某某信息系统运维服务方案.pdf
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1、范文 范例指导 参考 学习 资料整理 分享 XX 局信息化系统 运维服务方案 XX 局 2013年 6 月 范文 范例指导 参考 学习 资料整理 分享 范文 范例指导 参考 学习 资料整理 分享 目录 1概述 2 1.1服务范围和服务内容 2 1.2服务目标 2 2 系统现状 2 2.1网络架构 2 2.2 设备清单 . 3 2.3 应用系统 . 5 2.4 存储系统 错误!未定义书签。 2.5 备份系统 错误!未定义书签。 3 服务方案 5 3.1系统日常维护 . 5 3.2 信息系统安全服务 . 12 3.3 系统设备维修及保养服务 14 3.4 软件系统升级及维保服务 . 15 4 服务
2、要求 . 15 4.1基本要求 . 15 4.2 服务队伍要求 . 17 4.3 服务流程要求 . 17 4.4 服务响应要求 . 18 4.5 服务报告要求 . 19 4.6 运维保障资源库建设要求 20 4.7 项目管理要求 20 4.8 质量管理要求 . 21 4.9 技术交流及培训 . 21 5 经费预算 . 21 范文 范例指导 参考 学习 资料整理 分享 1概述 1.1服务范围和服务内容 本次服务范围为XX 局信息化系统硬件及应用系统,各类软硬件 均位于 XX 局第一办公区内, 主要包括计算机终端、 打印机、服务器、 存储设备、网络(安全)设备以及应用系统。服务内容包括日常运维 服
3、务(驻场服务)、专业安全服务、主要硬件设备维保服务、主要应 用软件系统维保服务、信息化建设咨询服务等。 1.2服务目标 保障软硬件的稳定性和可靠性; 保障软硬件的安全性和可恢复性; 故障的及时响应与修复; 硬件设备的维修服务; 人员的技术培训服务; 信息化建设规划、方案制定等咨询服务。 2 系统现状 2.1网络系统 XX 局计算机网络包括市电子政务外网(简称外网)、市电子政务 内网(简称内网)以及全国政府系统电子政务专网(简称专网)三部 分。内网、外网、专网所有硬件设备集中于XX 局机房各个独立区域, 互相物理隔离。 外网与互联网逻辑隔离,主要为市人大建议提案网上办理、XX 局政务公开等应用系
4、统提供网络平台,为市领导及 XX 局各处室提供 互联网服务。外网安全加固措施:WSUS服务器、瑞星杀毒软件服务 器为各联网终端提供系统补丁分发和瑞星杀毒软件管理服务,建立 IPS、防火墙等基本网络安全措施。 内网与外网和互联网物理隔离,为XX 局日常公文流转、公文处 范文 范例指导 参考 学习 资料整理 分享 理等信息化系统提供基础网络平台。内网安全加固措施: WSUS 服务 器、瑞星杀毒软件服务器为各联网终端提供系统补丁分发和瑞星杀毒 软件管理服务; 配备防火墙实现内网中服务器区域间的逻辑隔离及安 全区域间的访问控制, 重点划分服务器区,实现相应的访问控制策略。 专网由 XX 局电子政务办公
5、室统一规划建设,专网和 互联网、 内 网及其他非涉密网络严格物理隔离,目前主要提供政务信息上报服 务和邮件服务。 (内网结构图) (外网结构图) (专网结构图) 2.2 设备清单 XX 局各个计算机网络及应用系统硬件设备集中于XX 局专用机 房。清单如下: 硬件设备汇总表 设备类型设备型号 数 量 备注 服务器 服务器合计39 交换机4 范文 范例指导 参考 学习 资料整理 分享 2 光纤交换机 1 1 交换机合计8 防火墙5 内外网各一台冷备 安全审计1 IPS 1 存储 2 1 1 1 磁带库1 虚拟带库1 其他设备1 机房监控系统使用 支撑软件统计表 类型版本数量 数据库 操作系统 除上
6、述设备外,维护内容还包括约XX 台电脑终端(含笔记本电 脑)和 XX 台打印机。 范文 范例指导 参考 学习 资料整理 分享 2.3 应用系统 XX 局日常公文流转、公文办理等日常工作均在基于内网的不同 应用系统上得以实现。各系统使用的操作系统包括MS-Win Server 和 LINUX 两大类,数据库包括Lotus 、Access 、MS-SQL 等。主要 应用系统清单如下: 应用系统清单 序号系统名称访问地址 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 对于其中部分重要应用,描述如下: 1、XX 局办公资源网 2、政府公文综合管理系统 3
7、、政府信息管理服务平台 3 服务方案 3.1系统日常维护 系统首要维护工作是信息化系统的日常维护,主要包括以下 4 个 方面: 范文 范例指导 参考 学习 资料整理 分享 3.1.1系统支撑软硬件的日常维护 系统支撑软硬件主要包括PC 服务器、存储、网络、安全设备及 数据库软件、中间件等基础软硬件设施。 3.1.1.1服务器维护 服务器系统主要包括信息处目前在用的各类服务器:数据库服务 器、应用服务器、 WEB/ 网管/ 备份服务器、门户网站、防病毒服务 器等。具体服务内容包括: (1) 服务器硬件状态检查 (2)服务器硬件安装与调整 (3)服务器设备事件管理服务 要求运维团队根据服务器的情况
8、制订相应的事件管理文档,由现 场服务人员对服务器发生的事件进行记录、跟踪与分析, 通过对事件 的分析,及时发现服务器中存在的潜在问题,并进行解决或提出相应 的解决方案。 (4)服务器性能监控 要求运维团队每天由现场服务人员根据制定的性能监测模板对 服务器的性能监控,监控的参数为服务器的CPU、memory 、hdd、 network ,并根据各服务器的应用情况,分析出服务器性能的基本基 准线。 (5)应用维护 要求运维团队现场服务人员对这些应用进行定期的维护,对防病 毒软件的防护状态与更新情况进行每天检查。 (6)服务器进程与服务检查 (7)服务器磁盘空间检查 (8)服务器系统漏洞修补 (9)
9、系统配置与变更管理 (10 ) 系统垃圾清理 (11 ) 记录与报告 范文 范例指导 参考 学习 资料整理 分享 服务器操作管理手册 服务器事故管理文档 服务器监控报告 服务器设备标识,配置记录 服务器故障处理报告 服务器运维分析报告 应用系统故障处理报告 服务器系统配置记录 垃圾信息清理记录 3.1.1.2存储设备维护 存储系统平台主要包括:SAN 存储系统(接入SAN 网络的服务 器客户端、 SAN 交换机)、磁盘阵列、磁带库等的管理和维护工作。 具体服务内容包括: (1) 存储设备配置管理服务 (2)备份作业检查 (3)SAN 交换机日常状态检查维护 (4)存储设备事件管理服务 (5)备
10、份及恢复策略制定 (6)备份介质管理 (7)备份软件维护 (8)备份数据恢复 当系统出现异常数据丢失时, 协同应用厂商,在信息处的授权下, 要求运维团队现场服务人员对相应的备份数据进行数据恢复,以快速 保证与恢复客户的应用。 (9)备份数据整理 由于目前备份数据没有明确的管理制度,备份数据管理程无序化 状态,对于备份数据的保存声明周期没有周密的限定计划,造成备份 数据占用大量的存储空间, 要求运维团队现场服务人员根据备份和存 范文 范例指导 参考 学习 资料整理 分享 储数据的情况,提出数据整理频率计划,并信息处进行数据的整理。 (10 ) 存储设备运行维护 要求运维团队现场服务人员对存储设备
11、硬件状态监控,问题及时 处理。 (11 ) 记录与报告 存储设备操作管理手册 设备检修报告 故障处理报告 存储设备运维分析报告 数据备份操作管理手册 数据备份记录 存储系统配置记录 存储系统空间调整记录 备份策略调整更新记录 3.1.1.3网络、安全设备维护 网络、安全平台维护的目标是:通过网络、安全系统管理服务, 降低网络设备故障率,提高网络设备的运行性能。提高XX 局网络运 行的稳定性、可靠性,以专业化运作模式解决XX 局各类信息系统信 息化发展的需求。需要提供故障诊断、远程支持、现场支持、软件升 级、设备搬迁、网络优化、网络巡检、现场培训、技术交流、网络安 全、网络建设建议等服务。具体服
12、务内容如下: (1 ) 网络故障排查 (2)网络设备硬件状态检查 (3)网络流量监测 (4)安全策略配置及配置优化 (5)网络设备配置管理服务 (6)网络设备资料整理,配置参数整理 (7)网络使用状况趋势分析及建议 范文 范例指导 参考 学习 资料整理 分享 3.1.1.4数据库系统维护 数据库为 SQL2000 及 SQL2008,其维护服务内容主要包括: (1) 数据库实例状态检查 (2)数据库表空间使用情况 (3)监控查看数据库的连接情况 (4)表空间使用情况和性能检查 (5)数据库告警日志检查分析 (6)数据库备份检查 3.1.1.5中间件维护 中间件软件维护服务内容主要包括: (1)
13、 数据维护 (2)数据备份 (3)系统日常维护 (4)中间件升级而对应用软件进行适应性更新与调测服务 (5)中间件维护操作手册及应急流程更新 3.1.2应用系统的日常维护 维护要求为:通过对应用系统的维护,分析用户的不断更新的 需求,分析应用系统对服务平台性能的要求,提出系统优化扩容解 决方案,保障应用系统的处理服务性能。 主要维护内容包括: (1) 业务数据维护; (2)业务数据备份; (3)业务系统日常维护; (4)软件更新服务; (5)对业务管理系统健康状态检查与分析报告; (6)对系统用户信息进行维护和修改,添加系统用户、 更改系统 用户信息、权限,负责系统中管理人员、操作人员、监督人
14、 员名单的调整,以及数据同步。 范文 范例指导 参考 学习 资料整理 分享 3.1.3终端设备的日常维护 3.1.3.1电脑终端运维服务 主要包括 XX 局工作人员的台式电脑、笔记本电脑等,共计约 XX 台。具体维护内容为: (1)操作系统安装维护及补丁安装 对终端用户的计算机的操作系统的安装与维护请求进行响 应; (操作系统安装介质由信息处提供) 对终端用户的计算机的操作系统的补丁安装; 在重装前协助终端用户进行计算机数据的备份。 (2) 终端防病毒软件安装及升级 对终端计算机的防病毒软件故障进行现场处理与解决; 对其他用户的防病毒软件进行电话技术支持与问题解决。 (3)终端网络接入调整 对
15、终端计算机的网络连接的调整(不包括布线)。 (4)终端事件检查及排查 对终端计算机的安全事件进行故障定位与排查; 对终端计算机的故障事件进行故障定位与排查。 (5)通用办公软件安装 提供对终端计算机的通用软件的安装; (通用软件包括 office 等 办公软件,安装介质由信息处提供) 提供对终端计算机的客户需求软件的安装。(软件由用户提供) (6)计算机使用规范 制定计算机的使用规范,使用规范主要包括计算机的使用注意 事项、U 盘的使用注意事项、计算机使用的一些小常识等,该规范主 要是帮助用户了解计算机的使用常识与技巧,减少故障的发生频率。 该规范可做成相应的贴示张贴在终端用户计算机的显示器或
16、机箱上。 (7)计算机安装操作规范 计算机安装规范主要是对终端用户的计算机安装过程进行规 范文 范例指导 参考 学习 资料整理 分享 范,规定相应的文件备份地点、分区大小、补丁安装、安全加固、软 件安装等方面。 通过制定相应的计算机安装操作规范,以规范与保证 服务人员在服务过程中的服务质量。 (8)记录与报告 计算机使用规范(贴示) ; 计算机安装操作规范; 服务确认单; 电话支持记录单; 故障处理报告。 3.1.3.2 3.1.3.3网络信息点位维护 (1)根据信息点的编号,分别将编号的单数和双数规划为网络 信息接口和语音接口,并统一建立信息点数据。通过对XX 局的调研 和了解,对各办公室的
17、信息点作出适当调整和数据的修改。 (2)各处室接入期间,做好配合工作,包括楼层交换机调试、 桌面跳线等。 (3)要求运维团队现场服务人员做好定期对网络信息点、配线 架、理线架、终端模块的巡检工作。 3.1.4维护制度建设 制度是一种必须共同遵守的行为规范,是保证工作有序开展和任 务圆满完成的基础。 建立和健全 XX 局信息化设施运行维护的各项管 理制度,对于维护工作的顺利完成是必需的。 要求运维团队依据以下标准,协助XX 局建立规范、科学、实用 的维护制度。 (1 ) 电子信息系统机房设计规范 (GB50174-2008) (2) 综合布线设计规范GB50311-2007 (3) 中华人民共和
18、国消防法 (4) 电力供电标准与内部控制管理制度全集 范文 范例指导 参考 学习 资料整理 分享 (5) 成都市电子政务外网使用管理规定 (6)ISO/IEC 9001:2008质量管理体系 (7)ISO/IEC 20000: 2005 IT 服务管理体系 (8)ITIL(Information Technology Infrastructure Library) 2.0 IT 基础架构库终端设备的日常维护 (9)ITSS(Information Technology Service Standards)信息 技术服务标准 3.2 信息系统安全服务 风险评估和安全加固工作贯穿于信息系统的整个生
19、命周期的各 阶段中。在运行维护阶段, 要不断地实施风险评估以识别系统面临的 不断变化的风险和脆弱性,并通过安全加固进行有效的安全措施干 预,确保安全目标得以实现。 3.2.1风险评估 风险评估的目的是了解和控制运行过程中的信息系统安全风险, 运维阶段的风险评估是一种较为全面的风险评估。评估内容包括对真 实运行的信息系统、资产、威胁、脆弱性等各方面。 (1)资产评估:对真实环境下较为细致的评估,包括实施阶段 采购的软硬件资产、 系统运行过程中生成的信息资产、相关的人员与 服务等。本阶段资产识别是前期资产识别的补充与增加; (2)威胁评估:真实环境中的威胁分析,应全面地评估威胁的 可能性和影响程度
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