质量管理试题及答案解析.pdf
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1、. . 第一篇基本概念和原理 第 1 章质量 一、填空题 1质量是指一组固有特性满足要求的程度。 2ISO 9000 标准把质量特性定义为:与要求有关的产品、过程或体系的固有特性 。 3产品质量特性包括:性能、寿命、可信性、 安全性和经济性。 4服务质量特性一般包括:功能性、时间性、 安全性、经济性、 舒适性和文明性等六个方面。 5产品的自然寿命是指产品在规定的使用条件下完成规定功能的 总时间。 6产品的可靠性是指产品在规定的时间内和规定的条件下,完成规定功能的能力。 7产品的经济性是指产品在整个寿命周期内的费用,是制造费用和使用费用的总和。 8过程是一组将输入 转化为输出的相互关联或相互作用
2、的活动 。 9质量职能是指为了使产品具有满足顾客需要的质量而进行的全部活动的总和。 10质量环是指对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。 11魅力特性是指如果充分的话会使人产生满足,但不充分也不会使人产生不满的那些特性。 三、选择题 1产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本和费用方面的特征是D。 A性能B寿命C可靠性D经济性 2服务质量特性中A是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。顾客期望得到一个自由、亲 切、尊重、友好和谅解的气氛。 A文明性B舒适性C功能性D安全性 3那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意,一旦不足就会引起强烈不满的质量特性是 B。
3、 A魅力特性B必须特性C固有特性D赋予特性 4质量概念涵盖的对象是D。 A产品B服务C过程D一切可单独描述和研究的事物 5 “适用性”的观点是由C提出来的。 A戴明B菲根鲍姆C朱兰D休哈特 6 B是指对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。 A质量特性B质量环C质量圈D全面质量管理 7汽车、机床为A产品。 A硬件B流程性材料C软件D服务 8D质量特性在考虑质量特性的内容时,必须考虑法律、法规、环保以及社会伦理等有关社会整体 利益方面的要求。 A心理方面的B时间方面的 C安全方面的D社会方面的 第 2 章质量管理 一、填空题 1质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调一致的活
4、动。 2一般可以将现代质量管理分为质量检验阶段和统计质量控制阶段和全面质量管理阶段。 3ISO 8402:1994 将全面质量管理定义为“一个组织以质量 为中心,以全员参与为基础,目的在 于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径“。 4我国企业在实践中将全面质量管理概括为“三全一多样“,即全过程、全员和全组织的质量管理, 全面质量管理所使用的方法是多种多样的。 1 5全过程质量管理强调必须体现两个思想,一是预防为主、 不断改进的思想,二是 为顾客服务的思想。 6朱兰提出了质量管理三部曲,即质量策划 、质量控制和质量改进。 7质量策划致力于制定质量目标并规定必要的运行过
5、程和相关资源以实现质量目标。 8全面质量管理要求把管理工作的重点从“事后把关转移到事前预防”上来;从管结果转变为管因 素 。 9质量改进和基本工作程序是PDCA 循环。 二、判断题 1质量检验阶段是一种事后把关型的质量管理,因此不是一种积极的质量管理方式。( ) 2最早提出全面质量管理概念的是美国的戴明博士。( ) 3朱兰的质量管理三部曲是一个由质量策划、质量控制和质量改进三个互相联系的阶段所构成的一个 逻辑的过程。( ) 4全面质量管理强调“始于识别顾客的需要,终于满足顾客的需要“,顾客就是指外部的最终的顾客。 ( ) 5质量策划明确了质量管理所要达到的目标以及实现这些目标的途径,是质量管理
6、的前提和基础。 ( ) 6质量控制致力于提供质量要求会得到满足的信任占。( ) 7质量改进意味着质量水准的飞跃,标志着质量活动是以一种螺旋式上升的方式不断提高。( ) 三、选择题 1质量检验的实质是B。 A事前预防B事后把关C全面控制D应用统计技术 2A的质量管理认为质量产生、形成和实现的过程中的每个环节都或轻或重地影响着最终的质量状 况。 A全过程B全企业C全员D全面 3菲根鲍姆在C年首次提出全面质量管理的概念。 A1945 B1956 C1961D1967 4 B阶段质量管理的重点主要是确保产品质量符合规范和标准。 A早期质量管理B统计质量控制C全面质量管理D质量检验 5实现全面质量管理全
7、过程的管理必须体现A D的思想。 A预防为主、不断改进B严格质量检验C加强生产控制D为顾客服务 6朱兰提出了质量管理三部曲,质量控制是实现质量目标的保障,它的具体内容应是B C D。 A设定质量目标B评价实际绩效C将实际绩效与质量目标对比D对差异采取措施 7现代质量管理发展经历了A B D 三个阶段。 A质量检验阶段B统计质量控制阶段C质量改进D全面质量管理阶段 8我国企业在实践中将全面质量管理概括为“三全一多样”,其中“三全”包括A B C 。 A全过程的质量管理B全员的质量管理C全组织的质量管理D全方位的质量管理 第 3 章质量文化 一、填空题 1组织文化是指组织所有成员所共有的核心价值观
8、 、信念、 共识及规范的组合。 2质量文化主要由物质文化层 、制度文化层和精神文化层三个 层次构成。 精神文化层 是质量文化的 核心层。 3愿景是组织未来期望达到的一种状态,它为组织提供了一个清晰的图景,描述了组织正在向何处 去,以及希望成为什么或被看成什么。 42005 版 ISO 9000 标准提出的质量管理八原则构成了质量文化的基本内容。它们分别是 以顾客为关注 焦点 、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进 、基于事实的决策方法和与供方互利 的关系。 2 5被世界各国普遍认可的卓越绩效模式提出了追求卓越绩效企业应该遵循的核心价值观。包括:远见 卓识的领导 、顾客驱动的卓
9、越、培育学习型的组织和个人、建立组织内部与外部的合作伙伴关系、灵活性和 快速反应、关注未来、促进创新的管理、基于事实的管理、社会责任和公民义务、重在结果和创造价值 和 系统的观点。 6质量文化的功能包括凝聚功能、约束功能和辐射功能。 7组织依存于顾客。因此组织应当理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望。 8使命是指一个组织的总的功能,说明组织存在的理由或价值,回答“组织要实现什么“的问题。 二、判断题 1组织文化可以通过职工的着装、标志、行为模式、组织的规范等完全反映出来。( ) 2质量文化主要由三个层次构成,其中制度文化层就是指通过各种规章制度来约束员工行为和组织行 为。(
10、 ) 3精神文化层是质量文化的核心层。精神文化层决定了物质层和制度层,也是质量文化建设的最终目 标。( ) 4使命是一个组织存在的理由或价值。组织的每一个成员都非常清楚这一点,所以没有必要形成文件。 ( ) 5愿景是指期望组织及其成员如何行事的指导原则和行为准则。( ) 6领导作用体现在领导者确立组织统一的宗旨及方向,创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的 内部环境。( ) 三、选择题 1使命是指一个组织的总的功能,说明组织存在的理由或价值,回答D的问题。 A组织的计划C完成计划的时间B完成计划的措施D组织要实现什么 2核心价值观说明组织B C 等问题。 A完成计划的措施B代表什么C处事的原
11、则是什么D要实现什么 3在八项质量管理原则中提出C,就是体现各级人员都是组织之本,只有他们的充分参与,才能使 他们的才干为组织带来收益的思想。 A以顾客为关注焦点B领导作用C全员参与D过程方法 4在八项质量管理原则中提出A,就是将活动和相关的资源作为过程进行管理,从而更高效地得到 期望的结果。 A过程方法B管理的系统方法C持续改进D基于事实的决策方法 5质量文化是由A B D三个层次构成的。 A物质文化层B制度文化层C奖惩文化层D精神文化层 6质量文化的功能包括B C D。 A物质功能B凝聚功能C约束功能D辐射功能 第 4 章质量管理系统 一、填空题 1过程是一组将输入转化为输出 的相互关联或
12、相互作用的活动。 2将相互关联的过程作为体系 (系统 ) 来看待、理解和管理,以利于提高组织的有效性和 效率。 3质量管理体系是在质量方面指挥 和 控制组织的管理体系。 4质量方针是由组织的最高管理者正式发布的关于质量方面的全部意图和 方向。 5ISO 9001:2008 标准将质量管理体系活动分为:管理职责、资源管理、产品实现和测量分析 和改进四大过程。 6卓越绩效评价是对组织管理成熟度的评价。 7卓越绩效评价准则包括领导、战略、 顾客与市场、资源、 过程管理、测量、分析与改进和经营 结果等七大类目的要求,包括过程和 结果两个方面。 8过程方法就是系统地识别和 管理组织所应用的过程,特别是这
13、些过程之间的相互作用。 3 9卓越绩效模式的主体内容包括卓越绩效核心价值观、卓越绩效评价准则和 卓越绩效评分系统。 二、判断题 1质量管理体系是为实现质量方针和质量目标而建立的管理工作系统。( ) 2ISO 9001 标准与 ISO 9004 标准所述的质量管理体系具有相似的结构,一致的过程模式,因此这两个 标准有着相似的目的和适用范围。( ) 3系统的识别和管理组织所应用的过程,特别是这些过程之间的相互作用,可称之为“管理的系统方 法“。( ) 4ISO 9001标准规定的质量管理体系要求是对有关产品要求的补充。( ) 5卓越绩效评价准则和ISO 9001一样,都是符合性评价标准。( ) 三
14、、选择题 1一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动就是B。 A产品B过程C程序D体系 2ISO 9000 族的核心标准是D。 A ISO 9000 BISO 9001 和 ISO 9004 C ISO 19011 D以上全部 3组织建立、实施、保持和持续改进质量管理体系的目的是D。 A提高组织的知名度B证实组织有能力稳定的提供满足要求的产品 C增进顾客满意DB+C 4PDCA循环的方法适用于D。 A产品实现过程B产品实现的生产和服务提供过程 C质量改进过程D构成组织质量管理体系的所有过程 5GBT 1 9001 标准规定的质量管理体系要求是为了D。 A进一步明确规定组织的产品要求B统一
15、组织的质量管理体系文件和结构 C统一组织的质量管理体系过程D稳定的提供满足要求的产品并增进顾客满意 6质量管理体系可以A B C。 A帮助组织实现顾客满意B为组织提供实现持续改进的框架 C向顾客提供信任D使管理过程标准化 7GBT 19580 卓越绩效评价准则标准有助于组织B C D。 A取得认证B获得长期的市场竞争优势 C作为卓越绩效自我评价的准则D提高其整体绩效和能力 8对组织的经营结果的评价要点包括:A B C。 A组织绩效当前水平以及绩效改进广度和速度B与竞争对手和标杆的对比绩效 C结果对应组织特定情景的重要度D改进方法的应用 四、简答题 1什么是质量管理体系 ? 答:质量管理体系是在
16、质量方面指挥和控制组织的管理体系。组织为了实现所确定的质量方针和质量目 标,经过质量策划将管理职责、资源管理、产品实现、测量、分析和改进等相互关联或相互作用的过程有机 的组成一个整体,构成质量管理体系。 2什么是过程方法 ? 答:系统的识别和管理组织所应用的过程,特别是这些过程之间的相互作用,称为过程方法。 3什么是管理的系统方法? 答:管理的系统方法就是:将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理,以利于提高组织的有效 性和效率。 4卓越绩效评价准则包括哪几大类目的要求? 答:卓越绩效评价准则包括领导,战略,顾客与市场,资源,过程管理,测量、分析与改进及经营结果 等七大类目的要求。 第 5
17、 章全面质量管理的基础工作 4 一、填空题 1按照 ISO 1 oo 1 5 标准,组织实施培训一般包括确定培训需求、设计和策划培训、提供培训和评 价培训效果四个阶段的活动。 2培训效果评价的主要目的是衡量组织目标和培训目标是否实现,着眼于培训的有效性和效率。 3标准是为在一定的范围内获得最佳秩序,对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则、导则 或 特性文件。 4在开展标准化工作中,组织应坚持顾客第一和系统性原则。 5质量信息是有关质量方面有意义的数据,是组织经营活动的重要信息和做出决策的主要依据。 6推荐性标准是指生产、交换、使用等方面,通过经济手段调节而自愿采用的一类标准。 二、判断题 1
18、按照标准的约束力分类,标准可以分为国家标准和企业标准。( ) 2计量的准确性是指在统一计量单位的基础上,无论何时采用何种方法,使用何种计量器具,以及由 何人测量,只要符合有关的要求,测量结果应在给定的区间内一致。( ) 3计量的特点为准确性、一致性、溯源性和法制性四个方面。( ) 4质量责任制是指企业中形成文件的一种规章制度,它是规定各个职能部门和每个岗位的员工在质量 工作中的职责和权限。并与考核奖惩相结合的一种质量管理制度和管理手段。( ) 5计量是为在一定的范围内获得最佳秩序,对实际的或潜在的问题制定共同和重复使用的规则的活动。 ( ) 三、选择题 1按性质,标准可以分成A C D 三类。
19、 A管理标准B国家标准C作业标准D技术标准 2 D是企业进行生产技术活动的基本依据,是企业标准 化体系的核心。 A管理标准B国家标准C强制标准D技术标准 3计量的 A是指测量结果与被测量真值的一致程度。 A准确性B一致性C溯源性D法制性 四、简答题 1结合企业实际,说明开展质量教育培训应注意的问题。 答:开展质量教育培训应注意以下问题:(1) 提供培训后没有及时地让员工实践。(2) 在设计培训内容时 缺乏管理层的参与。(3) 仅依靠讲座的方式进行培训。(4)培训中交流不善。 2企业如何做好标准化工作? 答:在开展标准化工作中,组织应坚持两个原则: (1) 必须以“顾客第一“的思想为指导。标准化
20、是实现组织目标的重要手段,产品或服务能够满足顾客的 需要是衡量组织标准化工作的最重要的标志之一。需要特别说明的是,符合标准的产品是合格品,但并不一 定是顾客满意的产品,产品质量最终只能由顾客评价。因此,标准必须随着经济、技术的发展和顾客需要的 变化而及时修订。 (2)必须坚持“系统性“原则。标准化的对象是组织运营全过程中具有多样性、相关性特征的重复性事物。 这些重复性事物彼此之间不是孤立的,而是相互作用,相互影响,存在着一定的内在联系。组织的各级各类 标准之间应互相联系、协调统一。如果顾此失彼或重此轻彼,则标准系统的功能便难以充分发挥。 3企业开展计量工作时,要注重抓好哪几个环节? 答:企业开
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