T 公司(中国)医疗系统售后服务研究.pdf
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1、 论文题目 T 公司(中国)医疗系统售后服务研究 专 业 领 域 工商管理(MBA) 指 导 教 师 鲁若愚 教授 博导 作 者 姓 名 王 锦 伦 班 学 号 200431103131 分类号 密级 UDC 1注 学 位 论 文 T 公司(中国)医疗系统售后服务研究 (题名和副题名) 王 锦 伦 (作者姓名) 指导教师姓名 鲁若愚 教授 博导 电子科技大学 成 都 (职务、职称、学位、单位名称及地址) 申请专业学位级别 硕士 专业名称 工商管理(MBA) 论文提交日期 2007.4 论文答辩日期 2007.5 学位授予单位和日期 电子科技大学 答辩委员会主席 评阅人 年 月 日 注 1:注明
2、国际十进分类法 UDC的类号。 摘要 III 独 创 性 声 明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。 据我 所知,除了文中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的 研究成果,也不包含为获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。 与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。 签名: 王锦伦 日期: 2007 年 06 月 13 日 关于论文使用授权的说明 本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文的规定,有权保留并向国 家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘,允许论文被
3、查阅和借阅。本人授权电子科技 大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或 扫描等复制手段保存、汇编学位论文。 (保密的学位论文在解密后应遵守此规定) 签名: 导师签名: 日期: 年 月 日 Abstract IV 摘 要 客户是企业至关重要的成功因素和利润来源。 随着产品日趋同质化及市场营销 环境的变化,人们对客户价值的认识逐步深入,制造业的营销由以产品为核心向 以客户为核心转移,创造最大的客户满意成为制造企业的营销目标。而服务成为 制造企业创造客户满意和忠诚的法宝,提升客户的满意度和忠诚度就是目前企业 提高核心竞争力的一个重要手段。 本文作为一项专题研究,
4、目的是用服务营销理论去观察和研究 T 公司(中国) 医疗系统部(以下简称 T 公司)售后服务成功的方面和需要改进的地方, 总结经验和 提出解决方法。 本文以目前医疗体制改革为背景,结合作者多年来在 T 公司从事售后服务的 实际工作经验,以 T 公司的售后服务为研究对象,运用营销理论和服务营销理论 对 T 公司现状,售后服务的具体内容,目前的售后服务业务方案,T 公司售后服 务市场,竞争战略和竞争对手策略,以及售后服务流程中具体的 800 客户服务中 心、远程诊断和远程维修保养、现场维修保养、备件及工具储存和管理、客户满 意度调查和客户投诉管理等进行细致分析,总结好的经验,从理论上发现一些不 足
5、和存在的问题。同时,根据当前医疗体制改革大环境的现实情况,再结合 T 公 司售后服务实际运行中存在的问题,发表一些解决这些问题的见解,以达到提高 客户满意和忠诚度,增强公司竞争力,使公司和客户双赢,使病人受益,为全民 提供更好的医疗服务。 由于服务是客户和公司员工同时实施的产品, 因此在最后提出公司内部员工营 销的重要性和必要性,进而获得企业服务营销的竞争优势。 本文的研究成果对其他医疗设备企业制定服务营销策略、 提升客户忠诚度, 增 加企业竞争力,中国医改等也具有一定的指导和参考意义。 关键词:医疗系统 售后服务 客户满意度 Abstract V Abstract The customers
6、 are the most important successful factors and source of profit to enterprises. With the products consubstantial tendency and the change of the market promotion environment, people make the cognition of customer value deeper and deeper. The promotions of manufacture are transferred from the core as
7、products to it as customer. The promotion objective is made the maximal customer satisfaction by manufactures. Yet service becomes the manufactures trumps of making customer satisfied and loyal, and it is promoting the customer satisfaction index and loyalty index that can increase the main competit
8、ion as an important method. As a special topic study, the aim of this thesis is to observe and study the successful section and improving points of T company medical system with service promotion theory, and summarizing the experience and making solutions. According to the present medical system ref
9、orm background, with the working experience of authors for years in T company service, make T company service as the study object and apply the promotion theory and service promotion theory to it, the thesis particularly analyzed the details of T company, making the experience and finding out some d
10、efaults and problems. The T company details as follows: the current of T company medical system, the content of service, the current service business project, the service market, competition strategy and competitor strategy, and the service process: 800 call center, the remote diagnosis and remote s
11、ervice, field service, the storage and management of parts and tools, the customer satisfaction survey and customer complaint management. Meanwhile, according to the present conditions of the medical system reform of China and the operation problems in T company medical system, the thesis delivers s
12、ome points of solutions in order to enhance the customer satisfaction index and loyalty index, to increase competition capability, and to make the company and customer double winning and patients advantages as well as the better service for people. Due to the service is the product which customers a
13、nd employees implement synchronously, this thesis points out the significance and necessity of the internal employees promotion in company for obtaining competition superiority of company service promotion. The conclusions in the thesis are also suitable for other medical equipment companies to make
14、 service promotion strategy, to increase customer loyalty and to enhance competition capability and medical reform of China. Key Words: Medical system Service Customer satisfaction index 目 录 VI 目 录 第一章 绪论 1 1.1 研究背景及问题的提出 1 1.2 研究的目的和意义 . 2 1.3 研究思路及框架 2 第二章 服务管理基础 . 4 2.1 服务内涵及特征 4 2.1.1 服务的内涵 . 4
15、2.1.2 服务的特征 . 4 2.2 服务营销的本质 6 2.2.1 服务营销的四个主要特点 6 2.2.2 服务营销与传统营销的异同 7 2.3 服务与客户服务 7 2.4 服务质量、客户满意和客户忠诚度 8 2.4.1 服务质量 . 8 2.4.2 客户满意 . 9 2.4.3 客户忠诚度 . 9 第三章 T 公司现状分析 . 11 3.1 T 公司简介 11 3.1.1 T 公司医疗系统部简介 11 3.1.2 T 公司医疗系统部在中国的业务和产品范围 . 12 3.1.3 T 公司市场竞争状况概要 . 12 3.2 T 公司售后服务内容. 14 3.2.1 应用技术支持、临床诊断研讨
16、和科研技术合作 14 3.2.2 设备维修保养 15 3.2.3 设备升级 . 17 3.3 售后服务业务方案 . 18 第四章 T 公司售后服务市场及竞争分析 . 19 4.1 T 公司售后服务市场分析 . 19 目 录 VII 4.1.1 宏观竞争环境分析 . 19 4.1.2 客户分析 . 23 4.1.3 客户分类 . 27 4.2 T 公司售后服务市场及竞争分析 . 30 4.2.1 T 公司售后服务竞争对手极其竞争力 . 30 4.2.2 T 公司售后服务竞争战略及竞争对手对策 30 第五章 T 公司售后服务流程及分析 33 5.1 客户服务中心(Call Center) 33 5
17、.2 远程监控、诊断和远程维修保养 . 36 5.2.1 远程监控 . 36 5.2.2 远程诊断和维修 37 5.2.3 远程保养 . 39 5.3 现场维修保养 40 5.3.1 现场维修 . 40 5.3.2 现场保养 . 43 5.4 备件及工具储存和管理 45 5.5 客户满意度调查(Survey) . 46 5.6 T 公司售后服务存在问题分析 50 5.6.1 认识上存在的问题 . 50 5.6.2 服务人员问题 52 5.6.3 由于产品本质属性导致的问题 . 53 5.6.4 由于感知质量差异导致的问题 . 54 第六章 T 公司售后服务改进方案 55 6.1 强化服务观念,
18、推出解决方案(Total solution) . 55 6.1.1 正确理解服务、树立服务理念 . 55 6.1.2 服务解决方案(Total Solution) 56 6.2 重新定位维修工程师角色 57 6.2.1 了解客户需求方面的培训 58 6.2.2 沟通能力的培训 58 6.2.3 技术培训 . 59 6.3 售后服务品牌的建立 . 59 6.4 流程改进 . 60 目 录 VIII 6.4.1 服务响应时间 60 6.4.2 远程诊断过度宣传的避免 61 6.4.3 现场服务中客户感知服务质量 . 62 第七章 主要结论和展望 63 致谢 65 参考文献 . 66 第一章 绪论
19、1 第一章 绪论 1.1 研究背景及问题的提出 改革开放以来, 中国医疗体制发生了翻天覆地的变化。 无论在城市还是在农村, 医疗保障制度在发展的道路上步履蹒跚,结果导致医疗保障覆盖率较低,多数国 人完全没有医疗保障,一旦生病,必须自行负担全额医疗费用。在医疗服务方面, 各种类型的医疗服务提供者,尤其是医院,已经全面走向市场化。来自政府的拨 款占其收入的比重已经微不足道,而所谓的“业务收入” ,也就是医疗服务收入和 出售药品的收入,成为其收入的主要来源。 医疗服务市场化的一个结果是医疗费用的快速上涨, “看病贵” 、 “看病难”的 问题成为大众关注的一个焦点,沉重的医疗负担被百姓称为“新三座大山
20、”之一。 造成医疗费用快速上涨的主要原因有很多,医疗服务中的病人使用大型医疗设备 的检查费用也是其中之一。 1患者一旦使用大型医疗设备进行检查,其检查费用在 整个患者检查费用中,占有相当大的比例。 T 公司是一家综合性的国际大公司,下属多达六个子系统公司,医疗系统部是 其中之一。医疗系统部八十年代就在中国开展医疗诊断监护设备销售业务,随着 业务的发展,从开初单一的医疗诊断监护产品销售到现在医疗诊断监护产品的生 产、销售、售后服务、培训等。 T 公司医疗系统部在中国销售的医疗诊断监护设备包括心电监护, 超声成像设 备,放射成像设备(计算机断层扫描成像 CT,透视成像,血管成像实时手术等) , 核
21、放射成像(单光子成像 ECT,正电子成像 PET 等) ,核磁共振成像(MRI)等。 由于医疗诊断监护设备是精密复杂的高技术大型产品, 产品在售后相当长的时 间里需要进行正常维护和维修。 T 公司在产品销售后, 提供常规的一年免费产品维 护维修服务。第一年免费服务结束以后,公司提供有偿服务。通常情况下,其他 公司仅提供单一形式的产品附带维修,而 T 公司引入产品售后服务业务这一概念, 也即把在产品一年免费服务后的所有服务上升成公司的一项专门业务,向客户提 供有偿服务。 T 公司医疗系统部在中国开展业务的同时, 也引入了很多先进管理理念和特有 的业务。其中客户服务及售后服务营销就是我们研究的对象
22、。 电子科技大学硕士学位论文 2 随着这一业务的开展, 其他公司也争相效仿, 开展同样的售后服务业务。 同时, 也有了第三方公司参与 T 公司医疗诊断产品售后服务的竞争。有鉴于此,T 公司 的售后服务的特色、竞争力、不足或亟待改进的地方,就值得我们研究。 1.2 研究的目的和意义 作为大型医疗设备提供和维护的公司, 在售后服务中, 如何将自己的服务做得 更加规范化、专业化、优质化;如何在竞争中获胜;如何使公司具有更好的效益; 使医疗机构得到上乘的服务,降低成本,向患者提供快捷、便利、更加经济的服 务,同时患者也能节约时间,减轻经济负担,得到更好的治疗。这不仅仅关系到 公司,也关系到各医疗机构和
23、广大患者。尽管各个医疗机构大型医疗设备售后服 务成本管理在整个医疗体制改革中仅仅是一个很小的方面,但如果能够得到妥善 的处理,也对整个中国医疗体制改革一个小小的贡献。以上这些便是本文研究的 目的所在。 目前中国的医疗改革新方案正在酝酿之中, 其他国际知名大公司也在进行相应 的售后服务业务,中国国内生产医疗设备的公司现在进行相应业务的还很少,在 这些相辅相成的环节进行医疗诊断监护设备售后服务业务的研究,对各方面都将 会有促进作用。但是,针对这一领域的指导、参考的文章几乎没有,我希望通过 本文的撰写,分析和发现一些在中国医疗诊断监护设备售后服务业务的一些问题 并提出相关的解决方案,使医院得到合理的
24、更优质的服务,公司也得到更好的收 益和发展,同时,使病人甚至我们自己都能得到更好的服务,也希望对我国的医 疗体制改革也有一定的参考价值。 1.3 研究思路及框架 围绕论文的研究目的, 本文首先对服务营销的理论进行一些分析, 再通过对 T 公司相关设备在中国售后服务市场现状及竞争状况、服务营销策略、服务方式、 客户管理、流程进行分析,结合当前中国的医疗现状和医疗体制改革现状,发现 T 公司售后服务存在的问题,运用管理学、战略管理、市场营销学、服务营销、客 户关系管理、物流等理论观点,提出解决相关问题的解决思路。 本文结构如图 1-1 所示: 第一章 绪论 3 图 1-1 本文的结构 T 公 司
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