彩扩店规范管理讨论文档.doc
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1、关于彩扩店规范管理讨论1 管理规范提出21.1 主要经营业务21.2 主要特色21.3 市场目标21.4 管理需求21.5 管理方案21.6 组织结构21.7 岗位职责(员工手册)32 业务流程42.1 数码照片业务流程42.2 传统照片业务流程53 管理软件功能简介63.1 主要功能63.2 主要模块界面64 应用优势95 突出优势105.1 堵住管理漏洞105.2 员工业绩考核105.3 客户管理105.4 客户消费分析106 管理分析(SWOT)117 应用案例128 致词138.1 体会138.2 致词131 管理规范提出1.1 主要经营业务一般主营业务:传统彩扩,数码彩扩,器材销售,
2、证件照,婚纱摄影1.2 主要特色消费群庞大,服务项目专业1.3 市场目标广纳客户,一次消费,终身消费1.4 管理需求摆脱繁重的手工业务管理,更多精力的致力于企业的决策,市场开拓,事业推进。1.5 管理方案计算机管理软件采用,规范管理。1.6 组织结构事业推进部财务部市场部门市部收银组车间组图片技术组摄影组1.7 岗位职责(员工手册)员工很快进入相应角色,减少培训压力。权责分明,管理制度化,科学化(例)收银员职务说明书_月_日编号04姓名职务名称收银员隶属部门门市部直属领导收银组长日常负责工作和完成质量要求一、营业前:1. 服装整洁,保持良好精神面貌。2 完成卫生工作(详见卫生区域分部图)。3
3、以下几条如有问题应及时向财务部汇报。1) 启动电脑并运行前台营业程序。2) 检查POS机,确保线路联接并签到。4 准备营业所需零钱,如不足及时到财务部调换。二、营业中:1负责接待顾客,电脑登记,根据消费情况,收取应收款项,并打印单据交顾客。2如营业中有跑单: 1)及时通知门市经理分清责任,并汇报至财务部。 2)退掉该单消费以零结算,收银员签字并交经理。3买单时做到唱收唱付。4营业中时刻保持柜台上无水迹,无杂物,将营业所需整齐摆放。5营业中,如有客人咨询,应主动站立并热情、耐心的回答客人提出的问题。三、营业结束:1. 清点好当日的营业款。2. 如发现帐面金额与现金不符,及时查找原因。3. 打出当
4、日结班单。4. 营业员必须保守商业秘密。兼办工作1. 接听电话。协助办理工作偶发性工作临时代理工作代理职务 工作说明2 业务流程目标实现业务流程电子化及自动化(取代任何纸质文档的传输及浪费):2.1 数码照片业务流程客户提供介质存贮照片的介质修片后登记电子加工单修片美工人员电子加工单(规格;数量;修片人等)加工照片后登记结帐通知单扩片人员结帐通知单(规格;数量;扩片人等)根据单据进行结帐收银人员打印小票交客户2.2 传统照片业务流程 预收客户提供介质存贮照片的介质预收费用,并开预收单据收银人员打印预收单据交客户预收取件扩片人员加工照片后登记车间出片单登记实际加工图片数量客户凭预收单据取件时,开
5、具预收取件单据结帐(多退少补)收银人员打印消费小票交客户3 管理软件功能简介3.1 主要功能前台业务管理(预收管理;预收取件管理;正常取件;客户赠送;客户充值;车间管理)进销存管理 (入库管理;领料管理;库存统计)业务分析 (单据检索;客户消费历史;客户应收;报表管理;数据分析处理)系统维护 (商品资料;客户资料;员工资料;供货商资料;会员定价;权限设置;系统设置;数据库备份;)短信交流 (生日提醒,节日问候,短信广告)3.2 主要模块界面3.2.1 会员基本资料录入客户的基本资料,掌握客户信息,更迅速快捷的与客户沟通。 3.2.2 商品资料编制消费的基本项目,进而制定不同项目,不同客户群体的
6、价格政策。3.2.3 正常取件业务主要往来界面(快速键盘操作),保存销售记录,具有打印帐单功能;登记每日业务记录;方便业务管理。3.2.4 器材库存进销存明细查看器材的流水帐。3.2.5 客户应收 查询客户的应收情况。3.2.6 数据处理及分析可以按客户类别;客户名称;业务员;消费的规格型号;消费单号 组合分析数量及金额;对于核对数量及消费状况起到良好的数据支持分析功能。数据进行备份功能,可以每月备份一次数据;可以移出业务数据;当前结果可以另存为Excel 。 3.2.7 短信沟通生日提醒,节日礼品赠送,定期或不定期举行活动,首先应该让会员客户知道,应该经常跟客户进行简单的沟通,让客户了解“你
7、在我心中”,而软件短信通可以快速便捷的为你效力。4 应用优势工作项目手工管理软件工作单手工开取件单等(字迹辨认,以及书写规范问题,而且取件时查找不方便)打印机打印,单号自动流水,拜访时按日期流水号排好,查找方便。客户档案客户资料登记笔记本上,查找困难,且信息几回无更深层利用价值。查找方便快捷,且利于客户沟通,消费跟踪,消费统计。营业状况无法及时快速了解当前营业发生额,营业数据统计靠手工重复劳碌。计算机统计,快,准,简。数据统计简单的收入统计,无法进行有效的数据分析工作。可以进行数据分析,提供决策支持。员工绩效没有具体的数据依据。有数据可查,且方便。器材库存库存数据基本靠手工作帐计算机进行商品进
8、销存处理。5 突出优势5.1 堵住管理漏洞通过软件可以及时了解车间出片数量,门市销售数量,从而控制所有车间图片全部销售。保证了收银情况切实,避免私吞公款或者私下接活的可能。5.2 员工业绩考核员工的业绩实时统计,可以了解当前员工的工作状态。进行员工业绩考核,可以提高员工的积极性。送片员的忙碌,修片美工的辛苦,扩片员的尽职,收银员的尽责,都会有可以查询的数据依据。5.3 客户管理通过贵宾卡的发放,可以锁定大部分散客。强大的会员基础,为企业的稳定发展奠定了基础。拥有强大的客户档案,继而可以通过软件的企业短信服务,可以及时发布企业短信,进行简单有效的客户关系管理,如生日问候,特大节日馈赠,优惠活动广
9、播等等。有效的快捷的沟通可以为客户创造良好的消费心里(我是VIP),创造良性的消费循环机制。提高客户的忠诚度,意味着消费时非你莫属,想没生意都困难。建立详实的客户档案,简单快捷的短信交流,对于客户消费的跟踪提供了有力支持。5.4 客户消费分析通过数据分析,掌握任意时间段内,不同客户群体,不同客户,不同消费类别,不同产品,不同规格的消费数量,消费金额合计以及消费趋势分析。灵活的数据统计,为决策支持提供有力的数据支持。可以发现客户的消费趋势,如某客户消费力减弱,从而领导层应该及时分析消费减弱的可能原因,是品质还是价格等原因,是否应该制定相应更合理的价格政策,或者其他主动弥补的措施,这样可以最大限度
10、避免客户的流失。留住客户的成本是开发新客户的1/4,而且20的大客户给企业带来的是80的利润。所以客户关系管理,客户消费分析关注尤为重要。6 管理分析(SWOT)制定发展方向及管理方案的采用分析方法SWOT。SWOT分析法(自我诊断方法)是一种能够较客观而准确地分析和研究一个单位现实情况的方法。利用这种方法可以从中找出对自己有利的、值得发扬的因素,以及对自己不利的、如何去避开的东西,发现存在的问题,找出解决办法,并明确以后的发展方向。根据这个分析,可以将问题按轻重缓急分类,明确哪些是目前急需解决的问题,哪些是可以稍微拖后一点儿的事情,哪些属于战略目标上的障碍,哪些属于战术上的问题。它很有针对性
11、,有利于领导者和管理者在单位的发展上做出较正确的决策和规划。(例)2004年SWOT分析S (强势)(外部)在南通具有较高的知名度,是优秀的照相冲印单位,具有强大的证件客户群(南通各大高校以及中学;身份证占有极大市场)。所举办摄影等活动具有一定的影响力。具有3家连锁店。(内部)具有技术水平极高的员工,管理规范,信息化业务管理,员工流动性较低。工作环境轻松和谐。具有众多会员(3000之多),客户积累效果较好。资金运作尚好。W(弱势)(外部)缺少一定数量的个体同行业客户,服务项目单一,且婚纱服务项目相对弱化,对外宣传力度不够,对外联络不够广泛、主动。没有行业内特别服务项目的特色及优势。(内部)没有
12、形成企业自身的特色文化,也无法通过柯达文化,提升企业形象。没有同行业间的配送服务,以及器材产品市场较弱。O (机会)(外部)同行业的个体户的需求很简单方面快捷价格优惠,争取这部分客户可以带来规模上的效应。数码冲印市场需求不断增加,大众摄影必将选择数码摄影,争取散户,发展会员,市场潜力同样很大。(内部)可以发挥网络冲印作用;人员配备齐全,可以主动争取市场的开拓,有能力发展多元化的业务,尤其现有的婚纱业务,以及器材数码产品的市场代理。T (威胁)(外部)南通现有的同行实力相当的有X1(经营业务较广,个体户客户极多,业务发展灵活,且市场能力极强);X2(优势地理位置、良好的客户群体、资深知名度高);
13、X3(会员极多),竞争相对较强,南通的数码冲印能力个体户不断增多,价格控制较弱,后来者为了争取一定份额市场竞争并不会是良性竞争。且同行分布较均匀,很难实现地理区域的市场垄断,以及小个体户的服务优势降低。婚纱行业商家的南通影响力及形象高于本企业居多。(内部)员工的主动性,服务意识,形象提升。关键字:SWOT四个英文字母代表Strength,Weakness,Opportunity,Threat。意思分别为:S,强项、优势;W,弱项、劣势;0,机会、机遇;T,威胁、对手。从整体上看,SWOT可以分为两部分。第一部分为SW,主要用来分析内部条件;第二部分为OT,主要用来分析外部条件。另外,每一个单项
14、如S又可以分为外部因素和内部因素,这样就可以对情况有一个较完整的概念了。作为领导者和管理者首先要明确:我们的顾客是谁?在哪儿?产品是什么?应该提供什么服务?在管理运作中怎样应付不断出现的变化?存在哪些威胁和竞争对手?会发生什么样的竞争?怎样去改进并完善自己?只有这样,事业才能发展壮大。7 应用案例(1) 案例:客户冲卷时,预收客户费用为36张照片费用(0.50元/张计)加冲卷费(3元/计)共计21.00元。如果实际洗出照片30张,客户取件时,可以开具6张照片冲洗单交客户,并不退还客户6张照片费用。分析:可以保留客户的再次消费权益,从而花费很少的成本促使客户的再次惠顾。(2) 案例:不定期举行消
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