市12345政府服务热线建设方案.doc
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1、市12345政府服务热线建设方案市12345政府服务热线建设方案为进一步打造高效服务政府,提升行政服务效能,市政府决定建设12345政府服务热线。为保证筹建工作顺利推进,特制定本方案。 一、工作目标 建设12345政府服务热线,主要目的是拓宽政府与群众沟通渠道,方便群众办事,加强对政府部门监督,促进政府服务水平提升,为社会提供统一、规范、便捷、高效的政务咨询与投诉平台。 二、建设模式 (一)基本定位。热线号码定为 12345 ,名称定为 XX市12345政府服务热线 ,主要工作内容是受理政务咨询与投诉、农村廉政直通车各类信息查询,办公地点设在XX市行政服务中心四楼;设置4个话务员座席和1名值班
2、长,随着工作量增加,将适当增加话务员。 (二)服务方式。12345政府服务热线以电话服务方式为主,以手机短信、电子邮件、互联网等方式为补充,专门受理公民、法人和其他组织对政府部门及有关单位各类行政审批、行政执法、行政服务事项的咨询与投诉,受理5个县(市、区)农村廉政直通车各类信息查询;服务范围为全市,包括五个县(市、区);人工服务时间为每周一至周六的8:00-12:00和14:30-18:00,其余时间为自动电话录音服务时间。 (三)工作流程。主要有两种方式。一是即时解答。由话务员即时解答群众来电咨询。1、对市直政府部门办事服务的咨询,由话务员查询政务信息知识库答复;如果话务员通过政务信息知识
3、库不能解答的,转为回复解答。2、查询市农村廉政直通车各项廉政信息。二是回复解答。话务员即时解答不了群众咨询的,以及群众对政府服务投诉的,属于回复解答范围。由话务员当场记录群众咨询或投诉内容,通过市咨询投诉系统流转给市直各部门或各县(市、区)政府,各地各部门在规定时间处理,通过手机短信或电话答复当事人,或在互联网上公布答复结果。自动电话录音服务时间收到的咨询投诉,由话务员读取录音信息,按照 回复解答 模式处理。 三、组织机构 为确保热线建设工作顺利进行,成立 XX市12345政府服务热线工作领导小组 (以下简称市热线领导小组),负责热线建设重大事项的决策。由市政府分管副市长担任组长,市府办、市监
4、察局、市经济和信息化局、市行政服务中心、中国电信XX分公司为筹备建设单位,市直具有行政审批、执法、服务职能的副处以上行政事业单位为成员单位(具体名单见第五项)。市热线领导小组下设办公室(以下简称市热线办),办公室设在市行政服务中心。市监察局负责牵头做好热线建设的组织、协调、实施工作;市经济和信息化局、中国电信XX分公司负责技术服务指导,提供热线运行技术保障;市行政服务中心负责服务热线日常管理工作。其他成员单位要按照工作职责,积极配合开展工作,认真做好相关信息收集、更新工作,及时处理12345政府服务热线转交的咨询投诉。各县(市、区)政府要落实责任单位和人员做好协作配合工作,主要任务是筹建各县(
5、市、区)政务信息知识库,认真办理12345政府服务热线转交的咨询投诉。 四、主要任务 (一)信息采集。市12345政府服务热线整合各成员单位的办事信息、基本信息,组建市政务信息知识库。政务信息知识库是服务热线工作的核心内容,也是话务员处理咨询投诉的依据。各成员单位的行政审批、行政执法、行政服务事项全部属于政务信息知识库的信息采集范围。信息采集方式由市直各成员单位、县(市、区)直各单位、各镇(街)分别负责采编本单位信息,共同组建市政务信息知识库。 一是市直和上级驻XX各成员单位要按照信息公开的要求,认真填写3个信息表格。1、认真填写 热线成员单位办事信息表(附件一) 。按照各个单位工作职能,每个
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