新闻中心优质服务制度规范细则.doc
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1、新闻中心优质服务制度规范细则为切实推行和规范优质服务工作,促进工作作风不断改进,树立新闻中心良好形象,结合新闻中心实际,特制订本细则。 一、服务规范1、上岗必须佩戴上岗服务证,举止得体,文明礼貌,自觉使用文明服务用语,不顶撞用户。2、热情接待来办事的人员和来访用户,做到热情、周到、耐心、细致。3、认真履行岗位职责,遵守劳动纪律,不擅自离岗、脱岗,不迟到早退,不聚众聊天、嬉笑打闹,工作时间不吃零食干私活,不占用办公电话聊天。4、遵守业务纪律,严守各项工作纪律,认真执行各项管理制度和业务操作规程,严禁在工作中弄虚作假,营私舞弊。5、当天事情当天办,疑难事情热心办,份内事情尽心办,所有事情依律办,杜
2、绝索拿卡要,严禁利用工作之便要挟、刁难、报复群众,不得私自收受群众礼品、现金。6、实行首问负责,凡首先接到群众的来电、来信、来访的部室或员工,首问负责到底,能解答的即刻解答,能办的事迅速办理,不刁难,不推诿,更不得与服务对象发生争吵;凡涉及其他科室的,立即协调解决,如果需要交接办理的,做到交接清楚,明确责任;凡不能办到的事,耐心做好解释说服工作,做到事事有交待,件件有落实,使来者满意而归。7、虚心接受各方意见和批评,对有意见的用户不得打击报复、恶意刁难,严肃查处对工作不负责任的人和事。二、保证措施 1、加强规范化服务工作的组织领导,有关部室密切配合。优质服务工作督查、督办办公室设在总编办,负责
3、督查、督办资料收集整理和日常督查、督办工作。 2、加强思想政治教育,坚持政治学习制度,做好思想政治工作,提高政治素质。 3、加强廉洁教育。抓好规范的宣传教育,认真落实服务规范细则,提高自觉抑制不正之风的能力。 4、全体人员必须遵守“四不准”:(1)不准违章作业;(2)不准对群众失礼;(3)不准向用户吃、拿、卡、要;(4)不准向群众乱收费、乱摊派。 5、加强岗位技能培训,不断提高服务技能和服务质量。6、抓好典型。及时表扬、奖励服务工作中的好人好事,严肃查处违规、违纪事件。三、检查与考核 1、对规范的执行情况,各部室每月进行一次自查。新闻中心每季度组织一次检查,并进行不定期抽查。2、对规范条款的执行情况,纳入各部室精神文明目标任务,年底实现考核。 3、对各部室和个人执行规范的情况,纳入阶段性工作和年度工作考评考核。 4、年底对各部室分别进行群众满意度回访,对群众满意率最低的部室要求限期整改,如连续两次群众满意率最低,撤消部科室负责人任职资格。5、本规范自发布之日起执行。
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