自来水公司供水服务管理措施.pdf
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1、. . 自来水总公司 2014 年度供水服务管理措施 第一章总则 第一条为规范公司各单位(部门) 及人员的对外服务行为,加强 管理与监督,提高工作效率和服务水平,保障安全优质供水和优质服 务工作得到全面落实,特制定本办法。 第二条供水服务工作以搞好城市安全优质供水、让用户满意为目 标,应坚持生产、服务并重原则,以服务促生产,以服务创效益,以 服务树形象。 供水服务工作应加强与客户、社会各界之间的联系沟通, 更好地体现全心全意为人民服务的宗旨。 第三条公司坚持做好职业道德和行风建设,及时转变观念, 切实 改善服务态度,努力提高服务质量和服务水平,以安全、优质、高效 的工作标准为客户提供服务。 第
2、四条客户服务中心是公司的重要对外服务窗口,也是对外服务 工作的管理部门,负责公司各单位 (部门) 对外服务工作的管理、协调、 监督与考核工作。 客户服务中心所下达的工作指令,有关服务单位 (部 门)必须严格执行,并按要求及时反馈落实结果。 第五条客户服务中心应建立客户、上级管理部门、 市长热线及新 闻媒体等投诉、批评、曝光及表扬等信息登记制度,及时为公司领导 提供供水服务工作信息。 第六条公司将供水服务工作开展情况纳入目标考核。客户服务中 心负责对各单位供水服务信息的落实进行日常性监督、考核。客户服 务中心依据本办法,每月随企管办考核时提出对相关单位和个人的奖 惩意见,奖惩情况与相关单位的责任
3、目标考核挂钩。 . . 第二章供水服务管理及单位职责 第一条凡涉及供水服务项目的单位,应把服务工作列入主要工作 日程,单位负责人要高度重视,经常了解、督促本单位员工做好相关 服务工作。项目多、任务重的单位要设专、兼职对外服务机构处理具 体事务,确保各类服务信息的贯彻落实。各单位应结合本单位(部门) 工作实际, 制定相应的管理制度,督促本单位员工自觉规范履行职责。 第二条各单位要认真落实调度 中心转办的工作任务。 对转办的各 类信息,责任单位必须在20 分钟内进行受理。 各单位受理热线的人员 名单、联系方式需报客户服务中心备案,如有人员调整,应随时书面 通报客户服务中心。 第三条供水服务工作实行
4、公开办事内容、办事标准和办事程序, 确定办结时限,提高服务质量,改善服务态度,做到主动、热情、及 时、周到,严禁利用工作之便,吃、拿、卡、要、刁难服务对象的不 正之风。供水服务工作实行投诉电话、公开栏、监督台、挂牌服务、 意见征询卡等监督形式,便于客户和群众查询、监督和投诉。 第四条供水服务工作实行首问负责制。即第一个接到客户求助、 投诉、咨询的单位或个人,对属于本单位或自身职责范围内的事项, 应积极做好解决和服务工作;对不属于本单位职责范围的事项,要主 动联系客户服务中心接管处理解决,并做好转办记录。 严禁出现对客户推诿、扯皮,不积极协助联系客户服务中心或让 客户自行寻求解决办法而造成客户多
5、次求助或投诉的现象。 第五条对于客户提出属于供水服务工作职责范围内的合理要求, 相关单位应尽快给予处理解决;对超越供水企业管理服务范围的要求, 应向客户解释清楚,并向客户提出解决的意见和建议。 第六条在供水服务工作中遇到涉及客户切身利益,可能造成较大 社会影响的事项,相关单位应迅速报告公司领导和相关部门处理。根 . . 据需要,由公司指定有关部门及时报告上级有关部门,并与有关新闻 媒体及时沟通。 第七条各窗口服务单位应建立供水服务工作办结回访制度,设立 客户服务质量征求意见卡,跟踪服务质量,听取客户对公司维修、施 工、对外服务质量等方面的意见和建议。客户服务中心要及时对客户 提出的有关供水服务
6、方面的问题和情况进行查证落实,对不规范的服 务行为要求其限期整改或提出通报批评,并将其作为对窗口服务单位 的服务质量工作考核及奖惩的依据。 第八条各对外服务单位职责: (一)营业公司:营业系统每个职工都是公司对用户一切业务的 代表,是用户与公司产生关系时的第一责任人。要准确按规定要求抄 表、收费,向用户及时送达水费通知单,负责户表停水及送水,居民 家中水压及水量异常的处理,对水费纠纷、水压等问题的解释工作, 水表井盖完好时表井内污物的清理,配合其他单位在抢修、施工等停 水时的宣传,宣传供水用水知识、户表的防冻解冻工作。 (二)表务管理中心:负责表井以内漏水处理,分水器、户表闸 门维修,井盖丢失
7、或损坏的补换,没有井盖水表井内的清污,配合用 户维修表后闸门,问题水表(损坏、冻裂)的更换,周检水表的按计 划更换,表前管道的维修,故障用户的停送水、欠费时的拆表复装, 配合用户维修表后及户内供水设施。 (三)供水监理所:负责私自接水、干私活、私自转供水、偷窃 自来水及破坏占压城市供水设施的处理,用水性质不符时的纠正,水 费不正常的收取和查处。 (四)测漏队:负责对水压异常的小区检测、对管网漏点的监测。 (五)水质监测中心:负责水质浊度、色度、气味异常时的现场 处理及查看解释,二次加压设施的清洁。 (六)纪检监察室:负责公司内部员工违规被投诉时的处理,在 . . 抄表收费、工程施工、管网维护等
8、工作中对以权谋私,向用户吃拿卡 要现象的调查处理。 (七)生产处:供水主干管网抢修时的生产运行协调工作。 第三章供水服务要求及标准 第一条各责任单位(部门)对客户服务中心转办的各类服务指令, 特别是市长热线、 公用事业管理局及新闻媒体、网络转来的问题反映, 必须在处理等级规定时限内处理完毕,并按调度中心要求时限进行回 复,未能在规定期限内办结的,应提前向调度 中心反馈原因,反馈信 息必须真实详细。 具体办理时限要求如下(以接报时间为起点算起), : (一)处理级别12 小时: 紧急、重大事件,一般不用。 (二)处理级别24 小时: 1、省、市、局政府部门、新闻媒体等重要单位“三来”急办件,或
9、有可能对公司企业形象造成重大不良影响的事件; 2、可能造成重要客户人身伤害或财产损失的公司有责来件; 3、欠费停水后用户结清水费后的恢复供水。 (三)处理级别36 小时: 水表故障报修12 小时内必须开始到场维修,36 小时销单。 (四)处理级别48 小时: 1、举报偷用水、转供水、损坏供水设施等; 2、水质问题; 3、井盖丢失损坏; 4、用户反映的质保期内表后设施(阀门等)损坏、漏水等; 5、城市公共供水管道(含表前庭院管网)爆管、消火栓、停水阀 门等漏水, 40 分钟内赶到现场抢修,一般性维修不超过24 小时,较 . . 大爆管及时止水,昼夜抢修; 6、水表冻裂、漏水等表井内设施损坏报修;
10、 7、其他公司有维修责任的漏水(如在保质期内的用户家中水管漏 水等) 。 (五)处理级别3 天: 1、用户反映用水困难; 2、闸门井塌陷; 3、用户反映水量异常; 4、其他一般性的“三来”问题。 (六)处理级别5 天: 1、用户反映的施工质量问题; 2、水表空转; 3、赔偿问题; 4、需要与用户较长时间协调处理的其他问题。 (七)其他相关规定 1、可能影响公司声誉和形象的重要“三来”件和其他未预测到的事 件,由 客户服务中心 视情况合理确定处理级别。 2、如处理部门热线系统出故障,无法销单, 应及时与 调度 中心联 系,如没有与 调度 中心联系,造成超时的,仍按不及时件计算。 3、如到现场后发
11、现不是本单位职责,或其他原因对受理事实有异 议的,受理单位应先和客户服务中心 电话联系并经允许后,再进行退 单或处理。 第二条计划性停水、 冲刷管道以及正常检修闸门,涉及停水、 降 压范围较大的作业安排,必须按停水报批工作程序办理,同时应书面 通知客户服务中心。实施停水、降压工作的单位(部门)应提前24 小时在新闻媒体发布停水、降压通知,营业公司及时在停水区域的显 著位置配合张贴停水通知。 . . 第三条城市公共供水设施突发性漏水需停水抢修或拆换表实行 的紧急停水,施工单位应及时将停水管径、关停阀门大小、数量,停 水区域和停水起止时间等报告调度中心,并在新闻媒体发布停水、降 压通知,营业公司及
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