百货商场保洁实施计划书.pdf
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1、百货商城保洁计划书 本方案通过对百货商城商城现场考察,根据百货商城商城具体 特点来定位, 寻求清洁成本和卫生质量的临界点,在对不过多增加资 金投入的情况下,并结合专业运作理念与经验而编制的商场保洁方 案。 本方案旨在紧紧围绕 “面向二十一世纪的人性化服务”的物业 管理主题, 来统筹企划百货商城商城的物业保洁的管理模式、组织架 构、服务配套、硬件保护等诸多方面,提出了切合实际的指标,尤其 详尽阐述了诸如:保洁流程及管理目标、各种规章制度,以科学态度 的进行保洁管理。 本方案旨在通过专业的保洁管理设计与策划,提供一种定位正 确、操作性强的专业管理与服务模式,在达到为百货商城商城提供整 洁舒适的工作
2、环境的同时, 亦降低保洁的综合营运成本,延长保洁设 备设施的使用寿命。 更重要的是通过这种专业的保洁管理与服务,能 够使百货商城商城有一个良好的对外形象与品质,使百货商城商城在 行业中进一步树立良好的信誉和品牌。 百货商城商城物业状况 一、物业状况 百货商城商城坐落于五星步行街,共九层,总面积约4500m 2。 二、物业特点: 根据百货商城商城特点制定切实可行的清洁管理与服务目标,推 行目标管理。 特点: 1 坐落商贸繁华地段,人流大。 2 市场态和顾客群聚特点。 3 商城的商铺较多,污染源较难控制。 三、保洁管理方案的制订 按商场保洁行业的人员安排惯例,需要5 人。 柳州市登高保洁服务有限责
3、任公司(以下简称登高保洁公司) 根 据实际情况,特制定百货商城商城保洁方案。 1 商场保洁管理 区域职别名额职责及范围 商场领班2 代表乙方公司实行对商场日常清洁 管理工作,负责处理甲方及顾客的清 洁投诉,对甲乙双方公司负责 商场总体、 (-1.1.2 层) 保洁员 白班 30.晚 班 3 , 负责商场内地面、玻璃镜面、不锈钢、 天花板、清扫消防梯及收集每层垃圾 等日常清洁工作, 并严格按照本区域 内的清洁服务常规执行, 对主管负责 2 商场清洁服务细则及要求 清洁范围清洁内容清洁要求备注 商 场 总 体 服务 1、清理商场内的所有垃圾每天 4 次 2、收集及清理所有垃圾箱、烟 灰缸及花槽内的
4、垃圾 每天 4 次 3、清洁垃圾箱、烟灰缸及花槽 内外表面 每天 2 次 4、清洁所有公共告示牌、窗橱 及指示牌 每天 2 次 5、清洁所有花盆及植物每天 2 次 6、清洁大门外围每天 4 次 7、清洁所有扶手电梯栏杆及玻 璃表面 每天 4 次 8、清洁公共通道、卫生间每 两 小 时 一 次 9、清洁 9 楼窗框每天 1 次 11、深层清洗地面每月 1 次 12、全面清洗 9 楼窗户玻璃每月 1 次 15、抹净积聚尘埃,包括:空调 风口、灯罩 每月 2 次 16、清洁所有消防楼梯每天 1 次 17、清洁电梯、货梯每天 2 次 扶手电梯1、抹净扶手带表面及两旁安全每天 4 次 板 2、踏脚板、梯
5、级表面吸尘每天 2 次 清洁剂 高级去污粉杀菌防臭剂全能玻璃清洁剂 洁厕剂空气清新剂不锈钢清洁剂不锈钢保护油 酸性洗剂卫生球洁具消毒水 清洁工具及用品 玻璃工具套装胶皮手套塑料桶快洁布刷 清洁毛布小喷壶清洁地拖清洁扫把 电源线及插板长铝梯工作指示牌清厕刷 伸缩杆(三节)清洁水桶灭虫喷雾器垃圾袋 四、培训考核制度: 公司将对主管、 保洁员实行严格的培训制度,所有员工均经培 训后才能上岗。 五、管理检查制度: 为了确保作业计划、卫生标准、责任制的贯彻执行和落实,确 保清洁公司和管理公司的清洁管理目标的实现,公司将在百货商城商 城实行四级检查监督制度。 1、 员工每日自查:员工依据本岗位责任制、卫生
6、要求、服务规 范,对作业的效果进行自查,便于及时发现问题、解决问题,岗位员 工每天向主管汇报当天的工作,主管记录存档。 2、 商场环卫主管每日巡查:主管对自己所管辖工作区域、岗位 进行巡查或抽查并定期对岗位进行全面的检查,同时结合检查所发现 的问题进行跟踪处理并报驻场经理登记备案。 3、 公司计划检查: 由公司相关项目负责人对清洁工作按清洁计 划、合同组织各工作人员进行全面检查、评估并及时解决所发现之问 题,对检查评估做好记录备案。主管定期向登高保洁公司汇报工作。 4、 接受百货商城负责方定期抽查。 六、领班职责: 1、全面管理本部门的各项工作, 严格贯彻执行上级公司的指示, 对属下员工的安全
7、作业、 工作质量、物料消耗、设备等负有管理责任。 2、 组织员工安全生产,注意安全用电,做好防火防盗工作,消 除事故隐患,发现问题及时整改。 3、 指导员工正确使用机器、工具和清洁剂,控制物料消耗,定 期进行盘点,及时把出现的问题向上级反映。 4、分配工作,检查员工的保洁工作质量,协助驻场经理对本部 门员工的仪表仪容、 遵章守纪、礼貌服务、业务技能等方面进行培训。 5、抓好班组服务意识建设, 使员工树立 “服务至上,客户第一 ” 的宗旨,不断提高服务质量。 6、 对员工的工作进行检查、监督, 及时处理有关清洁保养方面 的投诉。 7、 根据员工的工作能力合理的分配工作。除了带头做好本职工 作外,
8、还要检查本班员工的工作质量。 9、 向登高保洁公司汇报本班在保洁工作中发现的问题,听取指 示,认真落实。 七、驻场员工纪律: 1、 凡进入工作场地的清洁工必须穿统一工作服及佩带工作证, 遵守登高保洁公司的纪律和制度,如有违反,除受本公司的处分外, 还要接受百货商城商城有关条文的处罚。 2、 清洁工人必须具备诚实坦白的品质,发扬拾金不昧的精神。 如发现有偷窃行为即交有关公安部门处理。 3、 清洁工人必须服从登高保洁公司管理人员指挥,工作保持高 水准。 4、 清洁工作上班时间内不得讲粗言、看书报、聚堆闲谈、打闹、 睡觉、擅离岗位,影响工作。上班时间内严禁在工作范围内吸烟。 5、 要文明施工, 对顾
9、客要有礼貌, 不得与百货商城商城员工及 顾客吵架,如发生意外问题要报百货商城商城主管部门解决。 6、 遵守登高保洁公司员工守则,遵守物业的管理制度。 八、驻场员工素质标准: 1、 熟悉具体的清洁工作程序。 2、 经过专业培训,有一定专业知识, 能熟练掌握有关清洁设备、 器材和清洁剂的性能及操作使用方法。 3、 年龄 18-55 岁,身体健康,乐于从事清洁工作。 4、 作风正派、诚实可靠、自觉勤奋、吃苦耐劳。 九、驻场员工形象规定: (一)着装规定 1、 统一穿工作服,配戴工作证,服装整齐、干净。要求举止文 明、大方得体,精神抖擞。 2、 禁止披衣敞怀,挽袖,卷裤腿,戴歪帽,穿拖鞋或赤脚。 (二
10、)形象规定 1、 经常注意检查和保持仪表整洁。 2、 男工不准留长发,蓄胡子,留长指甲,头发不得长过耳、遮 住眼睛。 3、 工作中应精神振作,姿态良好,不得伸懒腰,将手插入口袋 中,工作中不得吃零食、吸烟,相互间不准勾肩、搭背。 4、 工作中不准哼歌、吹口哨、听(收)录音机、看书报,工作 中不得大声喧哗、叫喊、争吵。 5、 爱护公共卫生,不得随地吐痰、丢杂物、纸团,不挖耳、抠 鼻孔。 6、 做到微笑服务,对他人友善、热诚,同事间应团结友爱、互 相帮助,严格遵守登高保洁公司规定的文明礼貌用语。 十、正常班工作日程 时间要求 6:307:00 点名,检查仪容仪表 7:008:00 把商场的公共通道
11、拖一遍 8:009:00 公共卫生间清理,公共区域卫生清理, 收撤垃圾 11:00 巡场 11:0012:0 餐中所负责区域的卫生维护, 收撤垃圾,小餐具的清洗, 14:0014:15 值台人员与值班人员交接(库房出库部门物资) 晚餐 16:5017:15 点名,检查仪容仪表 17:1517:30 公共卫生间清理,公共区域卫生清理, 备餐间卫生清理,收撤垃圾 17:30 站位 17:3020:50 餐中所负责区域的卫生维护, 收撤垃圾,小餐具的清洗, 20:5021:00 21:15 下班 第二节值班日程 时间要求 14:1517:00 公共卫生间清理,公共区域卫生清理, 备餐间卫生清理,收撤
12、垃圾,小餐具的清洗 17:1517:30 与值台人员交接,吃饭 20:5021:00 与值台人员交接,吃饭 21:1522:30 公共卫生间清理,公共区域卫生清理, 备餐间卫生清理,收撤垃圾,小餐具的清洗 卫生收拾完毕检查收档,集合下班 备注:其余时间按照正常班日程完成工作 第二章保洁员仪容仪表规范及服务规范 第一节保洁员仪容仪表规范 1头发的要求 (1)上班前必须打摩丝或啫喱,要求头发不凌乱、无异味、无头屑、不能 留怪异发型。 (2)短发:前不过眉,后不过领。 (3)长发盘发标准:发夹必须统一为黑色或棕色。 2面部要求 (1)面部清洁、口气清新。 (2)戴眼镜员工:镜片无色、干净、明亮、无破
13、损。 女士:化淡妆。 男士:不留胡须,鼻毛不得外露。 3手部要求 保持手部清洁,指甲外端不准超过指尖,且指甲内无污垢,根部无肉刺。 4服装要求 工装要保证干净、挺括、合体、无褶皱、无破损、无异味。 5鞋子的要求 要求皮鞋光亮、无污迹、无破损、无异味,只许穿抛光皮鞋,非面客区域可穿 黑布鞋。 6袜子的要求 (1)男士着黑色或深蓝色袜子。 (2)女士着肤色丝袜。 7工号牌的要求 上班时间必须佩戴工号牌,佩戴要规范,工号牌要干净、无破损、不歪斜、 无污迹。 8饰物的要求 (1)不准佩戴耳环、胸花、手链、手镯、脚链。 (2)项链等饰物以不显露在外为准。 第二节保洁员礼仪规范 1语言 (1)语气平和,讲
14、普通话。 (2)忌大声喧哗,讲脏话。 (3) “请”字当头,“谢”不离口,“对不起”跟着走。 2打招呼 (1)面带笑容,问候客人时应注视客人的眼鼻三角区,上半身前倾15。 (2)见到客人时,立即停住脚步并主动打招呼,同时运用语言“您好,欢迎 光临”。 (3)若见到客人四处张望,主动上前询问: “您好,请问需要帮忙吗?” 3站立 (1)目光平视,当与宾客四目相望时要微笑。 (2)不得与同事聊天逗乐,忌抱肩、叉腰、弯腿或倚物等小动作。 4行走 (1)走路时靠右边行走,不许跑步,上下楼梯不许扶楼梯扶手,两人以上 成列行走。 (2)与客人同行不抢道,礼让客人先行。 5引领客人 (1)右手臂自然弯曲,提
15、至齐胸的高度,手指伸直并拢,手掌心与地面呈 45 度角,以肘关节为轴,指向目标,动作幅度不要过猛。 (2)引领客人时,应在宾客的右前方1m 左右的距离行走,不时的 回头示意客人。 (3)打手势时眼睛要目视客人,引领过程中,应不时回头微笑示意客人。 6点烟 火焰调节要适中,在离客人烟头10cm 处将火打着,另一只手给客人遮挡,以示 尊重,然后斜递过去帮客人点烟。 7取拿客人物品 征求客人意见,若客人再三谢绝,则不必勉为其难,尊重宾客意见,不要硬 性与客人拉拉扯扯,争夺物品。对客人的任何物品都要轻拿轻放,要双手取拿, 以示对客人的尊重。 8其他行为 在面客区域内打喷嚏、打哈欠时要用手将嘴捂住,忌做
16、抠耳朵、鼻孔、指甲 的动作。 第三节卫生间服务操作规范 1站立迎宾:上午 11:30 下午 17:20 前在洗手间门口站立迎宾。 2引领客人:发现客人到卫生间时,主动上前问候并引领客人到相应洗手间, 然后及时离开卫生间。 3洗手服务:当客人洗手时,及时为客人打开水龙头,并提醒客人使用香皂或 洗手液。主动递上擦手纸。 4卫生巡视,餐中要对走廊进行维护:每20 分钟巡检卫生区域一遍;发现不 合格应随时纠正。大堂:每10 分钟巡检卫生区域一遍;楼梯:每20 分钟巡检 卫生区域一遍; 5临时卫生清理:保洁员接到餐中应急卫生清理信息后,立即携带卫生清理工 具 3 分钟内赶到现场进行卫生清理。 6客人离开
17、洗手间后,及时检查并清理用过的卫生间的卫生。 7恢复原状: (最终客走时间将电器关闭)卫生间卫生恢复餐前状态;将卫生工 具清理完毕即可。 8.当发现有老人、醉酒、行动不便等客人时,主动提供帮助;如客人因心脏或血 压造成身体不适,不能随意接触,马上报告上级处理; 第三章卫生清理准备规范及垃圾清理规范 第一节物资配备规范 1中午 11:00 前、下午 17:00 前将低值易耗品(大盘纸、擦手纸、洗手 液、樟脑球、清新剂、垃圾袋等)配置完毕。 2每天上班前将卫生工具(扫帚、撮子、拖把、抹布等)配置完毕。 第二节垃圾清理规范 1把垃圾桶上面的沙子或者石子拿到水龙头下洗刷干净,重新放回原处。 3戴好乳胶
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