《输液室护理投诉原因分析及防范对策.pdf》由会员分享,可在线阅读,更多相关《输液室护理投诉原因分析及防范对策.pdf(2页珍藏版)》请在三一文库上搜索。
1、4 0 1 4 断和治疗是提高效果的关键”J 。 术后患者营养功能不良,免疫功能低下,加上手术的创伤 等因素,易造成腹腔内感染和伤口感染。本研究中无术后感 染患者,因此我们认为及时、合理的使用抗生素,加强基础护 理和引流管的护理可以有效的预防感染。 在护理过程中,护士和医生之间要密切配合,护士应密切 观察患者神志及生命体征变化,尤其是血压、心率的变化。除 一般性的护理之外,应以专业性知识对术后的胃肠减压、腹腔 引流等密切观察。有休克表现的患者应抗休克治疗,并注意 防止其他术后并发症。十二指肠穿孔术后肠瘘发生比率较 高,护理较为复杂、繁琐。应加强瘘口的局部皮肤护理,并同 时采取基础护理和营养支持
2、疗法,帮助患者早日恢复健康。 由于精心治疗和护理的细致、及时、到位,本组患者获得 了满意的治疗效果。整体护理模式的实施不但有利于患者身 体的康复,还可以使其掌握促进健康的方法、学会自我监 控1 ,同时护理人员在基础护理水平、基本操作技能、发现和 直盐医堂! ! ! ! 生! 旦筮! ! 鲞笙! ! 塑 解决问题等方面的能力逐渐得到提高,使护士可以发挥职能, 促进了医护、护患等关系进一步改善。因此,以患者为中心的 整体护理在外伤性十二指肠穿孔临床中值得推广。 4 参考文献 1 刘栋才,李永国外伤性十二指肠损伤的处理及预后分 析 J 中国实用外科杂志,2 0 0 3 ,2 3 ( 7 ) :4 1
3、 2 2 林茜,施姬护理需要人文关怀 J 中国实用护 理杂志,2 0 0 5 ,2 1 ( 1 1 ) :5 6 3 岳书勇,张云双,朱龙军外伤性十二指肠穿孔延期诊 断1 例 J 现代中西医结合杂志,2 0 0 8 ,1 7 ( 2 7 ) :4 3 7 4 4 H o l l e rE M ,P a u l s e nA c 够er e p o r t :7 r h ep r a c “c a lu s e “s e l f c a r ed e 6 c i tt h e o r yf o rap a t i e n tw i t han e u r o e n d o c r i n ec
4、 a I l c e r0 f t h ed u o d e n u m J P n e g e ,2 0 1 0 ,2 3 ( 1 ) :5 收稿日期:2 0 1 1 0 1 0 7 编校:侯小玲杨宇 输液室护理投诉原因分析及防范对策 李艳,赵桂英( 徐州医学院第二附属医院,江苏徐州2 2 1 0 0 9 ) 关键词护理投诉;门诊输液室;原因;防范对策 门诊输液室是医院门诊重要治疗场所,是医院日均接待 患者最多的一个护理单元,是医院向居民展现护理服务水平 最好最直接的窗口,同时也是护理投诉的好发科室。护理人 员稍有不慎就可以引起患者的不满意,引起投诉,这不仅给医 院带来不良影响,更给护士带来
5、极大的心理压力。因此,如何 减少投诉、达到患者满意成为护理工作者讨论的重要话题。 我院门诊输液室自2 0 0 6 年1 0 月2 0 1 0 年9 月接到投诉共计 2 7 次,分析如下。 l 临床资料 本院2 0 0 6 年l O 月一2 0 1 0 年9 月,共接收门诊输液患者 2 6 14 5 3 人次,接到投诉2 7 次。对每起投诉的记录,采取回顾 性调查方法,将相关影响因素进行归类、分析,包括以下几个 方面:被投诉护理人员频次、被投诉者工作年限、事件发生时 间段、投诉患者年龄段。 2 结果 对2 7 次投诉统计结果显示,患者投诉率O 0 1 ,被投诉 1 2 人,被投诉人员情况:频次为
6、4 次者1 人、3 次者3 人、2 次 者6 人、1 次者2 人;输液室每年年均1 7 人,每年被投诉率人 均3 9 7 1 。发生事件时间段:正常工作时间1 0 次,节假日、 晚间等非正常工作时间1 7 次;按工作年限分析投诉率见表1 。 投诉患者年龄段:儿童1 3 起,青壮年6 起,老年8 起。投诉原 因:服务态度生硬、服务设施不满意l O 次( 3 7 0 4 ) ,静脉反 复穿刺6 次( 2 2 2 2 ) ,使用过期药物、换错静滴药4 次 ( 1 4 8 1 ) ,液体外渗、输液结束未及时发现3 次( 1 1 1 1 ) , 等候时间过长2 次( 7 4 1 ) ,以上皆为院方医因,
7、占9 2 5 9 ; 另有患方原因2 次( 7 4 1 ) 。 表14 年期间不同工龄护理人员投诉率比较 3 讨论 3 1 投诉原因分析:我们认为患者投诉的多少是患者满意与 否的重要标志。患者投诉的内容尽管多种多样,产生的原因 也不尽相同,既有社会的原因,也有医院管理和护士业务水平 的问题,但总的来说患方原因很少( 7 4 l ) ,医院存在问题居 多( 9 2 5 9 ) ,其中以管理和服务性因素为主。正确分析输液 室护理服务中的不足,找出原因,是提高输液室护理质量和服 务水平、减少医疗投诉的前提。因此,我们更加需要从医院自 身方面和护管人员主观因素探讨原因。 3 1 1 护士个体因素:就服
8、务质量来讲,人员基本素质和服 务水平是基础质量的重要组成部分。我们的统计结果显示, 工作年限较短和过长均是纠纷高发年龄段。我们还特别注意 万方数据 直盐医堂! ! ! ! 生! 旦笙丝鲞箜! ! 塑 到服务年限短护理人员的投诉率较高,且投诉集中发生在少 部分护理人员。究其原因是专业知识不扎实,操作不熟练,工 作应变能力差并且缺乏理论与临床实践相结合的能力,导致 安全防范能力不足、工作主动性不强、沟通不充分而引起。这 时一旦遇到家属不满意或接到投诉,又不能有效化解矛盾,只 是回避问题而雪上加霜,进一步加重患者不满情绪。有报道 护理队伍的年轻化成为护理投诉的主要对象。工作年限过 长者年龄偏大,与个
9、人的身心影响原因增多有关。另外的原 因包括服务意识淡薄,技术不熟练,工作责任心不强等。这样 就构成了护理质量控制的短板,是护理安全的隐患,更是引起 患者或家属不满而投诉的基础因素。 3 1 2 制度规范因素:各种规章制度和行为规范是护理安全 的保障。规章制度不健全、行为规范未建立使护理人员无所 适从;况且,随着社会发展医患观念转变及技术的进步,制度 和行为规范应该是一个不断加强的过程,新的规章制度和操 作规范要不断修订和补充,才能满足实际工作的需要。例如, 在输液室,患者的隐私得不到很好保护、环境嘈杂而又不安全 等一系列问题都需要通过制度和管理规范来实现。 3 1 3 管理系统因素:规模医院的
10、输液室,其输液操作流程 是多人合作的严密的流水作业过程,这就需要很好地组织和 协凋。静脉液体外渗、执行查对制度不严致使用过期药物、换 错药等管理缺陷方面投诉,都与管理原因有关。护理人员少, 其精力仅能用于应付治疗,无法进行输液环境的维护和患者 的人文管理,导致输液秩序混乱、服务不到位而引起投诉,特 别是节假日、晚间管理薄弱时间段更容易发生这种现象,多是 输液服务措施不到、护士人力不足这些管理因素引起。 3 1 4 患者社会因素:护理服务作为服务业的特殊行业,其 本身具有风险和不确定性,本组结果显示儿童和老年患者是 投诉的高发年龄段,主要因为他们的护理服务量大、要求高, 例如偶尔出现的输液反应、
11、皮肤过敏试验结果阴性后在用药 过程中出现过敏反应、小儿静脉穿刺不能一次成功,应该是一 种可以出现的意外情况,尽管在情理之中,但是患者很难理 解。这是患者对护理服务期望值过高和自我保护意识过强引 起,与媒体引导不无关系。 3 2 减少投诉的防范对策 3 2 1 转变护理观念,增强服务意识,加强医患沟通:首先, 从提高护士的职业素质着手,开展多层次、多形式的人文教 育,增加人文知识感悟,完善知识结构。其次,不断强化优质 服务意识,尊重患者的合法权益,尽最大努力满足患者的合理 要求怛1 ,提供满意服务,鼓励护理人员为患者提供魅力质量服 务呤J ,从而建立相互理解、相互信任的护患关系。 3 2 2 实
12、施柔性管理,激发护理人员的工作潜能和工作热 情:关心护理人员的精神需求。一线护理人员高风险的工作, 沉重的负荷,容易产生职业倦怠。单纯依靠过去的刚性管理 已不合时宜,实施适应护理人员心理行为特点的柔性管理,不 仅可以减少身心压力,维护身心健康,提高护士的工作主动性 和创造性,还可以增加服务热情,改善服务态度,提高服务质 量。实践证明,柔性管理越来越显示出其强大优势HJ 。因为 4 0 1 5 只有获得价值观的认同与内化,才能调动工作积极性和激发 工作热情,有时候工作人员所迸发出来的力量与其发挥的作 用是无法估量的”j 。 3 2 3 加强护士业务素质培训,规范技术操作:过硬的技术 是患者对护理
13、人员信任的根本所在。每个护士成长都需要一 个从稚嫩到成熟的过程,我们的任务是加速并保证这一过程 顺利实现。我们通过三种方法实现这一目的:一是进行规范 化培训,包括专科理论知识和操作技能训练;二是鼓励参加专 业的继续教育,目的是促使其专业技术水平的快速提高;三是 加强传帮带,在工作中学习,在学习中提高。只有真正地提高 了业务水平,才能具有全面扎实的知识、丰富的经验和熟练的 操作技能,有准确的判断能力。护患沟通能力和技巧更需要 在患者服务过程中提高、与患者接触过程中去体会,从而提高 医护人员的整体业务素质。 3 2 4 培养情商,提高沟通能力,达到有效沟通:护理人员应 加强自身情商的培养,保持良好
14、的心态,培养积极的情绪和情 感,消除不良情绪,培养情绪自控和调节能力;提高情商,一旦 发生护患纠纷,要积极化解,减少投诉。在日常的护理管理工 作中,应注重对护士的情商训练,努力营造一种团结协调的人 际关系J 。满足患者希望得到心理上的支持与安慰的需求, 以爱心和同情心化解患者的痛苦。 3 2 5 优化输液室服务流程,提高护理服务质量:以流程再 造理论为指导,以质量和安全为基础,以便于服务为目的,以 患者满意为目标优化服务流程。对护理服务流程进行动态改 造,合理利用护理资源,进一步明确责任,达到有序、灵活、全 面、具有人性化“ 】。请患者参与查对身份、确认输液者的姓名 等信息,强化安全意识,完善
15、护理风险预警机制。增加流程中 有利于患者服务的内容,建立流畅的护理服务链,实现无缝链 接,以提升服务质量,提高服务效率,减少差错,减少投诉,减 少护患纠纷。 4 参考文献 1 席淑华,周立1 5 起急诊护理纠纷的原因分析 J 中华护理杂志,2 0 0 1 ,3 7 ( 1 ) :4 2 2 刑占武,鲁继增医疗纠纷原因浅析及其预防对策 J 中国综合临床,2 0 0 4 ,1 l ( 1 ) :1 1 0 3 叶文琴,朱建英现代医院护理管理学 M 上海:复 旦大学出版社,2 0 0 4 :7 3 4 胡德英现代管理的柔性化发展趋势对护理管理工作 的启示 J 医学与社会,2 0 0 9 ,2 2 ( 6 ) :2 7 5 朱水英柔性管理在现代医院管理中的应用体会 J 中国医院,2 0 1 0 ,1 4 ( 5 ) :6 0 6 杨辉,宋丽萍,邱玉芳护士情商的研究进展 J 护 理研究,2 0 0 7 ,2 l ( 1 下旬版) :1 9 4 【7 梁金清,黄霜霞,陶品月输液室实施流程再造,提高护 理服务质量 J 广西医学,2 0 1 0 ,3 2 ( 3 ) :6 3 2 收稿日期:2 0 1 0 l l 1 2 编校:朱林 万方数据
链接地址:https://www.31doc.com/p-5189833.html