客人,就可以撇下会客室而去 做别的事?此时,要是有不速之客到来怎么办?因为会 客室尚未整理,所以只能暂请他到大厅里长时间地等待。 为了避免这种情况发生,记得当客人离去之后,应立即打扫 会客室。将茶杯和点心类的东西撤掉,将桌子擦干净, 将
14、烟灰缸换掉;此外不要忘记将房门和窗户打开,尤其是在 客人很多的时候,香烟等不良气味会弥漫在整个会客室。如 果就这么让下一位客人进去,容易造成不良的印象。所 以会客室应勤加打扫,使之处于良好的状态,无论何时有谁 来,都能立刻让他进去。17. 左手持听筒, 方便记录 当我们讲电话手持听筒时要用哪一只手?可能有人认为用 哪只手拿还不是都一样。话虽如此,但如果用左手拿, 而将右手腾出来,在打电话的过程中,就可以作纪录、查资 料。反之,每次都向对方抱歉地说“请稍等片刻”,并换另一 只手拿听筒,就容易耽误时间。此外,还会让对方留下不得 要领的印象,从而对谈话产生负面的影响。为了避免这 种不高明的做法,听筒
15、应用左手来拿,并随时将记录本和资 料放在手边,以便能迅速地作出反应。18.做好事前准备, 讲电话不怯场一般人认为:透过电话将事情说清楚, 似乎是一件很容易的事,但实际上却很困难。尤其是当 对方的地位高,或所谈之事非常重要时,自己就常会处于一 种“怯场”的状态,大脑一片空白。即使没有这么严重,能将 事情正确地说清楚的人,也少得可怜。所以,将资讯正 确而简洁地传送给对方前,必须先在头脑中构想清楚。如果 不能正确地把握何时、何地、谁、做什么、方式、如何?这 5W1H ,就不能简洁地将一件事告诉对方。在打电话之 前,将要谈的内容记录下来,就是简便易行的好方法。如果 再将有关此事的资料也准备好并放在手边
16、备查,就完美无缺 了。这么一来, 即使被对方反问, 也能很快有条有理地回答。 19.接电话时,要说声“您好”一般人在接听来电时, 习惯性的先从“喂喂”开始应答。但是,在公司内接电话,应 拿起听筒后,口齿清晰地说“您好”,再说出自己的公司名称 和部门名称“这里是公司”、“这里是部”。 在对方报 出自己的姓名后, 别忘了再加上一句“平日多多蒙照顾,不胜 感激”。一般人对这种话通常会很难说出口,因为“自己并没 有受到这个人的关照”。可是在商业上, 有所谓的社交辞 令。即使是与对方初次打交道,如果说一句“承蒙关照”,会 给对方有更好的印象, 结果就会完全不同。20.打电话时, 必须主动自报姓名当你打电
17、话时应先主动自报姓 名,要是连名字也不说,突然说出“请先生接电话”,就略 显失礼。因此,应在被对方尚未问起“请问你是哪位?”之前, 先主动自报姓名。自报姓名时,应将自己所任职公司的 名称与自己的姓名,同时告诉对方。我们时常会遇到只说出 公司名称,而不报自己姓名的人。确实,我们可以理解此人 想以该公司职员的身分代表,但是却会对接电话的人造成麻 烦。因为无法正确转达来电者为何人。此外,如果不知 道名字,会对以后的工作带来许多不便,如果自己要找的人 不在,还会造成联系困难。21. 私人电话,应长话短说 因自己的私事而常使用公司的电话是一件不好的事,因此要 尽量少使用公司的电话打给自己的朋友们。但是,
18、对于 打来的电话,一般人会认为电话费是由对方支付的,因此不 会增加公司负担。当然,上司不会对接听一两分钟的私 人电话有微词。 可是,当变成了长达几十分钟的超长电话时, 那就是另一回事了。在公司里,无论哪部电话,都是因工作 需要而特地准备的。由于私人电话时间过长,而使公司 不能进行重要的工作联系,会使公司带来重大的损失。 因此,也应该长话短说, 尽快回到工作岗位上。22.电话 中途断线,应主动打过去我们时常会遇到这样的情 形:当通过电话与对方交谈时,电话在中途突然因操作失误 而断线。要是事情没有谈完,应由先前打电话的一方重 新拨打,以使谈话继续下去。但不能因事情大致已谈完,就 对此听之任之。重新
19、拨通之后, 再向对方致歉, “非常抱 歉,刚才电话中途断线了”。应具备始终由自己主动重打 的意识, 除非对方使用公用电话,那就另当别论了。23. 电话声音不清楚,怎么办?我们时常会因话声音小 而听不清楚,此时,你是否会因此而提高嗓音,大声地说: “对不起,我听不太清楚,请说大声一点?”即使对方的 声音的确很小,也要采用如电话的状况不好,因此听不清楚 之类的说法。如“很抱歉,电话的声音听起来有点远”,或“很 抱歉,能不能请你再说一遍”, 明白无误地反问对方,并加以 确认复述一遍。24. “请稍等片刻”,不宜超过一分钟 筱雯在打电话的中途,需要用到资料,因此向对方说了一句 “请稍等片刻”,就开始查
20、阅资料。可是,她想要找的资料临 时却找不到。过了五分钟后她好不容易将资料搬到了办公桌 上,并且终于拿起了听筒,电话却断掉了。由于筱雯拚 命地寻找资料, 无意间便忘记了时间, 而对请对方“稍等片刻”, 五分钟似乎是太长了。在商业上,“片刻”以一分钟为限。如 果过了一分钟,就已经超出了“片刻”的范围,这一点要多加 注意。在这种情形下,如果判断出寻找资料需要花费一 分钟以上的时间, 就须告诉对方“对不起,待会儿我打给您”, 再挂断电话,这才是正确的礼仪。此外,即使在一分钟 以内重新拿起听筒,也必须说上一句“让您久等了”。25. 电话留言记录,应该注明清楚当在电话上受人之托, 转达留言时,必须作记录。
21、看起来似乎理所当然,然而却很 少人能将留言记录做的完善。虽然有些公司有内部专用的记 录格式纸,但在多数公司, 受托人只能自己加以整理。在 留言条中除了要写明对方的公司名称、部门名称、人名、事 由;此外,还应写出接电话者,即你的名字。否则见到留言 条的职员,在稍后即使想询问细节,也会因不知道接电话的 人是谁而无可奈何。由于业务员等大多出门在外,见到 留言条通常已是黄昏时的事了。比如当事人刚从A 公司回来, 看见来自于A 公司的希望与其联系的留言条,慌忙打电话过 去,却发现那是早上去A 公司之前,对方留下的口信。为了 防止出现这类的差错,也必须在留言条上填写接到电话的时 刻。26.电话铃声不应超过
22、三声当电话铃响了好 几声,却不见对方来接听时,一般打电话者会觉得烦躁,相 信你也有过这种经验。终于,有人接听了,但传来的却是一 声很没精神的“喂”。接电话应在电话铃响第三声之 前。如果此时没空, 过了许久才接电话,也应该说声“让你久 等了”表示一下歉意, 这是最起码的礼节。无论是什么原 因千万别让电话响太久,才不会迟迟没人接电话,而使对方 焦躁不安。27.应确认对方的留言当你从对方那 里听到留言后,说声“请让我复述一遍”,并把听到的内容重 复一次。此时,对于容易弄错的数字与人名,应采用特别一 点的记录方式。例如,将江先生读作“带三点水的江先生” 之类,并且有必要确认一下约会的时间是上午还是下午
23、。复 述之后,还应附加一句“我叫,我将会把您交代的事情转 告给当事人”,以使对方放心。此外,如果是自己留言, 当对方没有复述时,应将事情很快地重复一遍,并补充一句 “可以了吗?”,以此叮咛。28.无法决定之事,应请上司 前来处理刚刚进入公司的佩君,无论做什么都似乎 干劲十足。有一天接到电话时,佩君遇到了她不知道的一件 事。她心里想:就这样请别人来听,很没面子。因此,她只 是含含糊糊地回答。可是,后来却发生严重的问题,佩君受 到了上司严厉的斥责。虽然我们可以理解她求好心切, 什么事都要自己做的心情,可是,此时她应当及早地说一句: “我请负责人来接”或“对于这个问题, 我不太清楚”,然后 换成上司
24、或资深同事来接听。在弄不清能不能让其他人 来接听的时刻,只要以能让上司或资深同事听见的宏亮嗓音, 将到目前为止事情的原委复述一下。这样,就能让上司或同 事知道对方和自己在说些什么。因此,不要太逞能,只 想凭自己的力量来应付,而要寻求周围人的帮助。29. 当不人不在,应尽早告知当电话打给不在的人时, 不能证据随便地问“您有什么事?”因为打电话的对方并非找 你,而只想请你尽快地转给当事人接听。如果让对方详 细地说明事由之后,再对他说“真不凑巧,当事人已外出”, 你就可以想像对方的心情变得多么糟糕。所以,最好在 一开始就告诉对方当事人不在,才是恰当的行为。否则,尽 管你想依此显示出自己的精明能干,却
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- 待人接物 90 基本 礼仪
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