物业服务质量管理体系.pdf
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1、. . 物业服务质量管理体系 一、ISO质量管理体系 1、ISO 9000与 ISO 19011简介 1. ISO 9000简介 ISO是国际标准化组织(International Organization for Standardization)的英文缩写。它成立 于 1946 年,总部设在瑞士的日内瓦,是由国际标准化团体(ISO 成员团体)组成的世界性 的联合会。 ISO 9000 系列标准是国际标准化组织于1987 年 3 月正式发布的,是ISO推荐给各国采用的 质量管理和质量保证标准。在我国,这套标准被转化为GB/T 19000-ISO 9000 ,表示它是完全 等同于采用ISO 90
2、00标准的中国国家标准。ISO 9000系列标准有四个核心标准: ISO9000:2008 质量管理体系 (基础和术语) ; ISO9001:2008 质量管理体系 (要求); ISO9004:2008 质量管理体系 (业绩改进指南); ISO19011:2002 质量和 (或) 环境管理体系 (审核指南) 。 其中 ISO9001:2008 质量管理体系是认证机构审核的依据标准,也是想进行认证的企业 需要满足的标准。 对物业管理企业来讲,通常规定按ISO 9001 来建立质量体系,以保证服务质量。此外,还 必须参照ISO 9004-2标准, 因为该标准是专为指导服务性组织质量体系的建设而制定
3、的,具 有广泛的适用领域。 依据 ISO 9000 系列标准建立起来质量管理和质量保证体系,规范物业管理企业的质量管理 行为, 提高物业管理质量水平,为社会提供合格的、优秀的物业管理服务,可以增强企业在 物业管理市场上的竞争力。 2. ISO 19011简介 ISO19011 环境管理体系是国际标准组织(ISO)为保持全球环境,促进世界经济的持续发展而 制定的第一套关于组织内部环境管理体系建立、实施与审核的通用标准。该体系主要用于通 过组织经常性的、规范化的管理活动,实现对减少污染和环境保护的承诺以及应尽的义务; 其目的在于指导、建立和保持一个符合要求的环境质量管理体系(Enviromenta
4、l Manage System,简称EMS),再通过不断的环境评价、管理评审、体系审核(内审和外审)活动, 推动这个体系的有效运行,推动环境质量的不断改进。 ISO19011 环境管理体系的主要内容是由五大功能模块,17 个管理要素所构成。五大功能模 块是环境方针、规划、实施与运行、检查与纠正措施和管理评审。17 个管理要素是环境方 针;环境因素,法律与其他要求;目标和指标;环境管理方案;机构和职责;运行控制;监 测与测量; 培训、 意识和能力; 信息交流; 环境管理体系文件;文件管理; 应急准备和响应; 记录;不符合、纠正与预防措施;环境管理体系审核;管理评审。 目前,国际上已有很多有实力的
5、物业管理企业在引进ISO 9001 质量管理与质量保证国际标 准的同时, 实施 ISO19011环境管理体系。 从某种意义上讲,ISO19011环境管理体系是在ISO 9000 基础上对物业管理企业提出的更高要求。同时,在物业管理中实施ISO19011 环境管理 体系也是一项蕴含着许多商机的新型的环境经营战略。 2、物业管理导入ISO 9000 规范物业管理公司导入ISO 9000 国际标准质量体系工作,确保物业管理公司正确、顺畅地 导入 ISO9000质量体系并通过认证。 公司总经理负责领导物业管理公司导入ISO 9000 质量体系工作。公司管理者代表负责具体 组织 ISO 9000 质量体
6、系的文件编制、控制、发放及实施、认证和质量体系的维持、评价、 改进工作。公司品质部负责组织实施ISO 9000质量体系的文件的编写、控制、发放、运行、 认证和质量体系的维持、评价、改进工作。 . . 物业管理公司导入ISO 9000质量体系一般经过以下几个步骤: 1.聘请顾问 导入 ISO 9000质量体系是一项很专业、理论性很强的工作。物业管理公司初步导入ISO 9000 质量体系应当聘请一位精通ISO 9000 质量体系、同时又有一定的物业管理知识经验的人士 作为导入ISO 9000 质量体系的专业顾问。其作用是指导公司的导入工作,协助建立物业管 理文件化的质量体系,指导质量体系在本公司有
7、效运行、培训员工。 2.任命管理者代表 物业管理公司在导入ISO 9000 质量体系时,应当首先由公司总经理任命一位管理者代表, 协助自己领导ISO 9000 质量体系的导入和维持改进工作。导入ISO 9000 质量体系领导的力 量强弱至关重要,因此管理者代表一般由副总经理或总经理助理担任,其职责是: 负责组织 并协调质量体系的建立、实施、 维持和改进; 检查和报告质量体系的运行情况;协助总经理 作好管理评审; 主持质量体系文件的编制、实施。其主要权限是: 处理与质量体系运行有关 的问题;任命内部质量审核组长。 3.成立品质部 ISO 9000质量体系的导入和维持改进是一项长期的工作。为使质量
8、体系在公司的运行得以有 效维持,应当在导入ISO 9000 质量体系之初成立专门的ISO 9000 质量体系控制、实施部即 品质部(小物业管理公司也可以由办公室兼),其主要作用是: 在建立文件化质量体系阶段, 负责编写本公司的质量体系文件;在运行阶段负责质量体系文件的发放、控制; 运行质量的 审核、 控制、维持和改进; 负责员工的培训和质量体系的对外联系工作及员工的绩效考评实 施工作。 品质部的员工均由公司管理者代表从各部门的业务骨干中抽调组成。员工要求: 具有较高专 业理论水平和文化知识,熟悉本部门专业工作,思维敏捷,原则性强。一般按每职能部门抽 调一至二名员工为宜。 4.抽调业务骨干送外培
9、训 导入 ISO 9000 质量体系,首先需要公司主要干部和从事ISO 9000 专业管理的员工熟练理解 ISO 9000质量体系的基本理论。公司开始导入ISO 9000质量体系之初, 应当组织公司主要干 部和品质部员工接受ISO 9000 基本理论的培训,便于更好地理解ISO 9000 质量体系在物业 管理中的重要意义,更好地支持ISO 9000 的导入。品质部员工除应接受ISO 9000 基本理论 的培训外,还应接受如何编写本公司的质量体系文件的培训。 5.建立文件化质量体系 文件化质量体系的建立主要是指公司ISO 9000质量体系的文件的编制工作。 (1)物业管理公司ISO 9000质量
10、体系文件的内容 1)质量手册。主要是阐明公司的质量方针、质量目标,描述本公司的质量体系,对内是实 施公司质量管理的基本法规,对外是公司质量保证能力的证明文件; 2)程序文件。是公司质量手册的展开和支持,它主要描述公司选定的质量体系要素如何在 物业管理工作中实施和控制;同时它又是作业规程实施的控制文件; 3)作业规程。是公司质量体系程序文件的展开、支持和细化。它是依据物业管理工作的实 施操作而来, 每一个作业规程均具体描述了一项具体的工作应当怎样进行或进行的依据、要 求和规范,全部作业规程之和构成了整个物业管理服务工作的全部操作要求。 (2)质量体系文件编写的基本要求 1)满足 ISO 9000
11、相关标准的要求; 2)和物业管理的实际水平和实际要求要适应; 3)全面完整,覆盖物业管理服务的全部阶段和过程; 4)具有可操作性、可检查评价性; . . 5)无违背法律、法规; 6)注意物业管理的行业特点; 7)切忌生搬硬套ISO 9000理论。 (3)质量体系文件的编写顺序 1)首先结合ISO 9000的基本要素和标准要求反思自身的工作。 2)在充分理解ISO 9000要素的基础上,着手将公司所有管理服务加以分类和归纳。 3)写出编写大纲。 4)画出每一个作业规程的作业流程图。 5)开始着手编写:先编“作业规程”解决怎样操作的问题;再编“程序文件”解决怎样控 制实施的问题;再编“质量手册”
12、(4)编写的基本原则 1)“说你所做的”。编写时一定要结合自己的工作实际来写,做什么、需要做什么、应当 怎样做则怎样写,ISO 9000文件就是对工作及工作要求的真实反映。 2)“该说的一定要说到”。物业管理公司的ISO 9000文件特别是作业规程一定要全面。不 应认为有游离于ISO 9000 质量体系之外的工作,不应认为哪些工作是和质量无关的工作, 因此编制ISO 9000 作业规程时应力求全面真实地反映工作的实际需要,凡是不编制文件就 可能引起工作失误的都应当以规程加以描述和控制。 3)“重新反思管理”。编制作业规程的工作也是对现行工作进行认真反思的过程。“反思” 就是依据ISO 9000
13、 标准和现代管理的要求从效益、制约、成本、创新上去反思原有的管理 水平,找到不足后加以改进。ISO 9000文件决不仅是对原有工作的归纳和总结。 4)“预防为主”。ISO 9000 文件,特别是作业规程建立的目的是规范员工的工作行为,确 保工作质量。 因此在编制文件时一定要将可能在物业管理服务工作中发生的问题预先性地在 文件上用规程、 制度加以预防。 文件的主要作用就是通过建立完善的工作制度、法制化地预 防、制约工作失误。 5)“持续改进”。不应认为一次性编制完毕ISO9000 文件就可以健全法制、杜绝隐患,就 可以一劳永逸。编制、修改作业规程是一项永久的工作。 6)“语言通俗明白、繁简适宜”
14、。不能指望员工的个人素质有多高,编制的作业规程应让 最基层的员工看明白。 7)“编写的物业管理文件”。编制文件引用标准要素时,一定要结合物业管理的特点去编、 结合所管物业的特点去编。 6.质量体系文件送交各部门审核 质量体系文件初步编制完成后,公司管理者代表应立即着手组织将文件送达至各实施主要负 责人手中,对文件规定的内容展开全面、自由无限制的论证。论证的内容为:是否适宜;是 否全面;是否正确。 品质部应将讨论结果加以汇编后报总经理和管理者代表,最后依据合理的审核意见对ISO 9000 质量体系作一次全面修改。 7.内审员培训 在质量体系文件编制完毕后,公司应及时送品质部员工和管理者代表、总经
15、理和公司其他主 要干部外出接受ISO 9000 内部质量审核员的培训,为质量体系的有效运行打好基础。品质 部员工应当参加培训考试合格后获取国家技术监督局颁发的企业注册内部质量审核员证 书。 公司总经理应当以文件的形式在质量体系试运行前正式任命品质部成员为物业管理公司内 部质量审核员。 8.员工培训 . . 在质量体系试运行之前,公司总经理应主持召开全体员工ISO 9000 贯标动员大会,先从思 想上、意识上为ISO 9000在物业管理公司的推行作好准备。 管理者代表在将ISO9000文件下发至各部门后,应立即组织公司员工全方位地执行质量体系 文件的培训, 培训应注意多层次、全方位的开展, 直至
16、员工基本都能理解和掌握文件的要求 方可。 9.质量体系试运行 质量体系下发培训完成后,开始进入试运行阶段。试运行阶段时间一般在二个月左右,其目 的一是为了检验质量体系文件的适宜性和有效性;二是为了让员工严格按文件执行养成良好 的工作习惯, 为质量体系在物业管理公司的正式推行打好基础。试运行的要求是:按文件要 求作业,严禁随意操作;按文件要求记录,严禁弄虚作假;反映问题通过正常渠道向品质部 反映,严禁诋毁文件。 为了保证质量体系的有效试运行,公司应当制定严厉的惩罚措施来确保执行的严肃性(此阶 段也称作强制阶段)。 10. 进行第一次内部质量审核 在质量体系试运行一段时间(一个月左右) 后,管理者
17、代表应安排公司品质部对质量体系的 运行质量进行第一次内部审核。审核的目的主要是:评价质量体系试运行的质量;评价文件 化质量体系本身的质量; 有针对性帮助员工解决推行质量体系时出现的问题;严肃纪律,确保推行的真实性和有效性。 第一次内部质量审核应当邀请外部专家和顾问协助进行。 11.修改质量体系文件 在质量体系试运行完毕后,管理者代表应当组织品质部对公司的质量体系进行一次全面修 改。修改的内容是:去掉不适宜的作业规程;增加遗漏的作业规程;修改不适宜、可操作性 差、可评价性差的作业规程。经修改后的质量体系文件,应达到具有很强的操作性,和物业 管理公司的运作实践相符合,完善周到、详细明了、严谨规范,
18、具有很强的可检查、可评价 性。 12. 质量体系的运行与维持 总经理在文件化质量体系基本完善后,以正式通知的形式开始质量体系在公司的全面运行。 质量体系实施运行的基本要求是:“做你所说”严格按文件工作,严禁随意作业、不按规程 工作;“记你所做的”严格依照工作的实际情况进行记录,严禁弄虚作假;不允许抵触ISO 9000 的推行。 品质部和各部门干部是ISO 9000 质量体系是否能得以有效推行的保障。品质部通过随时的 抽检和定期的内审来纠正、预防推行中出现的问题;各级干部则通过随时随地的工作检查和 批评教育、行政处罚保证质量体系的有效执行。 13. 第二次内部质量审核 在质量体系运行两个月左右时
19、,管理者代表应开始着手安排第二次内部质量审核。内审的目 的是发现执行中出现的不合格;发现文件体系中的不合格;有针对性帮助员工解决推行中的 各类问题。 内审后审核组应召开内审会议,分析出现不合格的原因,进一步完善文件化质量 体系, 惩处主观上故意抵制质量体系推行的员工,提高员工的工作水准。第二次内审后,品 质部应依据审核结果和员工合理建议进行修正、完善质量体系。 14.预审 预审是认证机构在正式审核之前对申请认证单位进行的一次预备审核。其目的是为了事先充 分了解申请认证单位的质量体系实际情况以便做出是否进行正式审核的决定。 当质量体系实际有效平稳地运行了一段(至少三个月以上) 后, 物业管理公司
20、可以向ISO 9000 质量认证机构提请认证并预约好认证前的预审核。认证预审由公司提前两个星期向认证机构 . . 报送公司质量体系的一级文件(质量手册)、二级文件(程序文件)、经认证机构审核通过 后,双方约定好预审的时间。 预审时间由公司管理者代表安排接待,全体员工均应在预审时恪守职责、认真工作, 以确保 预审的顺利进行。预审完毕后, 公司品质部应当依据认证机构审核员的审核意见,认真进一 步修改质量体系文件,并监管执行。 15.现场认证 预审通过后, 公司应根据认证机构正式现场认证的时间来积极迎接现场认证。为迎接认证机 构的现场认证, 应该整理好所有的原始记录;整理好所有的文件;按文件规定整理
21、好所管理 物业的硬件设施;以良好的精神风貌和工作状态迎接认证的准备工作。 公司总经理应亲自组织安排迎接认证的准备工作。公司在认证机构进行现场认证时应积极配 合作好认证工作。 16.通过质量体系认证 如果现场认证获得通过,一般情况下经过认证机构对现场审核的批准后,公司将获得 ISO9000 质量体系认证证书 。 认证的通过标志着公司推行的ISO 9000质量体系是适宜的、 有效的,对提高公司的声誉、规范管理、提高服务水准意义非凡。 17.复检、质量体系的维持与改进 认证机构在公司通过认证后,每隔一段时间(一年左右)将对公司进行复审,以有效地维持 质量体系的有效性。 公司品质部是公司维持质量体系的
22、日常管理部门。品质部依据 内部质量审核管理标准作业 规程和品质部日常抽检工作标准作业规程来有效地维持ISO 9000 质量体系在公司的 运行。 质量体系是一个持续改进的体系,品质部应当视物业管理工作的发展变化和工作实际不断地 改进和完善物业管理的ISO 9000质量体系。质量体系文件每年至少应修改一次。 3、 物业管理导入ISO19011环境管理体系 1.初始环境评审 初始环境评定是用于评估企业的环境业绩状况。它是一种全面的、有系统的、 文件化的和客 观的方法,以便评估企业在下列因素的表现能力。 (1)了解企业内的活动、产品及服务,以及相关方对环境所产生的影响和后果。 (2)评估环境法律、法规
23、要求和公司方针及行业优良规范的符合性。 (3)指出对环境有重大影响及后果的要素。 (4)确定环境管理体系的建立目标、重点和范围。 (5)拟定环境管理体系工作计划。 2.委任环境管理者代表 环境管理者代表受最高管理者委任,负责企业内环境绩效管理的全权代表。为了在管理决策 时有足够的权力和影响力,促使环境方针得以有效实施和对企业内部各个部门运作的熟悉程 度,由高层行政管理人员担任较为合适。环境管理者代表主要的任务是在拟定环保自觉行动 计划中担任领导和指挥。同时,在自觉行动的实施中,担任组织协调、保证运行、内部评审 和持续改进的工作。 3.成立环境管理委员会 环境管理委员会是由企业内的不同职能部门或
24、地区代表组成的机构。有环境管理者代表领 导,负责机构内各项有关环境管理事宜,在环境管理体系建立和运行过程中,承担操作和提 供最高层领导可供选择的决策方案。 4.发布环境方针 . . 环境方针是一个企业对其全部环境行为的意图与原则的陈述,它为企业的行动及环境目标和 指标的建立提供了一个基本的框架。制定环境方针时应做到简明易懂,体现特征; 与企业内 其他方针保持一致;实际可行;充分向员工沟通并取得他们的支持。 5.环境因素识别 环境因素是环境管理体系周而复始过程的起始与终结,是持续改进的动力和目标,伴随环境 因素的减少和向高层次转移,使环境管理体系的绩效不断增多。 企业应建立并保持程序,用来确定其
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