理赔工作总结.doc
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1、理赔中心2013年工作总结一、2013年理赔重点工作2013年对于理赔中心来说,是各项工作稳步提升的一年。理赔中心全年坚持“以客户为中心”的转型方向,紧紧围绕“服务提升、过程管控、科技理赔、队伍建设”的核心工作要求,优化资源整合配置,不断提升客户满意度,提高成本管控的科学性,提高理赔管理科技含量,有效激发理赔队伍活力,有力推动公司整体业务发展。二、2013年具体工作举措(一)深入落实“多快好省”服务承诺,实现理赔服务贴心化一是按照省公司推出的“多快好省”服务品牌,在以往各项服务承诺的基础上,推进接报案、查勘、定损、修理、接收单证、财务付款的全流程时效提醒和承诺服务。二是坚持以“客户满意”为检验
2、标准,紧紧抓住个人客户感受和整体客户满意度两个重点,站在客户的角度,梳理从报案到付款全流程接触客户的节点,实现理赔人员着装、用语、查勘车标识、理赔服务窗口设置的标准化。三是加强与各产品线协同配合,提升内部服务水平。配合车商部到部分县区支公司进行送修资源对应送修码系统录入情况的实地督导;对产品线实施定时报告制度,强化理赔对产品线的服务和风险反馈作用;建立市、县两级公司之间的沟通反馈机制。(二)切实强化过程管控,实现成本控制科学化一是狠抓车险维修成本管理。重点改善县区公司送修资源落后局面。二是通过加大人伤调节力度,加强外部合作。实现有效降赔。人伤调节的具体措施有:1、小额人伤案件自主调节,现场处理
3、。2、住院伤者协商一次性医疗费。外部合作的具体措施有:在交通事故伤残评定混乱,造成伤人案均居高不下的不利环境下,我公司主动联合全市其他财险主体,与固伦伤残评定机构达成共识,建立合作,最终的评定结果,双方共同协商,认可后再下评定报告。三是成立复勘组,与损余回收工作相结合,有效防范道德风险,节约理赔成本。复勘范围及措施:(1)万元以上所有案件,百分百复勘。(2)逐案复勘,减损金额由理算直接剔除。(3)对于定损、核损人员提出有疑点的定损案件无论金额多少,也要百分百复勘。(4)承修单位未通知复勘,造成复勘工作无法进行的,扣减承修单位定损金额的10%。损余回收工作:(1)万元以上复勘案件一车一收。(2)
4、一车一回收单,由报价岗审核回收单,并盖章。(3)万元以下案件在五个工作日内完成旧件回收。(三)加强流程管控,兑现考核制度,严肃法律工作一是对案件估损进行实时监控,定期清理估损异常案件,做到案件估损随时变动,随时调整。并通过制度将估损充足率纳入到个人绩效考核,有效提升了一次估损的准确度。二是根据省公司的考核办法,制定符合公司实际的“移动查勘定损管理办法”,将数据拆分到个人,实现月考核,月兑现。有效的激发员工的主动性。三是加强对法律案件的管理,做到逐案分析,庭审前给律师提供我公司的答辩意见,遇到疑难问题,与律师和法院做好三方沟通。同时加强律师的考核,定期抽查律师庭审情况,并记录赋分,与律师的续聘挂
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