中国电信集团公司的企业调查报告.doc
《中国电信集团公司的企业调查报告.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《中国电信集团公司的企业调查报告.doc(36页珍藏版)》请在三一文库上搜索。
1、江苏大学工商管理学院市场营销系实习报告 - 1 - 第第1 1章章 调查背景调查背景 1.11.1 中国电信行业发展背景中国电信行业发展背景 通信市场包括电信运营商、终端制造商、设备提供商、以及内容提供商等。本文主要 面对电信运营商。 20 世纪 90 年代以来,尤其是进入 21 世纪以来,中国电信市场发展迅猛。无论从中国 的角度,还是从全球的发展来看,这一时期中国电信市场的发展变化都是惊人的。1991 年, 中国电话用户总数仅有 850 万,2005 年达到 7.44 亿,1991-2005 年间,电话用户年复合增 长率高达 37.6%;1991 年,中国电信运营市场规模仅有 149 亿,2
2、005 年达到 5799 亿, 1991-2005 年间,电信运营收入年复合增长率高达 29.9%。 通过数年的行业洗牌及国家规划,目前中国电信运营商已经被改组整合为 3 家,分别 是由原中国移动和中国铁通合并而成的新中国移动,由原中国电信、联通 CDMA 网络和中 国卫通基础电信业务合组而成的新中国电信,以及由原中国网通和联通 GSM 网络改组而 成的新中国联通。在改组完成的同时,中国工信部也同时发放了 3G 网络运营证,移动分 配到的是由中国自主研制的 TD-SCDMA 制式的 3G 网络运营证,新电信分配到的是国际上 最为稳定的 CDMA2000 制式 3G 运营证,而新联通分到的则是目
3、前应用以及终端最为成熟 的 WCDMA 制式网络。 电信重组之后中国电信市场最大的变化就是正式进入全业务运营时代,过去中国移动、 中国联通主营移动通讯业务,中国电信、中国网通等则主营固定通话话及网络接入业务, 而在新一轮电信重组完成之后,中国电信行业的竞争将达到空前的水平,不同运营商对彼 此业务的渗透将成为下一轮电信竞争的特色。 1.21.2 中国电信企业发展现状中国电信企业发展现状 中国电信在过去的一个世纪里创造了辉煌的战绩,硕果累累。展望未来,中国已经加 入 WTO,中国电信将不仅面临国内其他运营企业的挑战,还将与狼共舞。在新世纪里,中 国电信将何去何从,事关其生存与发展。中国电信只有“研
4、究市场,分析市场,把握市场”, 才能“掌握主动,加快发展”,真正实现中国电信的战略目标。 在 21 世纪第一个 10 年,中国电信取得令世人瞩目的成就。短短 10 年,中国电信业就 在网络规模上超过日本直逼美国(我国电话用户和手机用户均已超过日本,居世界第二, 而且预计两到三年以后将超过美国) 。2006 年,我国电信总收入 11 亿元多,全国电话用户 300 万左右,到 2008 年,电信总收入达到 102 亿元,用户达到 1000 万户左右,而到 2009 年,收入达到 2200 亿元,用户超过 1 亿。由此可以看出,进入 21 世纪以后,我国电信就 像坐上火箭,快速蹿升,10 年收入增长
5、 20 倍,用户增长 14 倍,这样的速度不仅超过国内 所有行业,也超过世界任何一个国家的发展纪录。 中国电信集团公司(以下简称中国电信)于 2000 年 5 月 17 日正式揭牌,是在原中国 中国电信集团公司的企业调查报告 - 2 - 邮电系统实行政企分开、邮电分营,并且将寻呼、移动、卫星等业务从原中国电信中分离 出去后组建的特大型国有企业,作为国家主体电信企业,中国电信始终以超前于社会经济 发展需求的速度,不断加大国家信息化基础设施的建设力度,建成了我国网络规模最大、 覆盖面最广、高速发展的固定电话网和中国公用计算机互联网(Chinanet) ,从而拥有数量 庞大,增长迅速的电信消费群体,
6、推动了中国电信不断向前发展。 1.31.3 调查的目的及意义调查的目的及意义 通过对整个通信行业现状及发展趋势的调查,我们了解到通信行业的发展现状及个中存 在的问题,通过对整个行业发展的把握,可以使我们更加清楚地找到影响中国电信发展壮 大的因素,对于之后对其内部组织结构及市场应对策略以及其市场体制的研究无疑具有很 好的先导作用,可以说,把握了通信行业发展的脉络,我们才能更加游刃有余地研究中国 电信这个“点”。 第第 2 2 章章 中国电信的发展战略调查分析(以镇江分公司为例)中国电信的发展战略调查分析(以镇江分公司为例) 2.12.1 镇江电信企业概况镇江电信企业概况 2.1.1.历史沿革 中
7、国电信镇江分公司(以下简称“镇江电信” )是中国电信行业中一个有着悠久历史的 运营企业,具有 120 余年的电报业史和近 100 年的电话业史,堪称电信业内的一家“百年 老店” 。 早在光绪七年(1881 年) ,中国清朝政府在英国人的协助下开始兴建电报通信,在镇 江与天津、上海等七个城市架设了中国大陆第一条津沪电报线路,率先在全国开办电信 (电报)业务。镇江电信的前身镇江电报局成为了当时全国八个电报局之一。20 世纪初, 国内第一批连通的长途区域电话线路就有一条途经镇江。1912 年,镇江电信在全省首批开 办了市内电话;1919 年开通了全省首条长途电话-镇扬长途电话; 2000 年,继苏州
8、、无锡 后建成了江苏省第三个本地网电话市;2002 年,随同其所属母公司中国电信集团公司在 纽约、香港两地成功上市。上市以来,镇江电信始终坚持树立全新的经营和管理理念,坚 持“思变、务实、高效、和谐”的核心价值观,抢抓机遇,加快发展。 2.1.2.经营发展状况 作为镇江地区范围内的主体通信运营企业,镇江电信积极发挥网络、技术和人才优势, 大力推进地方信息化建设。截至 2006 年底,镇江电信本地电话交换机总容量达 160 万门, 小灵通信道数近 3 万个,宽带接入端口 22.2 万个,宽带 IP 城域网出口带宽高达 40G,拥 有固定电话(含小灵通)用户达 130 余万户,宽带用户近 18 万
9、户。市场占有率为 44。 目前,镇江电信正逐步实现由传统的产品经营向品牌经营、从传统固网运营商向现代综合 江苏大学工商管理学院市场营销系实习报告 - 3 - 信息服务提供商的战略转变,基于综合信息服务提供商的企业品牌内涵,重点推出了面向 政企客户的“商务领航”品牌和面向家庭客户的“我的 e 家”品牌。在这两个客户品牌的 统领下,镇江电信不仅提供各类传统业务(固定电话、小灵通及宽带业务) ,还积极提供号 码百事通、ICT、固话彩铃、小灵通短信、全业务充值卡、移机不改号等全新业务。 2006 年,全区共完成业务收入 7.75 亿元,同比增长 4.026%,完成年度预算 98.1%, 居全省第八位;
10、 完成利润 9082 万元,完成年计划的 100.03; 资本性支出较上一年度进一步压缩,完成资本性支出 1.7 亿元; 资产结构进一步优化,资产产出效率进一步提升。 业务收入结构进一步优化,非话业务收入增长迅速,06 年全年累计非话业务收入占比 达 28.27,居全省第五位,较去年同期前移 7 位;转型业务之号码百事通、商务领航及 ICT 业务收入总额为 737.1 万元,居全省第八位。 2.1.3.企业组织架构 镇江电信现行的组织架构系 2003 年企业实施 BPR 期间,在原先以职能化管理为主线, 行政区域层层分隔的组织架构基础上,通过优化调整组建而成。它以流程化管理为主要特 征,缩短了
11、管理链条,提高了决策效率,从而为企业整体运营转向以市场为导向、以客户 为中心、以效益为目标的运营管理方式提供了必要的组织保证。 镇江电信企业组织架构为典型的“扁平式”组织架构,参见图 1。 由于采用结构扁平的组织架构,企业能够适应当前复杂多变的外部市场竞争环境,建 立起以市场需求为触发点的前-后端联动配合、快速反应的运作机制,实现了各部门责、权、 利的明确统一。 镇江电信企业内部按照前端细分客户群、后端体现资源管理和网络运行维护集中化、 职能化管控部门并行支撑前-后端的原则,划分为营销中心、网络中心、职能管控三大部门 集群(片) 。 中国电信集团公司的企业调查报告 - 4 - 10000客户服
12、务中心 市场拓展部 政企客户部 公众客户部 增值业务部 小灵通服务中心 业务支援中心 系统集成业务中心 丹徒区分局 无线中心 网络部 客户响应中心 网络监控维护中心 设备维护安装中心 计算机服务中心 光缆局 监察审计室 综合管理部 发展规划部 人力资源部 计划财务部 党群工作办公室 工会办公室 总经理 网络中心(后端)职能管控部门营销中心(前端) 资源调配建设中心 10000客户服务中心10000客户服务中心 市场拓展部市场拓展部 政企客户部政企客户部 公众客户部公众客户部 增值业务部增值业务部 小灵通服务中心小灵通服务中心 业务支援中心业务支援中心 系统集成业务中心系统集成业务中心 丹徒区分
13、局丹徒区分局 无线中心无线中心 网络部网络部 客户响应中心客户响应中心 网络监控维护中心网络监控维护中心 设备维护安装中心设备维护安装中心 计算机服务中心计算机服务中心 光缆局光缆局 监察审计室监察审计室 综合管理部综合管理部 发展规划部发展规划部 人力资源部人力资源部 计划财务部计划财务部 党群工作办公室党群工作办公室 工会办公室工会办公室 总经理总经理 网络中心(后端)职能管控部门营销中心(前端) 资源调配建设中心资源调配建设中心 图 1 镇江电信企业内部组织架构图 2.22.2 中国电信集团公司的中国电信集团公司的 SWOTSWOT 状况分析状况分析 2.2.1. s中国电信的优势所在
14、1、中国电信基础设施建设比较完善。 改革开放 20 多年以来,中国电信目前已建成了覆盖全国,以光缆为主辅之卫星和数字 微波的高速率、大容量,具有一定规模,技术较先进的基础传输网,并且建成了两个全国 性大网,即 163 网和 169 网,163 网作为 Internet 在国内的延伸服务,主要用于国内 Internet 接入服务;169 网作为我国最大的 Intranet,提供信息服务,很大程度上满足了社会 对各种信息和通信业务应用的需要。 2、中国电信是国家主体电信企业 中国电信是经国务院同意进行国家授权投资的机构和国家控股公司的试点。其注册资 本为 2220 亿元人民币。中国电信的服务商标由
15、中国电信集团公司所有。中国电信享有资产 受益权,投资决策权,以及外贸经营权,外事审批全,对外融资权,对外担保权,对外劳 务合作权等,并且在国家财政及相关计划中实行单列,为集中汇总缴纳企业所得税,对于 中国电信的发展,国家给予了诸多支持和优惠条件。比如,国家给了“倒一九”政策,即上 缴的利润的 90%反还用于再发展。 江苏大学工商管理学院市场营销系实习报告 - 5 - 3、中国电信认知度高 中国电信于 2000 年组织了电信服务质量调查活动,此次调查共发放用户咨询函 6 万份, 覆盖全国 31 个省(区、市)和部分地级城市,分别对电话用户,拨号上网用户和数据专线 用户进行了征询,了解包括服务态度
16、、装移机开通时限、故障修复时间、业务查询、缴费、 投诉、免费提供长途话费清单及公用电话等 8 项内容。调查显示,全国电信用户满意率为 89.92%,拨号上网用户满意率为 80.34%,专线用户满意率为 81.98%,在固定电话用户六项满 意率调查中,服务态度满意率为 93.90%。 另据一份广州新科众智通信咨询公司市场研究部的调查报告,其在北京对 270 个已安 装电话超过半年的家庭用户进行了调查,对各个电信企业的知名度、服务状况进行了摸底, 调查结果如下: 认知度最高为中国电信。调查结果表明,不经提示,20.2%的受访者知道中国电信, 17.6%知道联通,而中国移动、吉通、网通的认知度非常低
17、,竟无人提到广电;经提示, 各电信运营商的认知度都有较大幅度的提高,但中国电信的认知度仍最高,相关分析表明, 受访者对电信运营商的认知度与受教育程度有较强的相关性,受教育程度越高,对电信运 营商的认知度越高。 评价最高也为中国电信。在对各电信运营商所提供的 11 项服务进行评价时,受访 者回答“比较合适”和“非常合适”(采用的是 1 代表“一点都不合适”,5 代表“非常合适”的 5 级量表)的比例,中国电信处于领先地位。 4、中国电信日趋完善的服务质量 中国电信集团客户服务中心是中国电信集团公司为了更好地满足全国跨省、市集团 客户的进网服务需求,而新组建的服务机构,是面向集团客户提供业务咨询、
18、组网方案设 计、进网受理、电路调度、调测开通、计费结算、故障申告处理、技术支持等端到端“一 站服务”的实施部门,是以中国电信的公用传输网、公用电话网、公用数据网等通信基础 设施为依托,以先进的网络技术、丰富的网络运行维护和管理经验为支撑,为集团客户提 供数据、语音、视频传输等电信业务综合解决方案的专业服务队伍。 一站服务,中国电信建立了一点受理,一站购齐的服务体系,最大限度方便客户, 它是指跨区域联网应用的客户不论在什么地方,使用何种电信业务,解决什么问题,只需 要与当地的电信企业联系,就能全部得到解决,主要包括一点业务受理、一点故障早先、 统一计费结算、统一技术支持。 为了不断改善服务,提高
19、质量,解决企业在向客户提供服务过程中出现相互推委, 相互扯皮的问题,中国电信推出首问负责制,即最先受理客户咨询、投诉的部门或人作为 首问负责部门和人,并负责处理或监督相关部门解决客户在使用中国电信业务时提出的各 类问题,以切实建立企业内部科学的服务质量保证和监督体系,为客户提供满意服务。 中国电信设立了总经理信箱,服务热线,以及通过网站(http:/) , 中国电信集团公司的企业调查报告 - 6 - 建立与用户之间的沟通渠道,提供互动式服务,在新的社会背景下,用户对“知情权”的要 求日益提高,中国电信通过在全国、省、地市、县设立总经理信箱和服务热线(全国为 8008105518) ,加强与用户
20、沟通,解决社会反映的热、难点问题,在业务性能,服务形式, 资费结构,计费方式等方面提高透明度,增加客户认知度。 聘请服务顾问,加强对中国电信服务的监督,中国电信聘请了第一批来自海关、公 安、外经贸、税务、教育、科研、邮政、外企、国企、军队、中科院、运营商、金融等 13 个待业及部门的专家作为服务顾问,定期交流,听取客户对服务工作的意见,提出改善服 务的措施。 5、中国电信有强大的科研能力 为了推进中国电信的技术创新,提高企业整体研发水平,把握技术发展趋势,促进新技 术、新业务的应用,使中国电信真正具备大型企业集团的高新技术水准。2001 年 2 月 22 日,中国电信集团上海研发中心在沪成立,
21、到目前为止,中国电信分别在北京、广东、上 海设立研究与开发中心,建立起自身的科研支持体系。 2.2.2.W中国电信的不足之处 1、中国电信面临主要矛盾仍然是发展问题 这些年电信业发展很快,但总体上看,仍处于大发展时期,需求的不断增长与供给的相对 不足,将是今后相当一段时期中国电信面临的主 要矛盾。 近几年,通信领域实行了一系列重大改革,从政企分开,引入竞争,到邮电分营、电 信重组,任务之艰巨,工作量之大,都是前所未有的。近来,中国电信改革时间紧,力度 大, 触及面广,机构、人员、资产多次变动,矛盾错综复杂,如处理不当,就会产生影响。 因此,在改革过程中,要高度重视并下力气抓好稳定工作,最大限度
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 中国电信 集团公司 企业 调查报告
链接地址:https://www.31doc.com/p-5177200.html