楼栋管家管理办法.pdf
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1、. . 楼栋管家管理办法 1.0 目的 为及时、有效的解决业主(住户)需求,提升管理处服务质量, 提高业主满意率,达到完成物业费收缴任务,提升公司品牌形象,特 制订本管理办法。 2.0 职责 2.1 受理业主(住户)投诉与建议,并跟进处理过程和及时回访 , 直至业主(住户)满意。 2.2 为业主提供信息咨询服务. 2.3 受理业主需求(如报修),并跟踪处理过程和及时回访 . 2.4 业主(住户)信息收集和整理. 2.5 掌握业主动态,及时更新业主台账,建立并维护业主(住户) 良好关系。 2.6 收取各项物业服务费。 2.7 责任区域内秩序、环境及设施、设备的巡视,发现问题及时登 记、报修、跟踪
2、、记录、上报、存档。 2.8 突发事件的应急处理并及时上报上级领导。 2.9 负责本责任区内秩序、工程、保洁、绿化等部门的绩效考核。 2.10 每季度对责任区内业主入户调查、访问覆盖一次,填写季度 业主满意度调查表。对本楼栋业主满意度调查表进行分析汇总,由 管理处经理召开季度调查整改分析会议,并存档 . . 3.0 细则: 3.1 楼道大堂公示楼栋管家照片、电话、名片(公司统一)。 3.2 8:009:00 除客服值班人员和休息人员以外,各管家进入楼栋 责任区,在一楼大堂做检查,遇业主微笑问好。 3.3 9:009:30 回办公室参加管家会议,了解今日重点工作事宜, 总结上一日工作情况, 沟通
3、各部门对工作进行合理安排,跟踪各项工 作完成情况并及时回访、记录。 3.4 每周对本责任区巡查、收费覆盖一次并有记录。 3.5 巡查内容 3.5.1 看:天面、电梯机房、风机房、公用照明情况、电梯、消防 设施、火灾隐患、防火门、消防通道、可疑人员及物品、装修、公共 设施、卫生、住户防盗门、住户是否有水溢出门外等。 3.5.2 嗅:石油气、煤气味、各种特殊(可疑)气味等。 3.5.3 听:超时装修声、住户屋内的异常响声、求助声等。 3.5.4 问:盘问可疑人,可疑事物。 3.5.5 做:发现问题及时做出相应的处理,如:发现火警立即报告执行 相应的应急预案;发现公共设施损坏及时记录上报管理处并跟进
4、处理; 看到地面上的烟头、纸屑等,要做到人过地净。 3.6 巡查工作要领 3.6.1 巡 查楼 梯 间 1)检查消防走廊灯、楼梯灯是否正常、完好。 2)检查消防走梯灯、天花、墙、地面、瓷片是否完整无损。 . . 3)检查消防栓标识是否完好、配件齐全;灭火器是否有漏气、过 期、失效现象;防火门是否关闭;消防安全指示灯是否完好; 消防通道是否堵塞;消防报警设备是否完好。 4)检查卫生状况是否良好。 3.6.2 巡查逃生通道 1)检查逃生通道门是否能随手打开(严禁上锁 )。 2)检查有无违规占用逃生通道现象。 3)检查卫生状况是否良好。 3.6.3 巡查电梯 1)检查电梯的运行是否平稳,是否有异常响
5、动。 2)检查安全标识是否完好,电梯按钮等配件是否完好。 3)检查照明系统及安全监控设施是否完好。 4)检查卫生状况是否良好。 3.6.4 巡查大堂、门厅、走廊 1)检查各类安全标识是否完好。 2)检查公共设施和照明灯及垃圾桶是否完好。 3)检查卫生状况是否良好。 3.6.5 巡查停车库、停车场 1)检查防盗监控设施是否完好。 2)检查停放车辆是否有损伤现象。 3)检查各类标识是否完好无损。 4)检查卫生状况是否良好。 . . 5)检查是否有闲杂人员。 6)检查是否占用他人车位、是否堵塞通道。 3.6.6 巡查周边环境 1)检查是否有乱张贴、乱堆放现象。 2)检查是否有损坏公共设备、高空抛物现
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