客服回访方案.pdf
《客服回访方案.pdf》由会员分享,可在线阅读,更多相关《客服回访方案.pdf(7页珍藏版)》请在三一文库上搜索。
1、电器售后客服回访工作方案 一、回访的目的 1、加强和规范公司总部及各区域售后客户回访的服务工作,明确工作 范围和工作重点,强化客户回访的效率性和准确性。 2、建立两级回访机制,形成立体的客户服务回访监督网,充分发挥回 访作用,了解客户需求,优化客户回访服务流程的运作。 3、使总部对各区域分部回访工作进行合理掌控并明确考核依据,最终 提升客户满意度、公司品牌知名度。 二、回访的方法 1、各区域售后回访员电话回访(完成率、真实性、满意度、不满意投 诉解决率)。 2、总部客服中心监控区域售后报表(及时性、报表数据真实性、回访 质量抽查结果分析) 。 三、回访数据来源 1、区域回访对ERP 系统内安装
2、、维修完工的有效数据进行电话回访。 2、区域回访数据上报,当日回访的日报表。 3、总部客服部根据区域上报的日报表通过ERP 系统查询数据进行核对 每周做成周报表。 4、总部客服部对区域回访的数据进行抽查、抽访。 四、回访的内容与要求 1、区域回访员对已完工的安装、维修单的有效单据进行电话回访,从 安装、维修工服务态度、有无清理现场卫生、服务收费情况、用户 的满意度等方面进行回访。 2、回访时要根据用户的实际情况及其所关心的问题,有选择性地确定 回访内容,与用户进行亲切交谈,架起与用户沟通的桥梁,增进与 用户的感情。 3、回访时的语言规范: a. 问候语:“您好!我是中亮电器的回访员,请问这是*
3、先生( *女士) 家吗?能打搅您一会吗?” ; b. 告别语:“谢谢您对我们回访工作的支持!如果您以后需要我们的服 务,请拔打 4006669115总部统一免费电话(或区域售后服务中心的 服务电话),我们将及时为您服务。谢谢,再见!” 4、回访语言要规范,使用普通话或当地的方言与用户交流,语气和蔼 可亲、热情悦耳,保持你的微笑,让对方能感觉到。 5、对安装、维修工上交的已完成的单据按公司回访要求对用户原则上 要求 100%回访(旺季时比例再做统一的调整),安装单在安装完毕 后的第二天进行回访、 维修单在修复完工后的1-3 天内进行回访, 回 访完毕后做好回访日报表上报杭州总部客服中心。 6、对
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 客服 回访 方案
链接地址:https://www.31doc.com/p-5216122.html