h寿险公司营业网点客户服务质量评价及提升策略.pdf
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1、 学校代号 10532 学 号 S1118W301 分 类 号 密 级 专业硕士学位论文 H 寿险公司营业网点客户服务质量 评价及提升策略 学位申请人姓名 朱俐霖 培 养 单 位 金融与统计学院 导师姓名及职称 张虹副教授 康新高级经济师 学 科 专 业 保险学 研 究 方 向 风险管理与保险 论 文 提 交 日 期 2013 年 5 月 10 日 金融发展与最优金融规模、收入分配:理论及中国的实证研究 学校代号:10532 学 号:S1118W301 密 级: 湖南大学专业硕士学位论文湖南大学专业硕士学位论文 H 寿险公司营业网点客户服务质量评 价及提升策略 学位申请人姓名: 朱俐霖 导师姓
2、名及职称: 张虹副教授 康新高级经济师 培养单位: 金融与统计学院 专业名称: 保险学 论 文 提 交 日 期: 2013 年 5 月 10 日 论 文 答 辩 日 期: 2013 年 6 月 2 日 答辩委员会主席: 张 琳 教授 The Evaluation and Promotion Strategy of Customer Service Quality of H Life Insurance Companys Sales Networks By ZHU Lilin B.E.(Zhongnan University of Economics and Law)2010 A thesis
3、submitted in partial satisfaction of the Requirements for the degree of Master of Insurance in Insurance in the Graduate School of Hunan University Supervisors Associate Professor ZHANG Hong Senior Economist KANG Xin May,2013 I 湖 南 大 学 学位论文原创性声明 本人郑重声明:所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取 本人郑重声明:所呈交的论文是本人在导师的指导
4、下独立进行研究所取 得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外,本论文不包含任何 其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献 的个人和集体,均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法 律后果由本人承担。 作者签名: 日期: 年 月 日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定,同意学 校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版,允许论文被 查阅和借阅。本人授权湖南大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入 有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编 本学位论文。 本学位论文属于 1保密,在_年
5、解密后适用本授权书。 2、不保密。 (请在以上相应方框内打“”) 作者签名: 日期: 年 月 日 导师签名: 日期: 年 月 日 专业硕士学位论文 II 摘 要 在全球经济一体化的趋势下,外国保险公司不断涌入国内,使原本已竞争激 烈的国内寿险市场进入白热化阶段。寿险公司在产品、价格难以实现差异化的情 况下,改善服务品质成为各公司提升核心竞争力的重要手段之一。营业网点是寿 险公司提供服务的主要场所,代表着寿险公司的自身形象,决定客户对该公司的 满意程度。因此,提升营业网点的服务质量,成为当今寿险公司稳定客户群体, 增强公司竞争力的重要手段。 本文从客户角度出发,理论联系实际,采用定性分析和定量分
6、析相结合的方 法,针对寿险公司营业网点进行客户服务质量测评和提升策略研究。首先,在回 顾国内外有关服务质量、客户满意度、服务质量评价等文献的基础上,探讨了寿 险营业网点客户服务质量的影响因素及其对公司经营和品牌的影响,并结合 H 寿 险公司营业网点的业务状况,对其服务质量的现状及存在的主要问题进行了定性 分析。接着,借鉴国际 SERVQUAL 模型,结合寿险公司营业网点的特征,构建 了该营业网点的服务质量测评模型。模型中将寿险营业网点服务质量划分成三个 一级指标,即形象质量、技术质量、过程质量,并将它们细分成二十二个测评指 标,通过调查问卷和实地采访的方式,获取相关数据,运用线性回归方法确定各
7、 项指标的权重,计算出该营业网点客户服务质量的得分值。最后,结合 H 寿险公 司营业网点客户服务中存在的问题及其服务质量测评结果的得分情况,从宏观策 略和具体措施两个层面提出了提升客户服务质量水平的相关对策。 关键词:寿险营业网点;服务质量;SERVQUAL 模型 H 寿险公司营业网点客户服务质量评价及提升策略 III Abstract Under the trend of global economic integration, foreign insurance companies pour into domestic, making the originally fierce compe
8、tition in the domestic life insurance market into the white-hot stage. Under the condition that products and prices are hard to differentiate, life insurance companies should to improve the service quality to gain the company core competitiveness. Sales network is the main place for insurance compan
9、ies to provide services, represents the insurance companys own image, decides customer satisfactory to the insurance company. Therefore, improving the quality of service of sales network have become an important means to stable customer group and increase the competitiveness of the life insurance co
10、mpany nowadays. This article from the customer perspective, links theory together with practice, and adopts the method combining the qualitative analysis and quantitative analysis. Firstly, through reading domestic and foreign papers related to service quality, customer satisfaction etc, this paper
11、analyzed the factors to customer service quality for life insurance sales network and the effect to cooperate operation and image; based on H life insurance company, this paper studied the current situation and analyzed existing problems in qualitative analysis. Secondly, referring to the SERVQUAL s
12、cale, and combining the feature of life insurance companies, the paper built the service quality evaluation model of the sales network. The model divided life insurance sales network into three first class index, that is image quality, skill image, and process quality, then divided them into 22 eval
13、uation indexes. Through the way of questionnaire and on-the-spot interview to obtain the relevant data, the paper used linear regression method to get the weight data. Finally, according to the result of qualitative analysis and the actual measurement, and put forward corresponding countermeasures t
14、o improve customer service quality. Key Word:life insurance; sales network; service quality; SERVQUAL model 专业硕士学位论文 IV 目 录 学位论文原创性声明和学位论文版权使用授权书 I 摘 要 . II Abstract.III 插图索引.VI 附表索引. VII 第 1 章 绪 论 .1 1.1 选题背景及意义 .1 1.2 国内外研究现状和动态2 1.2.1 国外研究现状 2 1.2.2 国内研究现状 3 1.3 研究方法及内容 .5 1.3.1 研究方法5 1.3.2 研究内容6
15、 第 2 章 H 寿险公司营业网点客户服务质量现状分析.8 2.1 相关概念的界定 .8 2.1.1 服务的内涵 8 2.1.2 寿险服务及其营业网点服务质量 8 2.2 寿险公司营业网点服务质量的影响因素 .9 2.3 营业网点服务质量对寿险经营和品牌的影响 .11 2.3.1 营业网点服务质量有助于寿险公司经营发展 .11 2.3.2 营业网点服务质量有助于寿险公司品牌维护 .11 2.3.3 营业网点服务质量有助于寿险公司核心竞争力增强11 2.4 H 寿险公司营业网点客户服务质量的现实考察.11 2.4.1 H 寿险公司背景及营业网点业务状况 .11 2.4.2 H 寿险公司营业网点客
16、户服务质量存在的问题 14 第 3 章 H 寿险公司营业网点客户服务质量测评 16 3.1 基于 SERVQUAL 的营业网点服务质量评价模型 .16 3.2 营业网点服务质量评价指标体系构建.18 3.2.1 评价指标选取的原则.18 3.2.2 评价指标的选取 18 3.2.3 寿险营业网点评价指标权重的确定 20 H 寿险公司营业网点客户服务质量评价及提升策略 V 3.3 调查问卷设计及预调查数据分析 21 3.3.1 调查问卷设计 21 3.3.2 数据分析21 3.4 指标测算 23 3.4.1 各项评价指标权重的计算 .23 3.4.2 各项评价指标的得分.25 3.4.3 评价结
17、果的分析 26 第 4 章 H 寿险公司营业网点客户服务质量提升策略.28 4.1 营业网点提升服务质量的宏观策略.28 4.1.1 制定明确的提升服务质量必须达到的目标.28 4.1.2 建立科学规范的服务质量管理体系 28 4.1.3 做好提升服务质量的基础保障工作 29 4.2 营业网点提升服务质量的具体措施.30 4.2.1 提升形象质量服务.30 4.2.2 提升技术质量服务.32 4.2.3 提升过程质量服务.32 结 论 34 参考文献.35 致 谢 37 附录 A H 营业网点服务质量测量调查问卷 38 专业硕士学位论文 VI 插图索引 图 1.1 技术路线图 .6 图 2.1
18、 寿险公司营业网点服务质量构成 .8 图 2.2 H 寿险公司保费收入.12 图 2.3 H 寿险公司营业网点服务体系组织架构图 13 图 2.4 H 寿险公司营业网点柜面接待流程图 13 图 3.1 寿险营业网点客户服务质量评价模型16 图 3.2 评分矩阵分析27 H 寿险公司营业网点客户服务质量评价及提升策略 VII 附表索引 表 3.1 寿险营业网点服务质量评价指标 .19 表 3.2 二级指标信度检验表 22 表 3.3 一级指标的信度检验结果.22 表 3.4 回归系数表 .23 表 3.5 服务质量评价各指标权重表 .24 表 3.6 服务质量评价各指标得分明细表 .25 专业硕
19、士学位论文 1 第 1 章 绪 论 1.1 选题背景及意义 寿险是金融业的三大支柱之一,它通过其风险保障、融通资金、社会管理的 职能在促进国民经济发展、 造福人民生活和推动社会进步方面发挥着巨大的作用。 近年来我国寿险业发展迅速,2012 年全国人身险保费收入达到 1.016 万亿元,同 比增长 4.5%,寿险公司数量达到 62 家,寿险业总资产达到 5.35 万亿元。伴随着 市场经营主体迅速增加以及经济全球化和保险国际化带来的冲击,寿险行业的竞 争也正在向更广的领域和更深的层次演变。中资寿险与外资寿险之间最大的差距 在于客户服务质量和水平,而这恰恰是寿险公司能否在市场中立足乃至持续发展 的关
20、键因素。为缩短国内寿险业与国外同行的差距,适应市场竞争的需要,中资 寿险公司目前亟需解决的一个问题就是如何尽快提高客户服务质量和水平。 2011 年国务院发展研究中心市场经济研究所与中国保险学会等共同组织了 一次“中国 50 城市保险市场调研”, 结果显示客户对于国内保险公司服务的认同程 度比较低,被调查者中对寿险公司服务表示满意的只有 35.9,这也反映出改进 服务质量,提高服务水平已成为寿险业的当务之急。 寿险公司作为一个金融服务行业,其永恒的宗旨是为客户提供优质服务,而 营业网点是寿险公司的一个开放式平台,为客户提供缴纳保费、报案理赔、办理 保全、业务咨询等服务,是反映其服务质量和水平的
21、窗口。我国寿险行业发展迅 速,保险市场也全面开放,目前,寿险公司面临巨大形势变化,寿险产品从传统 的风险保障型转向全方位的投资管理型,市场竞争也从单纯的价格战转向管理、 服务等综合实力的竞争,营业网点的服务质量成为公司核心竞争力的重要内容。 在目前我国对于寿险公司营业网点客户服务质量的测评研究还比较缺乏的条件 下,本文以中国人寿 H 分公司作为研究对象,借鉴国际 SERVQUAL 模型,结合 我国寿险公司自身的特征,以实际调研数据为基础,对寿险公司营业网点的客户 服务质量进行一个科学和客观的测评,进而探讨提升其客户服务质量的途径,一 方面希望能够在理论上丰富我国寿险公司客户服务质量研究的内容;
22、另一方面希 望能够在实务中为寿险公司客观全面评价其客户服务质量,开展以“客户为中心” 的管理,树立公司良好形象,增强核心竞争能力提供思路。 H 寿险公司营业网点客户服务质量评价及提升策略 2 1.2 国内外研究现状和动态 1.2.1 国外研究现状 1服务质量的定义 质量的概念被引入服务领域始于 20 世纪 80 年代初,北欧著名的芬兰学者 Gronroos1(1982)第一次提出了顾客感知服务质量的概念,将顾客感知服务质 量定义为顾客对服务期望与感知服务绩效之间的差异比较。按照格罗鲁斯对服务 质量的定义,服务质量由企业形象、技术质量(即服务结果)和功能质量(即服务过 程)组成。技术质量是指服务
23、过程的产出,即某项服务带给客户的价值。功能质 量是指顾客享受服务的过程。同年,瑞典的 Lehtinen2 提出的结果质量和过程质 量的概念相呼应,从此将产品质量(只关心结果质量)与服务质量与本质上区别 开来。 Gronroos 提出顾客感知服务质量以来,众多学者提出了自己的看法。 Garvin3(1983)提出顾客感知服务质量,之后,许多学者提出了自己的意见。 Lewis 、 Booms4(1983)将服务质量定义为一种工具,用以测算公司服务水平 能否满足顾客预期。Parasuraman、Zeithaml 和 Berry5(1985)指出,服务质量由 三项因素决定,分别为顾客买前期望、感知过程
24、质量和感知结果质量。 综上所述,尽管学者尚未对服务质量的确定定义达成一致,但是在如下方面, 他们还是持共同观点:相对于有形的产品质量,服务质量更难被顾客评价;消费 者对服务质量的评价由他们对实际感受的服务水平和预期的服务水平的差异决 定;服务不同于其他产品,消费者对其质量的评价要同时考虑服务结果和其涉及 的过程。 2服务质量评价方法研究 (1)PZB 模型 从 20 世纪 80 年代初开始,美国营销科学研究院资助一项对服务质量的专项 研究,为期 10 年。研究组的 PZB(Parasuraman,Zeithaml 和 Berry) (1985)深 入研究了服务质量。其研究的重点是服务质量的构成
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