物业服务有限公司物业服务方案及费用测算.pdf
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1、. . XX物业服务有限公司物业服务方案及费用测算 一、目的 为规范售楼部现场的物业服务标准,增加地产项目的销售亮点,增加潜在客户对楼盘未来物 业服务质量的信心,特制订本方案。 如客观情况发生与所提供服务标准冲突,根据楼盘特点和具体情况调整相应标准。 二、情景体验区服务内容 根据情景体验区的特点,提供客户服务、物业咨询,以及全方位的日常保洁、设备设施维护保 养、24 小时安全管理等物业服务: 物业常规服务 1、公共环境(包括门前三包区域、停车区域、样板房、办公室等)的清洁卫生,垃圾的收集、 清运。 2、车辆停放秩序管理。 3、售楼中心消防维护管理。 4、售楼中心室内外照明服务设施的巡视管理。
2、5、配合并协助当地公安机关进行社会治安监控和巡视安全工作管理。 6、日常工作巡查监督管理。 售楼中心服务 7、秩序维护礼仪服务。 8、饮品、点心供应 9、皮鞋美容服务 10 、租摆植物养护服务 11 、样板房接待服务 12 、代叫出租车 三、管理服务质量目标 我们在物业管理服务活动中承诺达到的管理服务目标是: 保洁合格率 95% 专业培训合格率 100% 客户满意度 95% . . 四、服务标准及实施的措施 ( 一) 日常服务时间(具体服务时间根据销售中心时间安排进行调整): 1、客户服务: 08:3018:00 2、秩序维护服务: 24 小时 3、保洁服务: 07:3018:00 (二)具体
3、服务内容及标准: 1、保洁及绿化 1.1 服务内容: 1.1.1销售大厅:设专人对销售大厅进行不定时保洁。 1.1.2外围及办公区域: 设专人对外环境、办公区域进行清洁,确保整个外环境干净、整 洁。 1.1.3洗涤服务:为保证销售大厅、样板房布艺的干净、整洁,计划定期安排洗涤。 1.1.4洗手间服务:保证洗手间干净、无异味。 1.1.5绿化服务: 售楼中心内外各区域绿色植物和花草的养护。 售楼中心周围的绿化养护。 1.2 服务质量标准: 1.2.1大厅清洁:每天一次全面清扫并随时保洁, 保持地面无灰尘、无积水、无明显污渍、 无垃圾、无蜘蛛网。 1.2.2办公室、外围保洁: 每天定时对办公室进行
4、清洁并随时保洁,使办公室卫生做到无 明显灰尘、无污渍、无垃圾;对外环境(包括绿化带)进行循环清洁,使整个外环境达 标,无明显灰尘、无积水(雨天除外) 、无明显污渍、无垃圾。 1.2.3洗手间:随时刷洗,无异味、地面无积水、无灰尘。 1.2.4清洁消杀: 卫生间消杀夏季每天最少不低于1 次,垃圾存放点每天消杀一次; 冬季 消杀不低于每周1次,垃圾存放点每周消杀一次。 1.2.5停车区域:每天清扫一次,保持地面无垃圾、无厚灰。 1.2.6植物:位置摆放合理,叶面干净、无黄叶、枯枝,盆体干净、无污物。 1.2.7鲜花:定期浇水,叶面干净、无黄叶,可视区域盆体干净、无污物。 2、秩序维护服务 2.1
5、服务内容: 2.1.1停车区域管理:维持车辆停放秩序,保证通道顺畅。 . . 2.1.2专人巡逻:设专人对各个区域进行循环检查,及时消除安全隐患。 2.1.324 小时值班。 2.1.4根据季节变化为车辆和客户提供如遮阳布、雨伞、防水地垫等增值服务。 2.2 服务质量标准 2.2.1管理目标,确保管辖区内无物业管理重大治安、 刑事、 交通和无重大火灾责任事故。 必须确保物业及附属设备、公共场所等,不受人为损坏。 2.2.2精神饱满,动作标准。 2.2.3及时控制任何外来因素影响正常的销售工作秩序。 2.2.4加强区域内的精神文明建设,宣传有关法律、消防知识。 2.2.524 小时定员监视各区域
6、、进出口、停车区域等。 2.2.6每周巡查一遍消防设施、设备,及时发现各种安全隐患,在第一时间处理或上报, 不因失职而出现一次意外事故。 2.2.7负责售楼中心进出人员控制,加强大件物品放行控制。 2.2.8突发事件主管、班长或责任安全员在5 分钟内到达现场处理。 2.2.9确保现场停车秩序、 工作秩序正常, 服务态度要求做到: 主动、热情、耐心、周到。 3、工程维修服务(前期未考虑设置,由陇城壹号项目支持) 3.1 服务质量标准 对售楼中心每日巡检,并作好维修记录;一般问题在1 小时内解决,重大问题报公司解 决;保证房屋及公共设备设施的完好率达95% 。 4、客户服务 4.1 服务内容: 4
7、.1.1所提供物业咨询服务。 4.1.2协助销售人员提供其他对客服务(含茶水服务)。 4.2 服务质量标准 4.2.1及时更新统一销售说辞,并有效的实施培训。 4.2.2对所咨询的问题回答准确清晰。 4.2.3保证接待物品的清洁与完好。 4.2.4保证售楼中心区域整洁,无明显污渍。 4.2.5保证售楼中心物业服务人员对所有提供的服务内容清晰了解。 4.2.6对客态度亲切,服务及时、周到。 . . 4.2.7 保证提供的水果、茶水的卫生质量。 五、相关操作规程 (一)客户来访接待流程 (二)秩序维护礼仪岗操作规程 售楼中心秩序维护礼仪工作规程 1.0 目的 确保对售楼中心在任何一个细节的工作让客
8、户体会管理公司对客户的体贴,提升客人对服务 的体会和评价。 2.0 适用范围 适用于售楼中心秩序维护礼仪迎宾工作。 3.0 职责 热情、尽心地做好为客户提供开门、指引、拉门服务,借此给予客户第一个良好印象。 4.0 工作规程 4.1每日上班进入岗位,保持饱满的精神和自然的微笑,衣着整洁标准; 4.2使用普通话,语言标准; 4.3礼仪岗人员在行进、交接班、指挥车辆等与客户接触时,都使用标准动作; 4.4销售大厅门口礼仪岗站立时,动作标准,开门时,礼貌问好“您好,欢迎光临XXX ” ,离开 时“欢迎您再次光临”; 服务阶段服务内容相关岗位人员 特色服务 客户来访 引导进入停车场迎宾礼仪岗 1、在阳
9、光强烈时, 为 客户车辆提供 遮 阳板 2、客户车辆车窗 以 及玻璃清洁服务 3、雨天提供雨具、 汽 车纸质脚垫 引导客户停进车位,并帮 助客户打开车门 停车场岗位值班员 客户进入销售大厅 引导客户就坐销售大厅礼仪岗 1、饮品、点心供应 2、客户皮鞋美容 服 务(自助服务) 客户看资料、沙盘及咨询置业顾问或接待员 返回销售中心为客户再次提供咨询服务置业顾问 返回停车场为客户开启车门停车场岗位值班员 . . 4.5熟悉基本的销售说词及项目概况,如销售人员下班后遇客户咨询,可以回答一般问题的询 问,确实不清楚或不知到的请客户咨询销售代表; 4.6注意对销售区域进行巡视,如遇违章礼貌制止,态度和蔼,
10、杜绝和客户争吵,特殊情况通 知上级领导协助处理 4.7配合销售部完成其他工作; 4.8完成上级临时交待的其他事务。 5.0 相关记录 值班记录表 停车场秩序维护礼仪工作规程 1.0 目的 确保停车场内的车辆、人员安全、保证车辆停放整齐、有序,体现良好的物业服务 2.0 适用范围 适用于销售区停车场礼仪迎宾工作。 3.0 职责 热情、尽心地做好为客户提供开门、指引、借此给予客户一个良好印象。 4.0 工作规程 4.1 当客户来到车场, 跑步上前为客户指挥车辆停放, 在指挥过程中声音洪亮; 车辆指挥手势、 语言标准,指挥车辆停放整齐,车头方向一致,同时检查车辆外观擦挂情况; 4.2 待客户车辆停放
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