区域物业管理中心品质巡查报告().pdf
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1、一、总体情况 1.第二季度巡查说明 1.1巡查主题:第二季度品质巡查 1.2实施部门:区域物业管理中心 1.3巡查方式:集中抽样突击巡查 1.4巡查项目 1.4.1成熟项目: * 1.4.2非成熟项目: * 1.5巡查人员: * 1.6巡查日程:* 1.7巡查内容 1.7.1 各专业口工作:客服、工程、环境(清洁、绿化)、安管、会所、 客运 1.7.2专项巡查: 第一季度问题点整改、会议要求的执行跟踪、三标表格 的使用、部门备料仓管理、采购管理、空置房管理、项目夜间巡查 1.8巡查标准: 本次巡查标准执行 区域巡查考核规程及区域各专业口、 独立检查项标准、非成熟项目考核评分标准,但不限于以上内
2、容。 2.各项目总体评分及分析 2.1总体评分 排 名 物 业 公 司 检查各专业得分独立项得分 规模 系数 总得分 客服安全工程 清 洁 绿 化 会 所 客 运 平均 分 总仓采购 雅 地 会 平均 分 1 重 庆 97 97 97.5 96 97 95 - 96.58 99 98 97 98 0.985 95.83 2 成 都 96 95 97 95 96 94 96 95.57 98 98.5 94 96.83 0.995 95.72 3 西 安 96.5 94.5 96.5 94 95 96 - 95.41 98.5 -99 98.75 0.985 95.62 2.2巡查得分 各项目得
3、分 95.83 95.72 95.62 95.5 95.55 95.6 95.65 95.7 95.75 95.8 95.85 重庆成都西安 项目得分 平均分 2.3专业口扣分对比 各专业口扣分对比 15 13.5 13 12 10.5 10 9 4.5 4 3.5 0 2 4 6 8 10 12 14 16 会所安全清洁绿化客服 雅 地 会 工程总仓客 运 采购 扣 分 分 数 平均分 95.72 2.4巡查情况分析 本次巡查采取不通知、 突击检查的方式, 对各项目进行品质检查, 力求巡查 更客观、更真实。从巡查的情况看,各项目服务管理情况整体良好,但也存在一 些不容忽视与亟待解决的问题,如
4、:各专业口日常巡查不到位、不够全面,管理 漏洞导致的安全风险隐患,对外包质量监控等,直接影响物业服务品质。 从得分排名显示: 本次成熟项目巡查 得分排名第一的是重庆项目,第二是成 都项目,第三是西安项目。 平均分数为 95.72 分,西安项目得分均低于平均分数线。 从各专业口扣分对比显示: 会所、安全、清洁、绿化 等专业口失分较多,合 计失分比例达 55.73% 。 扣分原因详见各专业口对比及专项巡查内容分析。 二、各专业口对比分析 1.客服专业 客服专业分数对比 97 96.5 96 95.4 95.6 95.8 96 96.2 96.4 96.6 96.8 97 97.2 重庆西安成都 客
5、服专业分数对比平均分 在本次巡查发现: 提升较为明显的是西安项目,主要在业主保修处理的时效 性上有突出改进,具体表现在: (1)业主报修及有偿服务派工单,90的业务 做到当天完成、当天返单、当天回访; (2)业主放行条严格按照手册要求操作。 各项目存在以下共性问题仍需改进: (1)片区管家在区域管理中未完全发挥作用,应增强主动服务意识,向业 主发送名片,让业主更加了解片区管家的职能; (2)加强钥匙管理,避免此类投诉; (3)装修管理巡查较薄弱,装修管理应由客服、工程、安管三大部门共同 配合完成,各部门须紧密协作,提升装修管理水准。 平均分 97 2.工程专业 工程专业分数对比 97.5 96
6、.5 97 96 96.2 96.4 96.6 96.8 97 97.2 97.4 97.6 重庆西安成都 各项目近期工作开展有序,现场总体效果良好,较一季度有明显进步,尤 其是西安项目。本次巡查发现的问题主要是细节问题,如:西安在设备管理、成 都在资料管理等方面仍有较大提升空间。 3.环境 3.1 清洁专业 清洁专业分数对比 96 94 95 93 93.5 94 94.5 95 95.5 96 96.5 重庆西安成都 相比第一季度, 各项目保洁质量均有所下降, 本次区域突击巡查或为其主要 平均分 95 平均分 97 因素。各项目分别存在以下问题: 重庆项目 日常巡检不到位; 西安项目 清洁
7、力量较为薄弱,保洁专业技术有待提升; 成都项目 对外包监管力度弱, 对保洁质量标准要求不高, 发现问题整改不及 时。 鉴于以上问题,建议如下: (1)加强对岗位全面巡检,避免形式化,以点带面发现问题现场指导、纠 正,并及时验证整改效果; (2)加强岗位操作流程和标准培训; (3)评估岗位实操性是否符合实际; (4)关心部属,与员工进行沟通交流,减少人员流失。 3.2绿化专业 绿化专业分数对比 97 95 96 94 94.5 95 95.5 96 96.5 97 97.5 重庆西安成都 相比一季度, 绿化质量也有不同程度下降, 日常绿化养护不到位是其主要原 因。具体情况如下: 平均分 96 重
8、庆项目 部分草皮施肥浇水不及时导致长势不佳,部分地被苗因不能适应当 地气候而老化,影响环境美观; 西安项目 部分绿化苗木枯死未及时更种,除杂草、浇水施肥和病虫害预防等 日常养护未严格按计划实施; 成都项目 绿化日常巡查不够全面,未发现边角死苗缺苗、枝节修剪等问题。 鉴于以上问题,建议如下: (1)及时补种枯死苗木,根据当地气温变化,适时利用网棚遮阳,保证苗 木成活率; (2)关注气候变化及时施肥、做好病虫害预防。 枯枝未修剪边角缺苗枯死苗木未更种未预防病虫害 4.安管专业 安管专业分数对比 97 94.5 95 93 93.5 94 94.5 95 95.5 96 96.5 97 97.5 重
9、庆西安成都 平均分 95.5 从巡查整体效果看, 各项目员工在礼仪及服务方面较好,建议: (1)针对安全管理工作的特性,对设备、设施使用和维护等方面有计划的 组织测试检测工作,以保证各项目设备性能处于良好运行状态。 (2)针对社会环境的复杂情况, 加强突发事件的处置和应对实操演练培训, 提高员工及基层管理人员的综合实战能力。 5.会所专业 会所专业分数对比 95 96 94 93 93.5 94 94.5 95 95.5 96 96.5 重庆西安成都(泳池) 会所在本次巡查中失分较多。其中,现场管理问题和表格未使用或使用不 规范是扣分主要原因,占会所总扣分的70%。从现场情况和巡查记录表看,各
10、 项目均不同程度存在对现场监管不到位的问题,主要表现在日常巡查工作不到 位,导致问题未能及时发现并纠正。建议以发现问题的心态开展巡查工作,每日 进行全面的有效巡查。 游泳池属于高风险经营场所,但本次巡查中发现,各项目风险及安全防范 较为薄弱 ,具体问题如下: (1)提示、警示标识缺失,没有明确告知哪些人群不接待,如心脏病、传染 平均分 95 病、饮酒后、饥饿游泳等;泳池内未设关于安全、健康标识,如不能在池内小便 及其危害等; (2)救生员未按照国家标准要求配置; (3)没有应急处理预案及相应设施; (4)未按要求进行水质管理,如浸脚池使用自来水,未按要求投放消毒剂; 未安装强制喷淋,影响水质,
11、可能引发健康风险。 建议对潜在风险进行系统识别,采取控制预防措施,以降低风险。 另外,西安项目会所以满足业主需求为前提进行拓展分包,经营指标完成 较为理想,经营理念值得借鉴。 6.客运专业 区域目前只有成都项目有客运,本次巡查总体情况良好, 发现的主要细节问 题是相关工作记录凭证不够完善、回车后对车内环境的清洁和设施整理不及时。 三、专项巡查 1.第一季度问题整改点复查 为及时了解各项目对集团 (区域)第一季度提出的整改要求的重视度及整改 的完成情况,本次巡查对项目各专业口整改问题进行了复查。 第一季度问题整改统计表 项目应整改数量完全整改部分整改未整改整改率 成都22 16 2 4 72.7
12、% 重庆21 17 1 3 81% 西安31 22 2 7 71% 区域74 55 5 14 74.3% 说明:整改率=完全整改项应整改项总数100% 问题点复查情况见附件复查情况统计表 第一季度问题整改情况 81% 71% 72.70% 66% 68% 70% 72% 74% 76% 78% 80% 82% 重庆西安成都 系列1系列2 经统计,对第一季度巡查问题点的整改,重庆项目整改率较高, 但仍然低于 区域巡查考核规程中要求的整改率(要求整改项按完成时间节点进行统计, 整改率不低于 85%) ; 区域平均整改率仅74.3% ,西安项目、成都项目整改率均低于本次平均整改 率; 平均整改率74
13、.3% 导致项目整改率低的原因主要是,项目对整改通知单重视度不够,整改不彻 底或没有针对通知单上的问题,从点到面进行全面性整改。 2.会议要求的执行跟踪 召开会议的目的是为了解决工作中出现的问题,进一步完善和持续改进服务 质量,而会议的决定及要求需要执行力。本次巡查对今年3 月至 4 月区域召开会 议提出的工作要求及实施情况进行了检查。 会议要求整体执行情况 38% 38% 24% 有效实施 未完全实施 未实施 实施评分分类统计 完成实施 6127 未完成实施8611 未实施844 成都重庆西安 从图表中显示, 各项目对区域召开会议要求的有效执行率仅为38%; 有效实施率较高的是重庆项目,为5
14、4.5% ;较差的是成都项目,仅为27.2% ; 从图表统计结果看出, 各项目对会议要求普遍存在重视度不够、执行力度低 等问题,导致会议的有效性降低。详见附件会议要求执行情况评分表 3.培训的响应 为不断提升各项目整体物业服务水平,区域联合集团物管中心及行政人事 部在 4 月至 5 月期间分别组织了金管家培训、三标一体化集中培训、 TTT 安管个 性化服务培训授权及班组级长管理能力提升培训,各项目响应情况如下: 各项目对培训响应评分统计 培训内容培训课时 参与及重视情况 成都重庆西安 金管家8 天A C收楼C地域限制 三标一体化2 天A B A TTT安管个性化服务授权2 天A C不需授权A
15、班组级长管理能力提升4 天B A A 说明: A表示积极参与、B表示参与度不足或不够重视、C表示未参与 从统计评分显示, 各项目对培训总体响应积极, 但对个别培训课程参与度不 足或不够重视 ,具体问题如下: (1)自我提升意识不足,借故请假; (2)缺乏主动积极性,如线上项目当天因客观原因未能参加,第二天未主 动联系加入; (3)线上项目容易被工作干扰。 4.三标表格的使用 表格记录是三标体系有效运行的前提条件。为进一步了解各项目三标表格的 使用情况,本次巡查对表格的使用进行了检查。通过检查发现, 目前各项目的 部 门手册记录使用较全, 但程序文件和公共手册中涉及的表格未被使用或少部分被 使用
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