《中国联通分公司“青年文明号”复核自评总结.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《中国联通分公司“青年文明号”复核自评总结.docx(4页珍藏版)》请在三一文库上搜索。
1、第 1 页 中国联通分公司“青年文明号”复核自评总结 特征码 OipuNEZSfpzJnBqAezag 中国联通*分公司“青年文明号”复核自评总结 20XX 年,我分公司紧紧围绕创建“青年文明号”目标,结 合通讯服务行业特点,以服务用户、奉献社会为宗旨,努力实 现服务一流、管理一流、人才一流和业绩一流,取得了良好成 效。 一、争创服务一流: 1、 树立精品服务意识,创建品牌示范窗口。 一是对营业厅进行重新装修,装修后的营业厅焕然一新, 更加宽敞明亮、整洁舒适,并且改变了过去的高柜台为低柜台, 拉近与用户的距离,增加亲切感。 二是创新窗口服务机制,改变过去窗口的单项业务受理为 全业务受理,用户无
2、论到哪一个窗口,都能受理所有的业务, 大大地减少用户的麻烦,使用户办理业务更加方便、快捷。 三是根据用户需求,不断添加和完善便民服务措施,如新 增客户休闲区、报纸架等; 第 2 页 四是坚持强调和监督服务规范用语的使用与文明礼仪,全 体营业员已形成良好习惯,自觉使用十字文明用语,统一着装, 挂牌上岗。 2、 积极开展“青年文明号”活动,认真落实服务承诺制度。 一是利用窗口柜台、户外业务宣传日等,主动发放“青年 文明号服务卡” ,服务卡不仅更换上中国联通新标志,还公布了 “青年文明号”承诺内容和信用公约,经过长期的宣传和活动, 我分公司的“青年文明号服务卡助万家”优质服务活动的影响 不断扩大,社
3、会反映良好。 二是利用元旦、 “5.17 世界电信日” 、国庆等,组织我公司 青年员工上街开展“青年文明号服务进万家”信用建设优质服 务活动,在接受用户业务咨询、宣传发展联通业务的同时,认 真解决用户反映的通信问题,能做到当场解决的,当场解决, 或是让用户立即享受到“上门服务” 。 三是强化社会监督,并参加了县委召开的行风座谈会,及 时听取用户意见,对外设立意见簿,公布投诉电话及责任人, 并主动上门征求用户意见,发放用户征询函,主动接受社会监 督。全年共发放用户意见征询函 100 份,用户满意率达 98%。 3、 认真贯彻和积极参与市公司开展的各种服务、业务技 能竞赛活动,认真比照服务标准,通
4、过不断整改和完善,窗口 服务水平不断提高,共收到用户 2 次来信表扬,1 次来电表扬。 第 3 页 二、争创管理一流: 1、 根据实际需要,在创建“青年文明号”领导小组的基 础上,进一步调整、完善了服务工作领导小组,坚持公司领导 组织抓,营业部经理亲自抓的“领导负责制” ,年初召开了全员 动员大会,定期召开服务工作检查例行会,并下发年度创建计 划,认真组织阶段服务工作总结,以规范化、制度化不断推动 “青年文明号”创建活动的深入开展。 2、 认真推行首问责任制,严格服务管理。 一是坚持加强首问负责制的落实,经过长期的教育和监督, 全体营业员的工作责任心和服务意识有了明显改善,都能做到 对每一位用
5、户咨询和投诉,在属于职责范围内,认真做好解释 工作,对于不属于本职范围内的,及时转发相关部门处理,并 在规定时限内答复用户,直到用户满意为止,同时认真反馈和 解决社会用户反映的热、难点问题,做到“件件有落实,件件 有回音” 。 二是坚持岗位的班前十分钟制度、营业员星级评定制度, 制定了服务高压线,对受到用户投诉的员工,给予严格的处罚 甚至下岗处理。 3、 创新服务管理机制,充分调动员工积极性。 加大服务奖惩制度,对服务工作受表扬的员工不仅给予绩 效加分、通报表彰,还奖励增加工休日,优先考虑选优评先等; 对服务工作做得不够的员工,不仅给予经济处罚,还给予批评、 第 4 页 教育,要求进行换位思考,写书面心得体会,让其深刻认识服 务不周的种种弊端。 三、争创人才一流: 加强业务学习,开展岗位练功。采取能者为师、互帮互教 和班组长授课等形式,扎扎实实抓好员工日常业务培训,进行 每月一次的业务练功测试和业务技能考核,要求每位员工在练 功中提高自身素质,争当岗位多能手。 四、争创业绩一流: 1、在我分公司全员的共同努力下,很好地完成了市公司下 达的各项指标。 2、20XX 年我分公司获得“第一季度收入增长率”第三名、 “综合收入完成率”第三名。 3全面完成市公司考核的各项通信质量指标和安全生产指 标,实现无重大安全责任事故和通信案件发生。
链接地址:https://www.31doc.com/p-521199.html