礼貌礼节礼仪强化培训及职业道德.pdf
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1、. . 礼貌礼节礼仪强化培训微笑、形体强化培训 一、培训目的: 灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务 意识思想,培养良好精神面貌,树立良好的仪容仪表形象,使员工的 举手投足更好地满足顾客的心理要求,以达到优化服务质量为目的, 美化提升企业整体形象。在员工懂得如何“礼貌待人”前提下,强化 员工的“礼貌意识” 二、礼节、礼仪、礼貌常识 1、 礼节: 是指人们日常生活中,特别是在交际场合中,相互 之间问候、致意、 祝愿、慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形 式,礼节是礼貌的具体表现。 2、礼仪是在人际交往中,以一定的,约定俗成的程序、方式来 表现的律己、敬人的过程。涉及仪表、穿着、交往、沟通
2、、语言、情 商等内容,礼仪规范的对象是个人行为修养,它适用于人与人之间, 团体与团体之间的交往,礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现。 3、 礼貌: 是指人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的 行为,它体现了时代的风尚和优良的道德品质,体现了人们的文化城 市和文明程度。 礼貌服务主要标准: 主动:无论多忙一样照顾,无论闲忙一样待客。 热情:待人礼貌,面带微笑,态度友好,语言亲切,工作热心 周到。 耐心:做到白问不厌,遇事不急,处事果断。 周到:一事同仁,待客诚恳,安排细致,服务热情达到标准。 讲究礼貌的意义: . . 讲究礼貌是提高酒店服务质量的一个重要方面,因为酒店除了住 宿、餐饮、康乐外
3、,还必须提供优质的服务,一个高水平,高质量的 酒店,一定待客有礼,服务热情周到。微笑服务不仅能体现服务员的 责任感,而且还能体现酒店服务的质量。 三、礼貌、礼仪的实践原则 1、自律原则,从俗原则“以我为主,尊重他人”。学习、 应用礼仪,最重要的就是要自我要求、自我约束入手,从我做起,同 时以我国的礼貌语言,礼貌行动,礼宾规程为行为准则,去接待宾客 特别是外宾。在此前提下,还要充分考虑到国情、民族、文化前景的 不同,在对外交往中存在的“十里不同风,百里不同俗”的情况,要 正确认识,充分尊重对方的人别要求。 2、适度原则“不卑不亢,自尊自爱“。就是要求应用礼貌 礼仪时,必须注意合乎规范, 并讲究运
4、用技巧, 特别是注意把握分寸, 适度得体。 3、平等原则“一视同仁,真诚关心”。在交往活动中,具 体运用礼仪时,允许因人而宜,根据不同的交往对象,采取不同的具 体方法。但是,礼貌礼仪的核心,即尊重交往对象,以礼相待这一点 上,对任何交往对象都必须一视同仁,给予同等程度的礼遇。具体来 说,不论服务的对象是外宾,还是内宾,都要满腔热情地接待,决不 能看客施礼,厚此薄彼,更不能以貌取人。 4、宽容原则“得理也得让人”。在服务与交际活动中运用 礼仪时,既要严于律已,更要宽以待人。要多宽容他人不同于已、不 同于众的行为, 要多体谅、多理解他人, 切不可求全责备、 过分苛求。 例如, 在服务工作中,宾客有
5、时会提出一些无理的甚至是失礼的要求, 我们工作人员应冷静而耐心地解释,决不能究追不放, 反宾客逼至窘 地,否则,会使宾客产生逆反心理形成对抗,引起纠纷。当客人有过 错时,我们也要“得理也得让人”,学会宽容对方,让宾客体面地下 台阶,以保全客人的面子。 . . 四、酒店服务礼貌用语 礼貌的基本要求:说话要尊称,态度平稳;说话要文雅, 简练,明确;说话要婉转热情;说话要讲究语言艺术,力求语言 优美,婉转悦耳;与宾客讲话要注意举止表情。“ 三轻“:走路轻, 说话轻,操作轻。 “ 三不计较 “ :不计较宾客不美的语言;不计较宾客急躁的态度; 不计较个别宾客无理的要求。 “ 四勤“ :嘴勤、眼勤、腿勤、
6、手勤(脑勤)。 “四不讲 “ :不讲粗话;不讲脏话;不讲讽刺话;不讲与服务无关 的话。 “五声“ :客来有迎声,客问有答声,工作失误道歉声,受到帮助 致谢声,客人走时有送声。 “六种礼貌用语 “ :问候用语,征求用语,致歉用语,致谢用语, 尊称用语,道别用语。 “ 文明礼貌用语十一字 “ :请,您,您好,谢谢,对不起,再见。 “ 四种服务忌语 “ :蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 2、敬语服务 基本要求:语言语调悦耳清晰;语言内容准确充实;语气 诚恳亲切;讲好普通话;语言表达恰恰相反到好处。 3、基本礼貌用语 a、酒店服务礼貌用语有三种: 常用礼貌用语称呼用语问候用语 . . b、使用礼貌用
7、语注意事项: 面向宾客,笑容可拘,眼光停留在宾客的眼鼻三角区,不得左顾右 盼心不在焉。 要站立姿势,距离适当(一般以1 米左右为宜)不要倚靠它物。 要举止文雅,态度和蔼,能使语言讲清楚的尽量不加手势。 要进退有叙,事毕要先后退一步,然后再转身离开,以示对宾客的 尊重,不要扭头就走。 c、礼貌服务态度五声: 顾客进店有“迎声”顾客询问有“答声”顾客帮忙有 “谢 声”照顾不周有“歉声”顾客离去有“送声” d、服务员在工作中称呼就注意以下几点: 常用“先生,小姐,夫人,女士”等称呼若知道客人的身份,按身 份称呼。 接待熟客人不能直呼其名。 对上司不能直呼其名。 对同事不能直称呼“花名”,服务员在工作
8、中对客人的称呼要恰当 并有礼貌。 、称呼语:小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那 位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好。 、欢迎语:欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。 、问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路 上辛苦了。 . . 、祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、 祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。 、告别语:再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、 欢迎您下次再来。 、道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 、道谢语:谢谢、非常感谢。 、应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没 关系、
9、这是我应该做的。 、征询语:请问您有什么事?(我能为您做什么吗?)需要我帮您 做什么吗?您还有别的事吗?你喜欢(需要、能够)?请您 好吗? 、基本礼貌用语10 字:您好、请、谢谢、对不起、再见。 11、常用礼貌用语词11 个:请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关 系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。 在日常工作中,大家是否留意使用以下语言了呢? 1、请 2 、对不起 3 、麻烦您 4 、劳驾 5 、打扰了 6、好的 7 、 是 8 、清楚 9 、您 10 、X先生或小姐 11、X经理或主任 12 、贵公司 13、XX的父亲或母亲(称他人父母) 14、您好 15、欢迎 16 、请问 17、哪一位
10、 18、请稍等(候) 19 、抱歉 20 、没关系 21 、不客气 22、见到您(你)很高兴 23、请指教 24 、有劳您了 25 、请多关照 26、拜托 27 、非常感谢(谢谢) 28 、再见(再会) . . 行为仪态规范之 = 仪态是指一个人行为的姿态的风度。姿态是指身体呈现的样子, 风度是人际交往中个人素质修养的一种外在表现,是气质的表露。 服务综合动作 坐姿 就坐时的姿态要端正。要领是:入坐要轻缓,上身要直, 人体得心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸前向前挺,双肩放 松平放,躯干与颈、髋、腿、脚正对前方;手自然放在双膝上,双膝 并拢;目光平视,面带笑容,坐时不要把椅子坐满(服务人员
11、应坐椅 子的 2/3),但不可坐在边沿上。就会时切不可有以下几种姿势: 1、坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚; 2、将脚跨在桌子或沙发扶手上,或架在茶几上; 3、在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐; 4、趴在工作台上。不雅的坐姿。双腿叉开过大;架腿方式欠妥; 双腿过分伸张。 标准蹲姿其要求:下蹲时,双腿不并排在一起,而是左脚在前, 右脚稍后。左脚应完全着地,小腿基本上垂直于地面;右脚则应脚掌 着地,脚跟提起。 此刻右膝须低于左膝,右膝内侧可靠于左小腿的内 侧,形成左膝高右膝低的姿态。女性应靠昆两腿,男性则可适度地将 其分开。臀部向下,基本上以右腿支撑身体。男性服务人员在工作时 选用这
12、一方式,往往更为方便。交叉式蹲姿。通常适用于女性服务人 员,它的优点是造型优美曲雅。基本特征是蹲下后双腿交叉在一起。 要求为:下蹲时,右脚在前,左脚在后,右小腿垂直于地面,全脚着 地。右腿在上、左腿在下,二者交叉重叠。左膝由后下方伸向右侧, 左脚跟抬起,并且脚掌着地。两腿前后靠近,合力支撑身体。上身略 向前倾。臀部朝下。 . . 走姿 态要求与标准。正确的步姿要求是“行如风”,其具体要 领是:上身正直不动,两肩相平不摇,两摆动自然,两腿直而不僵, 步伐从容,步态平稳,步幅适中均匀,两脚落地一线。注意要点。方 向明确、步幅适度、速度均匀、重心放准、身体协调、造型优美。男 女差别。男性服务人员在行
13、进时,两脚跟交替前进在一线上,两脚尖 稍外展,通常速度稍快,脚步稍大,步伐奔放有力,充分展示着男性 的阳刚之美。女性服务人员在行进时,两脚尖稍外,两脚交替走在一 条直线上,称“一字步”以显优美。同时注意: 、尽量靠右行,不走中间。 、与上级、宾客相遇时,要点头示礼敬意。 、与上级、宾客同行至门前时,应主动开门让他们先行,不能 自己抢先而行。 、与上级、宾客上下电梯时应主动开门,让他们先上或先下。 、引导客人时,让客人、上级在自己的右侧。 、上楼时客人在前,下楼时客人在后,3 人同行时,中间为上 宾。在人行道上女士走在内侧,以便使她们有安全感。 、客人迎面走来或上下楼梯时,要主动为客人让路。 手
14、姿手姿是最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范 适度。在给客人指引方向时,要把手臂伸直,手指自然并拢,手掌向 上,以肘关节为轴,指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否 看到指示的目标, 在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。谈话时 手势不宜过多,幅度不宜过大,否则会有画蛇添足之感。一般说来, 手掌掌心向上的手势是虚心的、 诚恳的,在介绍、引路、指示方向时, 都应掌心向上,上身稍前倾,以示敬重。在递给客人东西时,应用双 手恭敬地奉上, 绝不能漫不经心地一扔, 并忌以手指或笔尖直接指向 客人。 . . 陪同引导 1、本人所处方位。若双方并排行进时,服务人员应处于左侧。 若双方单行行进时,则
15、服务人员应居于客人左前方约一米左右的位 置。当顾客不熟悉进行方向时,一般不应请其先行,同时也不应让其 走在外侧。 2、协调行进速度。在陪同引导客人时,本人行进的速度须与对 方相协调,切勿我行我素,走得太快或太慢。 3、及时关照提醒。 4、采用正确的体态。如请对方开始行进时,应面向对方,稍许 欠身, 在行进中与对方交流或答复其提问时,头部和上身应转向对方。 搀扶帮助 在工作时,服务人员往往需要对一些老、弱、病、残、孕等顾客 主动搀扶,以示体贴与特殊照顾。在为客人提供搀扶帮助时须注意: 选择对象、两相情愿、留意速度、略事休息。 与客人对面相遇 1、放慢步伐。离客人约2 米处,目视客人,面带微笑,轻
16、轻点 头致意,并且说:“您好!”,“您早” 2、行鞠躬礼。应停步,躬身15 度30度,眼住下看,并致问候, 切忌边走边看边躬身,这是十分不雅观的。 3、员工在工作中,可边工作边致礼,若能暂停手中的工作致礼, 更会让客人感到满意。酒店礼貌礼仪核心礼貌服务 站姿是我们日常工作中正式或非正式场合中第一个引人注视的 姿势。优美、典雅的站姿是发展人的不同质感动态美的起点和基础。 . . 良好的站姿能衬托出美好的气质和风度,站姿的基本要点是挺直、 均 衡、灵活。 正确的站姿是:从正面、侧面看,人体与地面垂直。身体重心落 于脚掌部位, 头正,下颌微收,双肩稍向后放平, 梗颈,挺胸、收腹、 直腰,提髋收臀,
17、双臂自然下垂置于身体两侧,或双手体前相搭放置 小腹位。站立时,双脚可分开与肩同宽。双手可后腰处交叉搭放,以 体现男性的阳刚之气(这一条比较合适保安)。 站姿要求 行李生应着整洁之制服,深色袜子,擦亮皮鞋,发型符合员工 守则要求。门僮服务主要有站姿与问候两个方面。 大堂门童、行要员、迎宾员的站立要求除以上要求外,两臂自 然下垂,脚跟并拢,脚尖自然分开(包括外侧在内正好脚长度),面 带微笑,如无客人出入,两脚可稍放松,当客人到达时应立即恢复正 规姿势。 服务员,上身挺直,两脚分开(脚跟分开距离限8cm内,双臂 自然下垂,男女均可采用背手式。 柜台人员, 上身挺直,两腿分开,双臂可适当处理。 但不抱
18、臂。 平肩,直颈,下颌微向后收; 两眼平视,精神饱满, 面带微笑。 直立,挺胸,收腹,略为收臀。两臂自然下垂,手指自然弯曲;两手 亦可在体前交叉,一般是右手放在左手上。肘部应略向外张。 两腿要直,膝盖放松,大腿稍收紧上提; 身体重心落于前脚掌。 上体保持标准站姿。 双脚分开,与肩同宽。站累时,脚可向后撤半步,但上体仍须 保持正直。将左脚收回,与右脚成垂直,左脚跟在右脚跟前面,两脚 间有少许空间。右脚向后撤半步。 . . 应当避免的站姿: (1)身体抖动或晃动(给人以漫不经心或没有教养的感觉)。 (2)双手插人衣袋或裤袋中(不严肃,拘谨小气)。 (3)双臂交叉抱于胸前(这会有消极、防御、抗议之嫌
19、)。 (4)双手或单手叉腰(这种站法往往含有进犯之意,异性面前叉 腰,则有性侵略或性挑逗之意)。 (5)两腿交叉站立(它给人以不严肃的感觉)。问候:注意交流 上的细节 我们希望能够问候每一位从我们身边经过的客人。虽然我们希望 做到面面俱到, 可是并不是每一位进出的客人都需要打招呼。事实上 这也无法做到。我们可以选择语言问候、眼神的问候和身体语言(比 如挥手)的问候这几种方式有选择地问候我们的客人。 那么该如何有选择地向客人表示我们的好意呢? 首先,那些顾自在打电话的客人就不用问候了,这样反而打扰了 他。 但如果门口只有这一位客人进出, 那我们的目光要追随这位客人, 以备他随时提出服务的需求。
20、其次,那些三三两两聊兴正浓的客人也 不用打招呼, 打扰他们谈话同样是不礼貌的。我们要做的只是对其中 一位正好面对我们、与我们眼神有接触的客人点头微笑就可以了。 培养良好的站姿要掌握以下四个要点: 1、要腿直、腰直、背直、颈脖子直和两肩平。立正姿势,两脚 自然开立,做到腿、腰、背、颈形成一条直线,使全身骨骼、肌肉伸 展,经络血脉畅通。 2、两肩下压,两臂垂直,尽力下伸,并紧贴两体侧,但手腕、 手指要自然放松。 . . 3、颈椎向上伸,抬高下颌,闭嘴,舌尖轻抵上齿龈。挺胸能扩 大胸腔,激活胸腺,增强抗体功能和免疫力。收腹和提臀对减肥和健 身都具有重要作用。 4、头正颈直,集中意念,双目平视或微闭,
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