《酒店员工仪容仪表、礼节礼貌培训》.pdf
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1、. . 谢谢大家握手礼标准的握手方式是: 握手时,两人相距约 一步,上身稍前倾,伸出右手,四指并齐,拇指张开,两人的手掌与 地面垂直相握,握住手指部分,并用力要轻,略微上下摆动二三秒为 宜,握手时注视对方,微笑致意,不可目光他顾,一般加适当的问候 语“见到您真高兴!” “您好!” “再会”等。注意 一般来说,握手 的基本规则是:上级在先,长辈在先,女士在先;而下级、晚辈、男 士、客人应先问候,见对方伸出手后,再伸手与之握手,在上级、长 辈面前不可先伸手。若一人与多人握手时,最有礼貌的顺序应该是: 先上级、后下级、先长辈、后晚辈、先主人、后客人、先女士、后男 士。若男女初次见面,女方可以不与男方
2、伸手,互致点头礼即可;若 接待来宾,不论男、女主人都要主动伸手表示欢迎,男主人也可对宾 先伸手表示欢迎;若一方忽略了握手的先后次序,先伸出了手,对方 应立即回握,在餐旅行业中,应以客人先伸手为准,服务人员不得先 伸手与客人握手。多人同时握手时,要注意别人握完再握手,不可交 叉握手。握手时不能戴手套 (女士是允许的) 男士之间握得较紧较久, 但不能用力太大,男士与女士握得不宜太紧太久。 在双手右手握住后, 一般左手再搭在对方伸过来的右手上,此外, 握手后切忌用手帕擦手。 七、应答礼节是指和客人交谈,一问一答,解决客人问题时,首先 必须按规范站立,不准依靠各种物体,双目注视对方,集中精神停止 其它
3、工作;其次要仔细耐心地倾听客人的谈话内容,必要时作好记录, 以示尊重客人,没听清楚时,应说: “对不起,请您再说一遍。 ”简短 的回答客人问题,讲话时,语气温和,音量适中,不要抢话,让对方 . . 把话说完,回答对方问话,一定要实事求是,知道多少说多少,当不 清楚准确的答案或超越自己权限时,应道歉及时向同事打听清楚或者 请示上级及有关部门,再答复客人。禁止说否定语,也不可凭想象, 与客人交谈时,应保持一步半的距离。注意: 态度诚恳,开诚布 公,不能自以为是,高人一等;言谈过程中,多用平视的目光语, 注视对方的眼鼻之间,切忌东张西望、翻阅书报、似听非听,随意打 呵欠,伸懒腰或不时看钟表,在与人交
4、谈时,将头垂下是一种消极的 人体信号,缺乏兴趣的行为; 当双方缄默不语或别人失言时不应再看 着对方;尽量回避别人不愿谈及的事或容易引起悲伤的事,无意 涉及某些话题刺伤对方应立即道歉;不应随便议论长者、名人的私 生活;轻易打断对方的讲话或随意插话,是听者的忌讳;八、迎 送礼仪当宾客到达时,服务员应热情、主动的迎接,面带微笑,并 致以恰当的问候语, 当宾客离开时,服务人员应面带微笑, 目送客人, 并致以恰当的道别语,重要客人应组织迎送队伍,提前恭候,夹道迎 送,面带微笑,鼓掌致意。九、递送物品规范递送笔给客人时, 并将笔尖朝向自己,递送名片时,应将名片正面朝向对方,双手递给 对方,不方便双手也要采
5、用右手, 递送菜单一般站在客人座位的左侧 点头微笑双手递上,右手在上,左手在下,打开菜单的第一页递给女 宾或长者。递送尖物如刀应刃内向。十、操作礼节操作注意事项: 1、不准大声喧哗、聚堆闲聊; 2、进房后不准关门,离开时 必须关门 3 、不准翻阅客人书刊、杂志、信件; 4 、不准动用客人物 品; 5、不准吃客人的食品; 6、不讲有损酒店 . . 形象的语言; 7 、不讲粗言恶语,使用蔑视污辱性语言 8 、严禁与客 人乱开玩笑、打闹或取外号; 9 、在宾客面前应禁止各种不文明的举 动,如:吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打嗝、打喷嚏、 打哈欠、抓头搔痒、搓汗垢、修指、伸懒腰等,即是在不得已
6、的情况 下也应尽力采取措施掩饰或回避; 10 、在上班工作前,不要吃带有 强烈异味的葱、蒜、韭菜等。在现场服务过程,绝对不能抽烟、喝酒 和吃东西; 11、服务员在工作时,应保持室内安静,说话声音要轻, 不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调。走路脚步要轻,操 作动作要轻,取放物品要轻,避免发出响声。(这就是我们酒店行业 在所说的“三轻”) ; 12 、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客, 切忌交头接耳议论或指手划脚,更不许围观, 听到宾客的方言土语认 为好笑时,不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客, 应热情关心, 周到服务,不能有任何嫌弃的表情和动作。 14 、不轻易接受宾客赠 送的礼品
7、,如出现不收可能失礼时应表示深切谢意,礼品收下后及时 交领导处理; 15 、不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、 工资收入等其他私事, 特别是不要随意询问女宾客的情况。也不要轻 易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重用品的价格、产地、对宾 客的物品不要表露喜爱或羡慕, 以免产生误会。十一、 示意规范要 求:一般用右手,四指并拢,大指自然张开,手掌平伸,掌心向上, 指示相应的人、物和方向。十三、介绍礼节在正式场合介绍两人互 相认识的规则是: 先把年轻人介绍给年长的人, 先把男子介绍给女子 (如果男子职务比女子高,则应先把女子介绍给男子),先把下级介 . . 绍给上级,先把客人介绍给主人,以
8、便主人更好地接待客人。在介 绍过程中,先提某人的名字是对他的一种敬意,这是一条放之四海而 皆准的通则。 比如,要在宴会上把一姓王的男子介绍给一位姓李的女 子。可以这样介绍:“李小姐,让我把王先生介绍给你,好吗?”然 后就给双方作介绍:“李小姐,这们是荆都大酒店的王先生,王先生, 这位是我的同事李丽小姐。 ” 十四、使用名片礼仪 1 、递名片。事先 将名片准备好,放在上衣口袋里,一到时机就双手递上。递名片时应 用诚挚的语调说得:“这是我的名片,以后多联系” 、 “这是我的名片, 以后请多关照”。倘若一次同许多人交换名片,并且都是初交,那么 最好依照座次来交换;向他人索要名片,不要直截了当,最好是
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