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1、. . 政务服务中心管理制度 一、中心工作人员守则 (一) 、配证上岗,礼貌待人;优质服务,热情周到。 (二) 、忠于职守,爱岗敬业;规范办件,接受监督。 (三) 、遵纪守法,依法行政;自尊自重,清正廉洁。 (四) 、团结友爱,相互配合;尽职尽责,服从安排。 (五) 、穿戴整齐,讲究卫生;防火防盗,安全保密。 (六) 、努力学习,提高素质;开拓进取,争创佳绩。 二、审批项目管理及办件规则 中心项目办事制度 为加强文家市镇人民政府政务服务中心(以下简称中心)规范化管理, 确保中心健康有序运 转,特制定本办事制度。 1、服务宗旨 中心本着公平、公开、公正、高效、廉洁的原则,努力减少办事程序,切实提
2、高办事效率, 竭诚推行政务公开,严格规范行政行为,以形成“一条龙”配套服务,廉洁高效办事的行政服 务制度,为前来办事的境内外公民、法人和其他组织提供优质、便捷的行政服务。 2、项目管理 (一)进入中心的服务项目,必须依照合法、合理、便民、配套的原则,由中心研究后报经 区人民政府批准设立(详见:中心项目管理办法 ) 。因情况变化,确需取消、变更、调整 的服务项目, 窗口单位向中心申报,经中心主任办公会议研究决定并报区人民政府批准方可 . . 取消、变更和调整。 (二) 行政许可事项必须要有法律、法规和政府规章为依据,并在法定依据一栏注明所依据 的法律、法规、政府规章的名称及相关条文。 (三)行政
3、许可事项办事指南中的申请条件、申报材料必须有法律、法规、规章的明确规定, 行政机关在法律、法规、规章规定之外自行增加申请条件或申报材料的应当取消。 (四)行政许可事项的审批程序应当是法定程序,行政机关不得在审批过程中增加与该项许 可事项无关的其他审批环节。 (五)尚未进入中心的服务项目,仍由原渠道办理,但须向群众公示办事程序和收费标准。 3、办件原则 (一)凡申请在中心办理的行政服务项目,可分为即办件、承诺件、答复件、联办件、报批 件 5 类。根据实际情况,急事急办,特事特办(详见:项目办件规则 ) 。 (二) 需转报、 上报审批的办件申请,受理窗口应尽快与上级主管部门联系,并负责办理完 结。
4、 (三)凡发现未按要求办理的,服务对象有权向中心投诉受理机构投诉。 4、作息时间 、中心每天实行“早九晚六”工作时间(即上午九时至十二时,午后二时至六时)。 、周末双休日、五一劳动节、国庆节、元旦节、春节等国家规定的节假日期间,原则上按规 定休假,如有特殊紧要事宜,可安排专人办理。 5、考核办法 (一) 中心对服务窗口及窗口工作人员实行严格的工作考核(详见: ( 服务窗口与工作人员 考核办法) 。 (二) 窗口单位工作人员月考核评为不称职,中心有权要求窗口单位换人。窗口单位工作人 . . 员的年度考核结果与所在单位年终目标考核以及奖励挂钩。 中心项目管理办法 第一条为规范政务服务项目管理,制定
5、本办法。 第二条本办法适用于进入政务服务中心的服务项目管理。 第三条政务服务中心负责服务项目的确定、调整、协调与管理。 第四条进入政务服务中心的服务项目依照“合法、合理、便民、配套”的原则确定。 (一)对所有行政许可项目由政务服务中心统一格式印制项目办事指南,其内容包括: 实施部门、 项目名称、 项目依据、 所需材料、 办理程序、 办理时限、 收费依据和收费标准等。 同时,各窗口免费提供可供当事人借鉴的表格、资料样板。 (二)除特殊项目经区政府批准外,所有行政许可项目一律纳入行政服务中心窗口统一受理, 办理结果由窗口统一送达行政相对人。所有行政许可项目的受理、办理和收费, 均应按要求 及时输入
6、计算机。 (三)各窗口受理或者不予受理行政许可申请,应当编号登记并出具加盖本行政机关专用印 章和注明日期的项目受理通知书、 项目不予受理通知书。申请材料存在可以当场更正 的错误的, 应当允许和指导申请人当场更正;申请材料不齐全或者不符合法定形式的,应当 当场或者在五日内一次性告知申请人需要补齐的全部内容,并出具材料补齐通知书。 (四)承诺时限应在法定的时限内根据项目办理实际情况进行合理缩减。 (五)收费的项目必须提供合法、有效的收费文件和许可证。 第五条服务项目实行动态管理 (一)各窗口单位依法设立、取消或调整、变更服务项目,应及时向政务服务中心申报。 (二)政务服务中心和窗口单位及时制定相应
7、的内部运作程序和制度,并根据情况授予服务 窗口及工作人员相应的办理权限。 . . 第六条服务项目实行“服务内容、办事程序、申报材料、承诺时限、收费标准”五公开。 第七条服务项目办理: (一)服务项目的受理、初审、缴费、核发证(照)、批准文件、转报等环节,应在政务服 务中心办理。 (二)已进入政务服务中心办理的服务项目,原单位一律不再受理。 (三) 依法调整项目收费及变动相关手续,应报政务服务中心备案。服务项目公布为免费的, 一律不得收费。 第八条凡违反本办法,经查实后,按照有关规定追究其责任。 第九条本办法由政务服务中心负责解释,自印发之日起执行。 项目办件规则 为加强服务中心办件的规范化管理
8、,方便服务对象,简化办事程序,提高办事效率,制定本 规定。 一、即办件的管理 (一)即办件的认定 服务对象提出的申请事项,办事程序简单,申报材料齐全,可当场办结的。 (二)即办件的办理 1、即办件即收即办。 2、办结的即办件要及时输入到即办件数据库。 二、承诺件的管理 (一)承诺件的认定 服务对象提出的申请事项,需经审核、论证、公告、现场踏勘等,不能当场办结的且需要1 个工作日以上的。 . . (二)承诺件的办理 1、承诺件收件后,应及时将数据输入到承诺件数据库,并出具项目受理通知书,明确 办理时限。 2、承诺件所涉及的内容,如属于部门相互协作办理的事项,应由受理窗口单位自行协调处 理,不得要
9、求服务对象办理相关手续。 三、答复件的管理 (一)答复件的认定 申请人提出的申请事项,不符合法律法规规定或国家明令禁止办理的。 (二)答复件的办理 窗口工作人员应当场作出解释,明确答复不能办理。对申请事项较为复杂,无法当场确定的 申请事项,可按承诺件先予受理, 并在承诺时限内由受理机关组织人员审定,提出明确意见, 定为不予许可的,应当说明,并出具不予行政许可决定书,并告之申请人享有依法申请 行政复议或行政诉讼的权力。 四、联办件的管理 (一)联办件的认定 申请人提出的申请事项涉及两个(含两个)以上机关许可或需要办理两个以上许可事项的。 (二)联办件的办理 “中心”管委会牵头,有关部门参与实行互
10、联审批。在受理时,应向申请人提供互联审批申 请书 ,申请人按要求填写互联审批申请书后,并按要求向有关许可审批部门及时提交 办理互联审批所需的相关材料。有关许可审批部门在收到“中心”抄告的互联审批申请书 后,应及时与申请人取得联系,在行政许可法的规定时间内作出同意或不同意的审批意见。 五、报批件的管理 . . (一)报批件的认定 服务对象的申请事项属于转报、上报审批的。 (二)报批件的办理 受理窗口应积极与上级对口部门联系,争取支持, 及时办理。 凡属转报的重大投资项目或生 产性项目,受理部门应派专人上报,跟踪办理结果,办理结果应及时通知申请人。 一次性告知制度 第一条为了真正体现政务服务中心便
11、民、为民的服务宗旨,加强对受理行政审批事项的规 范化管理, 真正转变行政机关工作作风,中心要求每一位窗口工作人员热情接待每一位当事 人,一次性向当事人告知办理行政审批事项的相关事宜。 第二条当事人到窗口申请办理或咨询行政审批事项时,窗口工作人员应一次性告知当事人 该事项的办理程序及所需申报材料,并发放有关表格。 第三条窗口工作人员在受理行政审批事项咨询时,应当热情、主动地提供咨询服务,不得 以自己不了解情况和不熟悉业务为借口,要求当事人到部门去咨询或到部门去办理行政审批 事项。 第四条任何一个窗口的工作人员遇到当事人咨询或申请办理非本部门受理范围内的行政审 批事项时, 应当热情地将当事人带到有
12、关部门的窗口或指点有关部门窗口的所在的位置,不 得以任何理由将当事人推出本窗口了事。 第五条窗口工作人员应把本部门行政审批事项的相关法律依据置放于窗口上,方便当事人 查阅。 项目审批督促检查制度 第一条为规范政务服务中心的有效管理,提高办事效率,真正体现执政为民的服务意识, 特制定本制度。 . . 第二条政务服务中心督查股每天应当进行行政审批的日常督促检查,及时了解各窗口单 位受理行政审批项目的办理情况。 第三条中心督查股在日常督促抽查中发现当天超期未办结,并未注明超期未办结原因 的,应督促该窗口工作人员说明原因,并提出解决方案。 第四条同一行政审批事项连续延期三个工作日未办结时,如属当事人材
13、料不齐等原因 的,有关单位应当视其情况做退件处理或要求当事人及时补齐有关材料;如属行政机关工作 中的原因造成延期的,有关单位应及时向当事人说明情况,取得当事人的谅解,并提出解决 方案。同时,中心督查股应与当事人取得联系,征求其意见。 第五条中心督查股每月应当对本月内各窗口单位已办理的行政审批事项进行抽查,了 解当事人的满意程度,并将抽查情况在每月月报中予以公布。 第六条窗口单位延期办理行政审批事项的,中心将在一定范围进行通报,并纳入窗口 月(季、年)度考核和单位的年终目标考核。 中心投诉处理制度 第一条为了促进和完善中心窗口工作,进一步提高办事效率、完善办事程序,提高窗口工 作人员的素质, 树
14、立全心全意为人民服务的良好形象,使当事人对在办理行政审批事项中的 意见投诉有门,并能得到满意的答复,特制定本制度。 第二条设立投诉机构。管委会督查股受理对窗口及工作人员的投诉,包括现场投诉、 电话投诉和信函投诉,具体负责受理当事人的投诉工作。 第三条受理投诉后,中心应当详细登记备案,按投诉来访登记表逐项填写投诉人、投 诉时间、投诉方式、投诉内容、联系电话、通讯地址等,并及时移交有关部门进行处理,随 时追踪了解有关部门的处理情况,及时将有关情况反馈给当事人。 第四条当事人投诉窗口和窗口工作人员及行政审批办理程序中的问题,中心督查股要 . . 及时了解投诉方和被投诉方的情况,限时要求窗口工作人员或
15、窗口单位提出当事人满意的处 理意见,同时应将处理结果抄报中心备查。 第五条投诉人对处理意见不服的,中心应当要求处理单位重新进行核实,如过错责任 在窗口工作人员或窗口单位的,中心应当将有关情况通报有关单位和领导,并提出处理意见。 中心督查股还将定期或不定期地对投诉人进行回访,了解有关情况,征询其对中心的意见。 第六条被投诉的窗口工作人员或窗口单位,一经核查属实,责任在窗口工作人员或窗 口单位的,中心将在一定范围进行通报,并纳入窗口月(季、年)度考核和单位的年终目标 考核。投诉受理人受理当事人对有关窗口部门和工作人员违纪违法的投诉,必须严格遵守有 关投诉纪律, 做好保密工作, 未经投诉人同意不得公
16、开其情况,切实维护当事人的合法权益, 如违反投诉纪律导致投诉人受到打击报复的,一经查实, 将追究相关责任人的行政责任,造 成不良后果的,将追究法律责任。 行政许可过错责任追究制度 第一条为规范行政许可行为,提高行政许可效率,保证行政服务中心工作人员正确、及时、 公正、高效地实施行政许可,根据中华人民共和国行政许可法、 国家公务员法及其他 相关规定,制定本办法。 第二条本办法所称行政许可过错,是指窗口工作人员在受理或办理行政许可事项中因故意、 过失不履行或不正确履行规定的职责,损害行政许可对象合法权益,对行政许可工作造成不 良影响和后果的行为。 第三条中心负责对窗口工作人员的行政许可行为进行监督
17、检查,并依照本规定追究其行政 许可过错责任。 第四条窗口工作人员必须严格执行国家法律法规和有关政策规定,实施行政许可行为,必 须做到主体合法、内容合法和程序合法;严格按照中心项目办事制度、项目管理制度、 办件 . . 规则的要求实施行政许可。 第五条窗口工作人员在实施行政许可过程中,有下列情形之一的,应当追究当事人的行政 许可过错责任: (一)对符合规定条件的申请应予受理而不予受理的; (二)受理不出具受理通知书,答复件只作口头说明,不出具书面答复意见的; (三) 对申请资料不全,不符合法定形式,未能一次清楚告知申请人补充材料及相关具 体要求,出具材料补齐通知书的; (四)无规定依据实施许可,
18、或超越规定权限实施许可的; (五)受理承诺件、联办件,未在承诺时限内办结,并未及时告知理由、说明原因的; (六)承诺件、 联办件未能按时办结,而弄虚作假,在政务处理系统中将该件修改为办 结的; (七)在窗口受理后,不在窗口交费或交件,致使办事群众再回原单位办理各项手续、 交费或取件的; (八)项目办理无需上报,但在政务处理系统中按照上报件受理的; (九)上报件受理后,不主动与上级部门联系催办的; (十)受理承诺件、联办件时,为逃避监督,故意按即办件、答复件录入的; (十一)为服务对象强行指定中介机构,强行推销产品的; (十二)对联办许可事项,不履行首接责任,拖延不办或相互推诿,本部门许可事项完
19、 成后不移交或拖延移交其他部门的; (十三)无法定依据实施收费,擅自改变收费标准或搭车收费,或违法收取抵押金、保 证金及其他费用的; (十四)实施收费不开具合法收据或不使用法定部门制发的专用票据的; . . (十五)窗口工作人员工作时间脱岗,贻误申请人办事的; (十六)其他违反许可工作规定,贻误许可工作或者损害被许可人合法权益的; (十七)滥用职权实施行政许可的。 第六条行政许可过错责任追究,坚持实事求是、 有错必究和教育与惩处相结合的原则。 第七条承担行政许可过错责任的窗口工作人员除向服务对象正式道歉外,分别给予如 下处理: (一)责令作出书面检查并限期改正; (二)通报批评,取消当年评优资
20、格; (三)退回原单位,由原单位按有关规定处理,处理结果应报区纪委(监察局)、区委 组织部和区人事局。 第八条视主观意识、情节轻重、损害后果、影响大小和改正错误的态度,行政许可过 错分为一般过错、严重过错和特别严重过错,根据过错性质依据第七条给予相应的处理: (一)情节轻微,主观不存在故意,且属首次出现行政许可过错,给被许可人造成损害 后果和影响较小,当事人经教育后认识深刻,并能积极主动改正错误的,属一般过错;对一 般过错的当事人,给予第七条第一项行政处理; (二)情节严重, 主观上存在故意, 行政过错给被许可人造成损害后果严重、影响较大, 当事人经教育后能认识错误的,属严重过错; 对出现严重
21、过错的当事人,给予第七条第二项 行政处理; (三)情节特别严重,主观上存在故意,行政过错给被许可人造成损害后果特别严重, 对经济发展软环境和窗口形象造成恶劣影响,或当事人经教育后仍不思悔改的,属特别严重 过错。对当事人,给予第七条第三项行政处理。 (四)违反本办法第五条第十七款的,给予第七条第三项行政处理。 . . 第九条本办法适用于政务服务中心全体窗口工作人员。窗口工作人员由于请假等原因 委托别人代岗发生的行政过错责任由代岗人承担。 第十条本办法由区政务服务中心负责解释。 第十一条本办法自公布之日起施行。 项目首接责任制试行办法 第一条首接责任制是指中心窗口及其工作人员在首先接到申请人提交的
22、行政许可申请 或提出咨询时应当履行的一种职责。首先接受申请或咨询的窗口为首接责任单位,首先接受 申请或咨询的工作人员为首接责任人。. 第二条首接责任制的基本内容和要求 (一) 询问责任。 申请人在中心任何窗口递交申请或咨询时,工作人员须问清当事人要 办理几个手续、哪些手续。 (二)告知责任。 当得知申请人需要同时办理两个或两个以上手续且需要不同的窗口部 门共同办理时,一要告知申请人可同时向中心相关窗口提交申请,或到“并联审批窗口”提出 并联审批要求; 二要告知“并联审批窗口”工作人员或直接告诉管委会督查股有关申请人的并 联审批事宜。 只涉及本部门内部科室的并联审批事项,要迅速告知相关科室人员或
23、报告分管 领导,牵头组织并联审批。 (三) 催办责任。各窗口部门内部的并联审批,由其窗口负责人或首接责任人负责催办, 加快进度或特事特办,确保在承诺时限内办结。通过中心“并联审批窗口”牵头组织的并联审 批,由管委会督查股承担催办责任。 (四)联络责任。各部门内部并联审批的联络,由其窗口负责人或首接责任人负责。联 络的事项主要包括:通知本单位有关科室备件、交件和客户按时到中心取件等。通过中心“并 联审批窗口”组织的并联审批,由管委会督查股承担联络责任。 . . 第三条奖罚 (一) 对认真履行上述责任的首接责任单位及首接责任人,管委会将根据其履行的情况、 当事人的反映,在考评时予以加分或通报表扬,
24、并作为评选先进的参考因素。 (二) 对不履行或履行首接责任较差者,按窗口和工作人员考核规范与标准扣分,造成 较坏影响者,加重扣分并通报批评,并在年终评选先进时实行“一票否决”。 三、中心管理制度 工作人员行为规范 一、文明用语 要求:文明礼貌、态度和蔼、语气亲切、表达清楚。 1、接待服务对象特别是外地来的人员要讲普通话。 2、见到服务对象要主动打招呼,办理完毕后要说:再见。 3、电话铃响三声以内要迅速接听,接听时首先讲:您好。 4、遇到本人无法回答的问题时要讲:对不起,请稍等,我帮您问一下别的同志;或者 把服务对象指导到应去的窗口。 5、当服务对象提出意见或建议时要讲:谢谢您,欢迎您监督和帮助
25、。 6、当受到服务对象表扬时要讲:没关系,这是我们应该做的。 7、在办理有关审批手续、证件时,要说:请稍侯,我马上给您办;对不起,您还缺少 材料,我现在把补办的清单给您;下面的手续请到窗口办理等。 8、禁止使用“不知道、我不管、少?嗦”等生、冷、硬、顶有伤感情、激化矛盾的语言。 二、仪表形象 要求:服装整齐、仪表端庄、地面清洁、窗口卫生。 1、衣冠整洁,佩带工作牌,有统一制服的要按规定着装。 . . 2、姿态端雅、自然大方,站、坐的姿势要端正,在服务对象面前不准做任何不礼貌的 举动。 3、男同志发式大方,不准留与身份不符的发型;女同志化妆要大方适度,佩带饰品要 庄重得体,上班时间不穿背心、吊带
26、、拖鞋。 4、窗口服务台、电话、电脑、报纸、档案材料等物品要按规定统一摆放。 5、不得随意吐痰、乱扔杂物,保持窗口卫生。 三、服务态度 要求:主动热情、态度诚恳、行为文明、服务周到。 1、接待服务对象时,要主动打招呼,并请其就坐,然后再为其办理手续。 2、服务对象咨询有关问题时,要耐心倾听,全面细致地解答清楚,对服务对象没有提 到而在办理过程中可能涉及的问题也要一并讲清。要做到耐心热情、百问不厌,不准冷落、 刁难、训斥和歧视服务对象。 3、做到“四个一样”,即干部与群众一样尊重;生人与熟人一样热情;忙时、闲时一样耐 心;大件、小件一样对待。 4、对服务对象所办业务,要一次了解清楚、一次告知清楚
27、;材料齐全后,一次办理完 毕。 5、要实行三“心”服务,即: “热心、诚心、耐心” ,在任何情况下都严禁对服务对象闹情 绪、耍态度,当服务对象提出意见、建议和批评时,要冷静倾听,耐心解释,不予争辩,做 到有则改之、无则加勉。 四、工作纪律 要求:遵纪守法、勤政廉洁、公开透明、办事公道。 1、 “中心”工作人员必须严格遵守“中心”及部门制定的各种规章制度, 在工作时间做到“八 . . 不”即: 不吸烟;不喝酒;不吃零食; 不说笑打闹; 不大声喧哗;不乱串岗位;不扎堆聊天; 不在办理业务过程中看书、看报;不传播流言蜚语。 2、自觉执行有关法律法规,依法行政、依法审批,严格办事程序,不得擅自主张,各
28、 行其是。 3、严格遵守“中心”考勤和请销假制度,按时上下班,不脱岗,不空岗。 4、严格按照时限要求办理行政审批手续,无特殊原因不得逾期。 5、坚持原则, 秉公办事, 不得以职务之便谋取私利;不得以任何形式吃、拿、卡、要, 不准损坏“中心”信誉和政府形象,勤政廉洁,优质服务,树立人民公仆的良好形象。 学习制度 1、 “中心”管理人员和窗口工作人员都必须自觉参加政治、业务学习,坚持集中学习与平 时自学相结合。 “中心”管理人员集中学习由综合科组织实施,时间为每周五下午;业务学习 由窗口工作人员自行安排。窗口工作人员必须参加“中心”安排的集中学习,并认真做好学习 笔记。 2、综合科负责制定“中心”
29、的学习计划,坚持政治学习与政策、法规业务学习相结合。 3、 建立集中学习点名制度,由督查科记录参加学习的人数、缺席者姓名及缺席原因等, 以便查阅。 4、会议由综合科负责记录。 5、因故不能参加学习,应事先请假,因公出差人员应即时说明情况。无故不参加学习 者,按缺勤半天处理。 廉政建设制度 为加强中心的廉政建设,规范中心管理人员和窗口工作人员的服务行为,确保全体工作 人员依法行政,廉洁自律,树立政府良好形象,特制定本制度。 . . 1、中心党员领导干部和全体工作人员应时刻牢记全心全意为人民服务的宗旨,自觉遵 守党章、 中国共产党党员领导干部廉洁从政若干准则和公务员行为规范等有关规 定; 2、党员
30、领导干部要认真贯彻中国共产党党内监督条例,严格执行四大纪律八项要 求,强化廉洁自律意识,自觉接受群众的监督; 3、不准利用职务和工作之便为个人谋私利、捞好处、讲排场; 4、不准以任何名义向企业和个人拉赞助、乱摊派及巧立名目收取费用等; 5、不准接受服务对象赠送的现金、证券、贵重物品和各种有价证(卡); 6、不准截留、挪用、私分公款; 7、不准利用职务和工作之便向服务对象借款、借车或让其为个人购买物品; 8、不准让服务对象报销应由个人支付的各种费用; 9、不准接受服务对象邀请的带有交易性质的宴请,不准参加用公款支付的经营性场所 的娱乐活动; 10、不准接受服务对象提供的出国(境)和国内旅游; 1
31、1、不准参与任何形式的赌博、迷信活动和传播淫秽物品; 12、认真落实廉政建设责任制。中心各股室负责人与窗口负责人为廉政建设第一责任 人,负责抓好本部门工作人员的廉政建设; 13、严格惩处,对严重违规违纪的人员,按照党纪政纪和中心的有关管理规定严肃处 理。 财产物资管理制度 1、中心财产物资的登记管理范围包括:文件柜、办公桌椅、计算机、电话、打印机、 传真机、复印机、空调、饮水机及其他上级要求登记的财产物资。 . . 2、中心所属一切财产物资都属国家所有,每一个职工都有保护其安全完整的义务,任 何人不得损坏和侵占。 3、中心对一切财产物资实行登记造册,每年清理一次,使用人签字,并由使用人管理 和
32、归还的制度。 使用人不得改变中心财产物资的使用性质和位置,不得将中心的财产物资搬 出中心使用或转让他人使用。 4、单位自带设备必须向综合股报清单,经管理人员查验属实并登记后方可进出中心, 综合股做好备案登记。 5、传真机、复印机的管理 (1)用途:传真机、复印机用于发送按规定签署的各类传真函件、接收各级部门发送 的工作文书、复印工作需要的材料,不得用于私人传真或复印材料。 (2)传真机使用程序:发送传真须填写“发送记录单”,并由分管领导签字同意后方可发 送,由综合股统一发送。 (3)复印机使用程序:复印工作需要的文书须填写“复印登记本”,由综合股统一复印。 6、凡人为损坏或丢失中心财产物资的,
33、或因操作不当造成中心财产物资损坏的,由使 用人负责维修,并照价赔偿所造成的损失。 值班长制度 为了进一步加强大厅的内部管理,不断提升中心的服务水平和管理档次,为企业和办事 群众提供更加优质的服务,中心将实行大厅值班长制度,现将值班长制度规定如下: 1、值班长人员:值班长由中心管理人员担任。 2、值班长职责: (1)负责接受办事企业和办事群众的咨询,积极解答群众提出的问题并主动做好导办 服务。 . . (2)积极帮助窗口和窗口工作人员解决项目办理中出现的问题。 (3)及时发现和处理大厅内出现的各种矛盾和问题,情况严重的交中心督查股处理。 (4)认真检查大厅内的安全(电、火、水、防盗等),发现问题
34、,积极想办法解决,并 及时报告。 (5)负责发放和收集办事群众对窗口工作的征求意见表。 3、要求 (1)值班长对窗口工作人员及办事群众应主动热情,有问必答,有难必帮,积极为窗 口工作人员及办事群众排忧解难。 (2)值班长每天应提前15 分钟到岗,在大厅办事人员离开之后离岗。 (3)大厅内设立值班日志,由值班长按要求及时据实做好值班记录,并按值班顺序做 好交接班。 (4)值班长如有特殊情况不能按时到岗,应提前请假,及时进行调整值班人员,以保 证大厅的正常值班。 党组织活动制度 1、为发挥组织优势,加强中心政治思想工作,确保中心党组织活动有效开展,促进中心的 各项工作健康开展,特制定本制度。 2、
35、按规定中心设立党支部,中心党支部接受区直机关党委领导。 3、根据有关规定,凡进入中心的窗口单位工作人员,其党组织关系一律转入中心。各窗 口单位派驻中心工作的中共党员由中心党支部负责管理。 4、中心党支部设支部委员三名,由支部党员根据党章,民主选举产生,并报区直机关 党委批准。 5、 支部活动每月不少于1 次,每次不少于1 个半小时 ,活动时间原则上安排在每月10 日 . . 进行。 6、党支部职责 (1)学习党的方针、政策,上级党组织的决定、决议,传阅必读文件、文献。 (2)按照党章对党员进行教育管理,做好中心工作人员思想政治工作。 (3)完成年度党员民主评议工作。 (4)积极培养、发展入党积
36、极分子。 (5)按时收缴党费。 (6)完成上级党组织交给的其他工作。 服务大厅管理规定 1、为维护中心服务大厅秩序,保障中心服务大厅正常运行,特制定本规定。 2、凡进入中心服务大厅的人员应自觉遵守中心服务大厅的管理规定,服从管理人员的 管理,维护大厅的工作秩序。 3、禁止在中心服务大厅内吸烟、随地吐痰、乱丢杂物。 4、禁止在中心服务大厅内高声喧哗,打闹嬉戏。 5、禁止任何中介机构工作人员在服务大厅内承揽业务或从事其它妨碍中心服务大厅正 常秩序的活动。 6、严禁在中心服务大厅推销物品。 7、严禁在中心服务大厅酒后滋事,污言秽语。 8、严禁在工作时间向中心服务大厅送餐。 9、违反上述规定的人员,政
37、务服务中心将视情况予以批评教育,责令纠正;对违反治 安管理规定的,由公安机关依法处理。 计算机及其网络设备管理制度 . . 1、维护和保养:中心统一配置的微机、网络设备和软件系统的维护和保养由中心专职 管理人员负责, 如出现故障,各窗口应立即向管理人员报告,管理人员应及时处理,不得擅 自请其他人员处理,需要更换或添加设备,应报中心管委会综合股备案。 2、计算机操作:应严格按照微机操作步骤进行操作,不得随意删除文件和安装程序, 不得安装与业务无关的软件。 3、网络使用:不得在网上聊天、游戏,不得观看影碟和网上电影、电视;不得上色情 网站,不得制造或传递病毒,不得传播色情图文;不得在网络上泄露机密
38、。 4、打印机使用:不得打印与工作无关的资料。 5、在不使用时和下班前应退出所有程序,关闭微机和外部设备。 6、非网络管理人员,未经许可不得擅自进入网络管理机房。 保密制度 1、中心全体人员必须自觉学习和遵守保密法,增强保密意识, 保守党和国家机密。 2、心全体人员均应做到不该看的机密不看,不该听的机密不听,不该说的机密不说, 不在公共场所、亲属、子女及朋友面前讨论机密。 3、凡需阅读、使用秘密文件或资料的,原则上应在办公室阅读,不得将文件或资料带 回家中或其它公共场所。 4、存放一切秘密文件、资料或音像制品都必须入柜加锁,不得放在办公桌上等不利于 保密的地方。 5、分发、传阅秘密文件和资料应
39、由专人统一办理,未经领导批准不得擅自扩大阅读范 围;属于三级以上文件或秘密资料的要妥善保管,按保密规定处理。 6、对发生失泄密事故的有关人员,将按情节轻重,依法查处。 档案管理制度 . . 一、 “中心”文件档案资料的管理 1、归档范围 区委、区政府下发的各类文件,“中心”领导参加上级会议带回的主要文件资料,“中心”的 文件、会议记录、领导讲话、工作总结、资料、照片、音像材料、“中心”制定的工作条例、 章程、制度等文字材料,“中心”干部档案、干部名册、干部奖惩及调动等有关文字材料等都 属于“中心”归档资料。 2、档案保管 要做好防潮、防蛀、防盗等工作;严禁查卷人员吸烟,定期进行清卷扫除,确保档
40、案完 好无损。 二、 “窗口”文件档案资料的管理 1、归档范围: “窗口”工作业务有关的各项政策文件, “中心”下发各窗口的文件, “中心”有 关会议纪要, “中心”制定的各项制度,本“窗口”已办结或正在办理事项的各类资料等都属于 “窗口”归档资料。 2、 档案利用:“窗口”档案由各“窗口”实行专人负责。本窗口工作人员借阅后须及时归还; 其他“窗口”因工作需要借阅或复印有关资料,须经本“窗口”负责人同意,并办理登记手续。 3、档案保管:档案经整理后,必须妥善保管。 卫生管理制度 1、 “中心”全体人员必须树立卫生意识,养成和保持良好的卫生习惯,做到不随地吐痰, 不乱丢纸屑、 烟头, 不乱倒茶叶
41、渣;工作区内禁止吸烟;工作资料、 用品摆放整齐。 保持“中 心”室内室外、台前台后、上班下班清洁卫生。 2、坚持卫生值班制度。以单位划分卫生清洁区,各股室和“窗口”要根据各自卫生责任 区,坚持做到每日卫生小扫,须在上班前对桌、椅、柜进行清扫,整理办公室内物品;每周 . . 卫生大扫,需擦拭灯具、门窗玻璃;五一节、国庆节、元旦、春节前要进行大扫除。 3、大厅、 走道、 卫生间等公共场所卫生由清洁工专人负责。必须始终保持洁净、整齐、 无痰迹、无挂吊、无杂物堆放。 4、建立“中心”卫生检查制度,值班长负责每天对卫生情况进行检查。 综合窗口管理办法 根据工作需要,政务服务中心设立综合窗口一个,为进一步
42、加强对综合窗口各单位人员 管理和监督,特制定管理办法如下: 1、综合窗口包含窗口单位15 个,即:区烟草专卖局、区发改局、区乡企农机局、区 民委、区安监局、区教科局、区民政局、区食品药品监管局、区广电局、区档案局、区粮食 局、区财政局、区文体局、区物价局、区地震办等。 2、综合窗口每周安排一个窗口单位上班,并由“中心”管委会工作人员轮流值班,集中 收件交由各单位严格按照项目办件相关规定及时办理。 3、综合窗口各单位必须落实专人负责对行政审批项目的管理工作,必须每月及时将单 位收、办件情况准确、 及时书面报送“中心”督查股, “中心”督查股负责对综合窗口各单位的收、 办件情况进行监督,并定期通报
43、相关单位。 4、综合窗口各单位应加强与中心管委会的交流、衔接,及时解决审批工作中出现的困 难和问题,切实为办事群众排忧解难。 四、中心会议制度 主任办公会议制度 为及时解决工作中的重大问题,提高工作效率,行政服务中心实行主任办公会议制度。 一、会议的主要内容 1、研究、解决办件中的有关问题。 . . 2、协调联合办件事宜。 3、决定中心重大事项。 二、会议组成人员 1、政务服务中心主任、副主任和中层干部。 2、需要邀请参加的有关部门负责人。 三、会议的组织 1、主任办公会议由中心主任提出。 2、需要研讨、解决的议题,在会前一天送达会议组成人员。 3、会议形成的决定,由中心督查股负责督促落实。
44、4、组成人员因故不能到会,应报告中心主任同意。 工作人员例会制度 为及时沟通情况,研究解决有关问题,切实提高工作人员素质,更好地为群众提供优质 服务,推进中心各项工作有序健康开展,政务服务中心实行每周例会制度。 一、会议的主要任务 1、中心组织学习马列主义、毛泽东思想和邓小平理论、“三个代表”重要思想、国家法律 法规、时事政策和相关业务知识,传达贯彻上级有关会议精神,参会人员应做好笔记。 2、各窗口工作人员汇报一周工作情况。 3、总结工作中存在的问题,并提出完善措施。 二、会议组成人员 政务服务中心全体工作人员。 三、会议的组织 1、 例会安排于每周星期五下午在行政服务中心进行,由中心综合股组
45、织, 并作好记载。 . . 2、会议由政务服务中心管委会领导主持。 3、组成人员因故不能参会,应履行请假手续,上交政务服务中心管委会督查股。 联席会议制度 为及时与窗口单位沟通情况、加强联系, 研究并解决重要问题,推进中心各项工作健康 有序进行,政务服务中心定期举行联席会议。 一、会议的主要任务 1、区级领导对中心与各窗口单位工作作重要指示。 2、加强中心同窗口单位的联系、沟通。 3、积极听取区级领导,窗口单位负责人对中心工作与发展的可行性意见和建议,中心将意 见和建议措施化、制度化并加以落实,促进中心健康发展。 二、会议组成人员 1、区级分管中心的领导。 2、窗口单位负责人。 3、政务服务中
46、心的管理人员。 三、会议的组织 1、联席会议每年两次,每半年召开一次。 2、会议由政务服务中心管委会主任主持。 3、各单位需提交讨论的事项,应在前一天送交政务服务中心管委会综合股。 4、会务工作由政务服务中心管委会综合股承办,负责签到、 记录并起草 会议纪要 。 5、 组成人员因故不能参会,应向中心分管领导请假,并委托本单位其他负责同志参加。 五、考核及实施 集中受理行政审批事项考核细则 . . 为进一步规范我区集中受理行政审批事项考核工作,推进机关效能建设,加强对窗口服 务的规范化管理,落实工作责任,改进工作作风,提高工作效率和规范化服务水平,特制定 本细则。 一、考核内容和分值(100 分
47、) (一)加强组织领导。(20 分) 1、领导班子定期研究窗口工作,确定分管领导,负责对窗口日常业务指导和督促检查 工作,每周到窗口研究、指导工作不少于2 次。 (10 分) 2、主动与“中心”联系,协调解决有关问题,配合“中心”搞好对窗口和窗口工作人员的管 理。 (10 分) (二)行政审批项目均按照区委、区政府要求纳入“中心”受理。(25 分) 1、行政审批项目未纳入行政服务中心受理的,每少一项扣5 分; 2、部门自行受理行政审批事项的,每件扣5 分; (三)努力提高服务质量,确保“零投诉” 。 (25 分) 1、当事人对窗口服务质量不满意或者进行投诉的,经查实,每次扣5 分; 2、承诺件
48、超期办结的,每件扣2 分; 3、窗口接件后,一切办理或转报工作均由窗口完成,不得要求服务对象自己办理或向 服务对象提附带条件,每违反一次扣5 分; 4、窗口工作人员因业务不熟悉或工作不负责任造成工作失误,如办件认定不准、解释 不清,执行政策和协调处理出现偏差等,每次扣1 分。 (四)按要求选派窗口工作人员,并按照“中心”有关制度,服从“中心”管理。(10 分) 1、派驻窗口的工作人员不符合区委、区政府要求的,每人次扣2 分; 2、1 年内中途未经同意更换工作人员每人次扣2 分; . . 3、违反廉洁自律制度,服务过程中出现“吃、拿、卡、要”等行为,一次扣2 分,并通 报批评,取消全年评比“最佳
49、服务窗口”资格,更换窗口工作人员; 4、部门在行政服务中心的窗口工作人员违反“中心”有关规章制度的,每次扣1 分并通 报批评;“中心”认定窗口工作人员不合格被退回的,每人次扣5 分; 5、因行政审批事项审批过程中的问题被区领导或区级有关部门通报批评的部门及窗口, 每次扣 5 分。 (五)、实行互联审批。 (10 分) 1、经“中心”认定实施的窗口联办项目,责任窗口不履行牵头责任的,每件次扣3 分; 协办窗口抵触办理的,每件次扣2 分。 2、对互联审批的项目,窗口单位不执行的,每件次扣5 分。 (六)、严格按规定收费。 (10 分) 1、在“中心”办理事项涉及的各种收费,窗口部门擅自提高收费标准,每次扣2 分。 2、未经物价部门同意,增设收费项目或“搭车”收费,每次扣5 分。 3、行政审批事项中需收取费用的,没有按要求在行政服务中心指定银行直接缴入财政 专户,每件扣2 分。 二、加分项目 (一)部门在政务服务中心的窗口年终被评为优秀的,加5 分。 (二)部门简化办事程序,由承诺件改为即办件的,每项加5 分。 (三)收到群众和企业感谢函或锦旗,经查证内容属实的,每件加1 分。 (四)认真处理行政服务中心转交的群众投诉或问题反映,并在规定时限内办结或回复 意见且使群众满意的,每件次
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