公司客服部的岗位职责.docx
《公司客服部的岗位职责.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《公司客服部的岗位职责.docx(11页珍藏版)》请在三一文库上搜索。
1、第 1 页 公司客服部的岗位职责 特征码 UGutishVCUiaaYJyqAsk 公司客服部的岗位职责 一、客户资料管理 1. 资料收集。在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项 非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计划能否实现。客 服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便 关注这些客户的发展动态。 2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由 客服主管安排信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类 资料,并要求每日及时更新,避免遗漏。 3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力 的原则,分配给相关客服专员。客服专员负责的客户,应在一 周内与客
2、户进行沟通,并做详细备案。 第 2 页 二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市 场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满 足客户需求,提高客户满意度。 回访方式:电话沟通、电邮沟通、 短信业务等 回访流程 从客户档案中提取需要统一回访的客户资料,统计整理后分配 到各客服专员,通过电话(或电邮等方式)与客户进行交流沟 通并认真记录每一个客户回访结果填写回访记录表 (此表为 回访活动的信息载体) ,最后分析结果并撰写回访总结报告 , 进行最终资料归档。 回访内容: 1. 询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和意见; 2. 特定时
3、期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期) 第 3 页 3. 友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡 注意:回访时间不宜过长,内容不宜过多。 回访规范及用语 回访规范:一个避免,三个必保,即 避免在客户休息时打扰客户; 必须保证会员客户的 100%的回访; 必须保证回访信息的完整记录; 必须保证在三天之内回访(最好与客户在电话中再约一个方便 的时间) 。 开始:您好我是,请问您是先生/小姐吗? 打扰您了。 交流:感谢您在时间接受了我们的服务项目,请 第 4 页 问您对服务项目满意吗? 【满意】:您对我们的服务有什么建议吗? 【不满意/一般】:(能否告诉我您对哪方面不满意吗?/我们 应改进哪方面
4、的工作 结束: 【满意】:感谢您的答复,您如果需要什么帮助,可随时跟我 们取得联系,祝您(开车愉快/节日快乐) ,再见! 【不满意/一般】:非常谢谢您的反应,这一点我们的确做得不 够,我们很快就会有改进的望您监督,祝您(开车愉快/节日快 乐) ,再见! 二、高效的投诉处理 完善投诉处理机制,注重处理客户投诉的规范性和效率性,形 成闭环的管理流程,做到有投诉即时受理,迅速有结果,处理 后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归 档资料。 第 5 页 投诉处理工作的三个方面: 1.为顾客投诉提供便利的渠道; 2.对投诉进行迅速有效的处理; 3.对投诉原因进行最彻底的分析。 投诉解决宗旨
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 公司 客服部 岗位职责
链接地址:https://www.31doc.com/p-519558.html