美的专卖店运营手册.doc
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1、美的专卖店运营手册美的专卖店运营手册(讨论稿)美的集团2006年8月目 录一、员工管理41、美的专卖店组织架构42、岗位职责43、员工招聘64、考勤管理85、薪酬福利管理96、员工考核97、员工培训11二、现场管理121、营业前122、营业中123、结束营业12三、销售管理131、销售目标制定与管理132、产品的分类与销售策略133、每日销售统计144、周/月销售总结分析报告145、销售诊断14四、商品管理151、订货152、验收163、仓库管理174、库存控制175、盘点17五、财务管理181、营业收入管理182、现金管理19六、促销管理201、促销目的202、促销环境评估203、促销方案制
2、定204、促销物料准备215、促销人员培训216、专卖店的布置217、促销活动监控228、促销活动评估229、促销活动收尾22七、信息处理231、信息的种类232、信息的采集233、信息的传递与沟通23八、客户服务管理241、顾客沟通242、顾客档案建立与管理243、团购开发244、顾客抱怨处理25九、工具表格26消费者投诉登记表26入店客流记录表27应聘人员登记表28正式员工登记表29培训记录表30排班表31例会记录表33销售日报表34月销售总结报告35促销活动申请表37促销活动预算表38促销物料管理报表39促销日总结表40促销效果评估表41店长日工作检视表42一、人员管理1、美的专卖店组织
3、架构店长收银员送货员导购员维修员备注:(1)店长可以由店主担任 (2)维修员兼任安装、维修职责(3)门店可以根据业务规模确定是否需要独立的导购员、收银员、送货员2、岗位职责(1) 店长 店长是门店经营核心人物,必须对门店经营效果负责,保证完成门店销售目标。 负责门店销售管理工作,制定和分解年、月、周、日销售目标,制定落实计划和措施。对门店销售状况密切跟踪分析,找出问题点,制定改进措施,提高销售。 负责门店商品管理工作,负责并监督门店的要货、验收、上货、补货工作,督促并指导导购员做好店内陈列和维护,保障门店正常运营。 负责门店员工管理工作,包括员工招聘与培训、绩效考核、门店纪律、考勤管理、班次安
4、排等日常管理工作。 负责门店库存管理工作,每日组织门店盘点,每月组织一次库存盘点,做到帐帐相符,帐实相符。查找、确定库存滞销品并及时采取处理措施。 负责门店服务管理工作,确保员工按照公司服务标准和流程接待顾客,保持、提高门店顾客服务水平。 负责门店财务管理工作,包括收银管理、现金管理等,确保财务安全。 负责门店卫生管理工作,确保门店、库房等整洁、卫生。 负责和协调门店售后服务工作,严格按照公司规定做好执行销售回访工作(三次);及时处理和解决顾客抱怨和投诉。 负责门店现场管理工作,保证门店正常的经营秩序。 负责团购工作,拓展客户资源,增加门店收入渠道。 负责门店促销管理,提出促销建议方案,严格落
5、实和执行公司促销活动,严格赠品管理,保证促销用品安全。 负责门店安全工作(防火、防盗等)。 负责收集竞争店、竞争品牌的营运信息和市场拓展计划;消费者需求信息及其消费习惯;定期向分管美的业务员反馈。 与公司、顾客、店主、店员、其它人员保持良好的沟通。 深入了解、熟练掌握产品知识,以身作则,为顾客提供专业服务。 负责登记、提供门店每天客流量资料(2) 导购员 负责顾客接待和产品介绍、操作演示,解答顾客疑问,以自身的专业服务和销售技巧,促成销售。 宣传美的品牌,维护美的品牌形象。 负责解释产品售后服务政策,对简单的产品故障能及时解决。 负责卖场陈列及维护,包括专柜陈列、样机陈列、POP布置、宣传资料
6、的摆放与补充等。 及时填制、报送销售台帐。 收集竞争品牌、专卖店、消费者的信息,以及对美的产品的期望和建议,及时反馈。 按时参加导购员例会和培训。 参与美的公司专卖店价格管理工作,包括价签制作、完成调价等。 协助促销活动、产品推广工作。(3) 收银员 保持收银区卫生整洁 熟练掌握收银操作技巧和要求,唱收唱付,按标准收银程序快速准确完成收银 严格执行备用金管理制度,确保收银安全 顾客作废发票及假钞辨别处理 收银过程中始终保持微笑服务 每天工作结束时,做好交接班工作,快速准确结帐,做到POS清单与现金相符。 完成收银工作之余,主动协作同事做好各项工作。(4) 送货员 严格执行销售管理、及物资管理制
7、度,保证及时、准确、安全送货; 熟练掌握门店有关产品知识、操作要领和基本问题的解决。 货品出货前:协助营业员理货、验货、点数、分类、搬运,并检查送货单等相关手续是否齐全; 送货途中应保证自身与货品安全 送货到户后,应为客户主动卸货并签收送货单,办好手续 主动收集客户对所供货品质量和品种的反馈意见; 送货回店后,应立即交回货款款项及相关单据,向店长汇报相关意见并听取处理方案。 爱护公司的财产,注意勤俭节约 服从店长的工作安排,热爱本职工作,待客文明礼貌。 全面掌握本辖区各条送货线路和客户位置,主动与导购员做好衔接工作,根据销货发票及时做好送货准备。 遵守服务承诺,将货物在规定时间准确送货到位。及
8、时收取用现金结算的货款,做到唱收唱付,并做好送达时间、有关登记及客户签字等手续。3、人员招聘(1) 招聘流程确定招聘需求发布招聘信息初步筛选面试笔试录用 (2) 招聘途径 同行 互联网信息 在商店门口张贴招聘广告 报纸广告 人才交流中心(3) 招聘方式 面试序号姓名求职动机言语表达能力应变能力自我认识能力相关专业知识形象总体评价备注(1分)(2分)(3分)(1分)(2分)(1分)(10分)10分制: 6分以下 不合格 68分 合格 810分 优秀 笔试(4) 试用与转正 入职需提供的文件:身份证、毕业证(复印件);家长或本市户口人士签署的担保书;体检表。 试用期为13个月 试用期合格者晋升为正
9、式员工,试用期不合格者,可延长其试用期或决定不予聘用。4、考勤管理(1) 门店由店长负责制定排班计划,员工工作班次、时间一经确定后,员工个人不得擅自调换。确需调换班次的,须经店长同意。否则,调班者当期考勤按旷工处理。(2) 员工请假须事先经店长批准并履行请假手续。如事情紧急未能事先履行请假手续的,须于当日上班前半小时用电话或其它有效途径通知店长,以便妥善安排工作。(3) 员工请假以小时计,应扣款请假时数小时工资,小时工资月基本工资/(月工作天数每日正常工作时间)。 (4) 员工在超过规定上班时间上班,未请假且不足半小时的记为迟到。(5) 员工在规定下班时间提前下班,未请假且不足半小时的记为早退
10、。(6) 员工离职当月未满出勤,无提成,工资按考核后的天数结算。(7) 员工考勤由店长或店长委派人员负责记录、统计。(8) 考勤记录需真实准确,如有延报、错报、漏报、虚报、瞒报等情况出现,将按照有关奖惩条例追究相关责任人的管理责任。 (9) 无正当理由,在规定上班时间未到岗或下班时间提前离岗超过半小时,视为旷工;(10) 未经店长同意,擅自调换工作班次,视为旷工。(11) 未按照请假规定办理请假手续而离岗,视为旷工。(12) 请假理由不充分未被批准而不上班,或假期已满未及时销假上班,视为旷工。(13) 当班时擅离职守,视为旷工。(14) 一个月内迟到、早退累计2次,或旷工在1天以内(不含),扣
11、减当月工资50元。(15) 一个月内迟到、早退累计4次(含);旷工一个月内累计天(含),扣减当月工资100元。(16) 一个月内迟到、早退累计5次以上(含);旷工一个月内累计3天(含),扣减当月工资200元。(17) 一个月内累计旷工超过3天(不含),年内累计超过5天(含);给予辞退或清退并解除劳动关系。5、薪酬福利管理(1) 薪酬结构:薪资总额=基本工资+绩效工资(导购员为提成)(2) 店主根据经营情况定期对工资进行调整。(3) 基本工资设置岗位名称店长收银员、服务主管导购员维修员送货员A级B级C级注:表格中岗位工资各专卖店自行根据情况调整,但不得低于公司规定的最低标准。(4) 绩效工资基数
12、:考虑不同岗位的价值,绩效工资分别确定:岗位名称店长收银员、服务主管导购员维修员送货员绩效工资提成制注:表格中岗位工资各专卖店自行根据情况调整,但不得低于公司规定的最低标准。 6、员工考核 (1) 奖励。凡有下列情况之一者,由店长根据情况,给予表扬、表彰、奖金、记功晋级等奖励。奖励标准:50500元: 超额完成销售目标。 受顾客表彰,经核定属实。 拾金不昧,及时交还失主金额较大、事例突出的; 在节约资金、改善管理、提高效益、挽回损失等方面提出合理化建议,经实施成果显著。 在对外交往或在同行业业务竞赛以及社会公益活动中,表现突出,取得优异成绩,为专卖店赢得荣誉。 勇于同不良倾向作斗争,据实检举内
13、部贪污、盗窃、行贿受贿等违法乱纪行为的。 避免重大事故发生,对维护企业利益,社会治安做出显著贡献者; 参加上级指定的重大活动或专案工作,成绩卓著。 受到新闻媒介、社会舆论、登报、广播表扬的。(2) 处罚。具有下列情况,由店长视情节严重程度,给予通报批评、行政警告、记过、 离岗检查、留店察看、辞退及追究刑事责任。同时给予1001000元处罚: 未按照规定张贴价签、POP等宣传品者。 店内卫生检查发现严重不合格者。 未按照促销活动要求向顾客派送礼品者。 擅自改变经营布局,违反柜台、展台、广告和装饰陈列布置规范。 倒卖美的公司或加盟专卖店发放的,尚在使用期限内的赠品、有价票据等。 经常违反公司规章制
14、度、屡教不改; 偷盗公司、顾客、同事的钱物; 被顾客投诉,留言批评,经检查属实的 与顾客发生争吵、顶撞,对顾客嘲笑、讥讽影响加盟专卖店声誉的;与竞争对手互相诋毁,给加盟专卖店造成负面影响者。 迟报、错报、瞒报考勤。 当班期间擅离工作岗位30分钟以内或未经批准擅自调换班次。 未经批准,无故不参加美的公司组织的培训活动或未按期完成培训任务。 下班后不关灯、不锁门、未切断电器电源发生事故隐患。 当班时间利用办公设备玩电子游戏或做其它与工作无关的事情。 当班期间打扑克、打麻将或酗酒、赌博。 故意毁坏公物。 利用职务之便,谋取私利; 利用工作之便,少收或不收货款,造成严重影响。 涂改、销毁各类单据、凭证
15、、帐目,弄虚作假。 私扣、私分、私用加盟专卖店商品、财物(含促销礼品、商品附件或随赠品)。 公款私存或虚报冒领、贪污、挪用公款。 擅自折扣出售加盟专卖店库存商品。 偷拿或私自藏匿加盟专卖店及他人物品。 私自向他人提供加盟专卖店经营场所。 未经公司书面授权,擅自以美的公司(或加盟专卖店)或公司(或加盟专卖店)授权人员的名义进行招商、销售、采购、投招标、借贷、租赁、转让、出让、抵押等各类经济活动。 不执行工作安排或岗位调动者。 利用工作之便在外兼职或在病休期间谋职。 违纪后不服从管理,谩骂领导、态度恶劣,经再三说服教育,仍不能认识错误。 发生重大事故,当班人员不及时报警、抢救而逃离现场。 有意损害
16、美的公司名誉或利用美的公司名誉招摇撞骗,在社会上造成不良影响。 因员工所犯过失,造成重大经济损失或影响公司(或加盟专卖店)声誉。 因员工所犯过失,拒不接受公司处罚或交纳处罚款的。 触犯国家刑律或法规,被公安机关劳教、拘役、判刑。 其他符合解除劳动合同条件的过失行为。7、员工培训(1) 培训类型 入职培训:加盟商招聘的店员须接受至少3天的公司入职培训,由公司负责。其目的是让新员工了解公司理念、文化、相关政策、制度。 专业培训:新员工入职以后,根据员工岗位需求对员工日常工作加以指导、帮助而开设的培训,如岗位的技能、销售技巧、产品知识等一系列培训。专业培训由美的公司指定专人组织实施。 管理技能及商业
17、知识的培训:定期开设关于管理技能和商业知识培训课程,如领导技能、思维训练、营销知识、管理技术、商务处理和沟通技巧等,全面提高店员的综合素质。(2) 培训方式 公司集中培训:根据公司的统一培训计划,选派优秀店长、导购员到美的公司进行集中的培训。由美的公司统一组织、实施,店长须做好配合工作。 终端培训:由美的公司督导根据专卖店情况,展开有针对性的终端培训。培训由公司根据专卖店需求制定并组织督导实施。 店内周培训会:由店长组织、主持,主要针对店内形象、导购、沟通、顾客反馈等方面,展开内部经验交流与培训,每周开展一次,主要内容与程序:店长培训、导购员经验交流、现场实战演练三项。培训会时间控制在1个小时
18、左右。(3) 培训管理 参加人员须按照规定时间、地点参加培训,无故不得缺席。如有特殊原因,必须提前1天请假。 店长须建立培训记录表,培训档案与人事档案统一管理。 培训考核 一般培训完成后安排考核,店长检查培训收效,并及时反馈给公司。二、现场管理一天营业程序1、营业前 督导员工上下班秩序及出勤情况; 督导员工开启店门、安全门、照明设备、音响设备、空调设备; 巡视店内商品陈列、卫生间、仓库等有无异状; 主持晨会:清点人数检查仪容仪表传达上级公司指示前一天工作点评(销售、纪律、服务、员工奖惩等)本日重点工作安排;宣布开始营业前准备,散会 营业准备:督导员工店内卫生清洁(地面、货架货柜、通道、样品、促
19、销用品等)检查商品陈列、样品展示、商品丰满度、是否齐全等检查各岗位工作用具、POP等促销用品到位情况 检查员工精神面貌及着装、工牌佩戴情况督导收银台及辅助品、备用金的准备情况音乐、空调、灯光等到位情况 检查各员工到岗位置和站姿站位; 正式营业 2、营业中 商品检查:店内陈列做到新、洁、美、全、足; 价签正确且一货一签促销品是否到位店内即时销售情况发现缺货,即时要货、收货、补货。 员工纪律:有无脱岗、聊天、私收现金等违纪情况 店内卫生:地面、通道、样品、展架等 顾客服务:注意导购员服务态度、礼貌用语、服务技巧、产品知识等。 处理顾客投诉,做好售后服务工作; 接待团购,并及时通知店主; 督导销售交
20、款程序和过程; 督导各种信息表格的填写及整理; 处理店内各种突发事件,保证正常营业秩序。 3、结束营业 营业结束前半小时提醒顾客营业时间将结束 临近营业结束时间时,如果顾客的工作还没完毕,要征询顾客意见并适当延长工作时间,一切以顾客的方便和需求为先,保证导购员接待好最后一位顾客, 到达营业结束时间后,必须确信当天必须完成的工作已经全部完成后,才可以闭店。包括:监督收银员整理货款、票据、并将现金放入保险箱等;督导导购员清理卖场、清点商品,确保无误;督导导购员的销售票据整理、店内报表制作与上报;其它按照要求必须完成的工作 进行安全检查,包括门窗、抽屉、柜、锁、水、电源、仓库、卫生间等,确保无人逗留
21、 关门上锁,结束营业。 三、销售管理1、销售目标制定与管理 销售目标制定:参照去年销售情况,按年度计划增长比率核算,原则上不低于往年同期实际销售(排除特殊情况,如去年同期有大额团购业务等,但应在其他月份中调整,以保证全年指标完成)。 销售目标分解:年度、季度、月度目标由店主下达,并由店长反馈修正后执行。店长根据月度销售目标分解周、日销售目标。 店主对销售目标的制定与下达:每年度开始前店主需制定完成年度销售目标,每季度开始前店主需制定完成季度销售目标,每月度开始前店长需制定月度销售目标。并传达给门店员工。 店长对销售目标的制定与下达:每周开始前需制定周销售目标,并分解到日目标,每天早例会进行传达
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