餐饮产品质量管理.ppt
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1、第四章 餐饮产品质量管理 第4章 餐饮产品质量管理 本章导读 餐饮产品质量指餐饮产品本质和数量上规定性的概念。 通过本章学习可掌握餐饮产品及其组成、影响餐饮产品质量 的因素、餐饮产品质量管理发展、餐饮全面质量管理和餐饮 产品质量保证与控制。 第1节 餐饮产品质量概述 4.1.1餐饮产品及其组成 现代餐饮产品由满足顾 客某种需求的物质实体和非物质 形态服务构成。有形产品从产品 外观可以看到,无形产品从外观 看不到,顾客可以感受到。 有形产品和无形产品同等 重要,互相 不能代替。现代餐饮 产品主要由三个部分组成:核心 产品、实际产品和外部产品。 4.1.2 餐饮产品质量特点 1餐饮产品质量含义 指
2、餐饮产品本质和数量上规定性的概念。质是产品所固有 的、特点方面的规定性,量则是关于产品的范围和程度的规定 性。当今餐饮产品质量的测量必须满足顾客需求。 2餐饮产品质量特点 (1)质量具有相对性、时间性、动态性和空间性等特点。 (2)相对性指质量适应顾客需求的程度因人而异,味道、数 量或工艺可能被评价为优质或一般。 (3)时间性指不同时间,顾客对餐饮产品质量要求不同。 (4)空间性指顾客对餐饮产品质量要求因地域环境而异。 3餐饮产品质量观念 (1)狭义餐饮产品质量观念 从局部因素考虑产品质量,包括符合型和适用型质量观。 符合型质量观指餐饮产品符合政府主管部门和企业的质量标 准,是饭店管理人员传统
3、的质量观,具有时间特征。 适用型质量观指餐饮产品适合顾客需求的程度,是从需求角 度定义产品质量。 (2)广义餐饮产品质量观念 广义餐饮产品质量内涵包括餐饮本身质量、工作过程质量 、用餐环境质量,是多项维度的质量概念。 工作过程质量包括厨房生产和餐厅服务等过程质量。 顾客的含义不仅是购买产品的顾客、还包括工作人员及与 餐饮经营相关的管理部门和供应商等。 餐饮产品质量问题不仅是食品原料问题、生产和服务技术 问题,还应包括其他相关问题。 比较较主 题题 狭义质义质 量观观念广义质义质 量观观念 产产品质质 量 单项维单项维 度,由菜肴、酒水 或服务质务质 量构成 多项维项维 度,由环环境、设设施、菜
4、肴、酒 水和服务务等质质量构成 过过程与产产品生产产有关的过过程包括与产产品生产产有关的直接过过程和间间 接过过程 顾顾客购买产购买产 品的顾顾客不仅仅指购买产购买产 品的顾顾客,还还包括工作 人员员、相关部门门、供应应商及其他相关 组织组织 质质量问问 题题 原料问题问题 、技术问题术问题原料问题问题 、技术问题术问题 、营销问题营销问题 、 人员员素质问题质问题 及管理问题问题 质质量目 标标 基于业务业务 部门门基于饭饭店整体战战略目标标和质质量目标标 质质量管理由饭饭店质质管部管理,基于 国家、地区、行业业和企业业 的规规范、程序和标标准 由饭饭店总经总经 理负责负责 ,基于国家、地区
5、 、行业业和企业规业规 范、程序及标标准;根 据市场变场变 化和需求,持续续开发发与创创新 的动态动态 管理。饭饭店总经总经 理负责负责 。 质质量评评 价 餐饮饮部或质检质检 部负责负责饭饭店负责负责 。 4.1.3 影响餐饮产品质量的因素 1生产因素。包括食品采购、保管、初加工、切配和烹调等 。 2服务因素。包括预订、摆台、迎宾、引坐、点菜、斟酒水 、上菜、巡台和结账等。 4.1.4餐饮产品质量管理发展 1质量检验阶段 (1)餐饮质量管理的早期阶段,在20世纪80年代前期,质量管理 仅限于餐饮部内部管理。 (2)重视服务技术和烹调技术质量,产品标准化程度差,管理手 段主要依靠餐厅经理和厨房
6、长。 2质量统计阶段 (1)大型企业有管理人员负责接待顾客投诉。 (2)一些饭店成立了质检部或有专人负责餐饮质量检验,对不合 格和存在问题的产品质量进行统计和记录,及时了解质量问题的 原因,制定解决策略,不断完善餐饮产品质量。 (3)这一阶段的质量管理是由技术管理发展到质量标准管理。 3全面质量管理阶段 (1)以满足顾客需求为前提,注重产品的适用性和形成的全 过程管理,制定工作标准和产品质量标准,严格执行标准。 (2)餐饮部及全体工作人员参与质量管理并以预防为主,防 检结合,运用多种方法提高工作质量,保证产品质量。 (3)注重质量管理的经济效益。 4. 现代餐饮产品质量理念 (1)饭店与消费者
7、对产品质量的要求由原来的尽可能完美发 展到适度质量的要求。 (2)餐饮产品质量存在着时间性。当自然环境与社会环境随 着时间发生变化时,顾客的价值观、需求也随之变化。 第2节 餐饮全面质量管理 4.2.1 餐饮全面质量管理概述 1餐饮全面质量管理含义 (1)以餐饮质量为中心,以全员参与为基础。 (2)从市场调查、经营决策到产品设计、生产和服务等全过程 进行有效的控制。 (3)把专业技术、管理技术和质检技术有效地结合,建立一套 科学的、严密的质量管理体系。 (4)以优质的工作、科学的方法、生产出满足顾客需求的餐饮 产品,使职工和社会获得利益而达到长期经营成功的管理途径 。 2餐饮全面质量管理内容
8、(1)市场调查 在市场调查的基础上,认真分析,选择适合的产品类型。 只有高质量的市场调查研究,才可能有高质量的产品开发与设 计及生产满足顾客需要的餐饮产品。 (2)产品设计 设计是餐饮产品质量形成的起点,顾客对产品质量的需求 首先是通过设计来满足。 (3)食品采购 新鲜和符合质量标准的原材料是保证餐饮产品质量的基础 。 (4)餐饮生产 生产过程是餐饮产品的形成的关键过程,也是实现产品质 量的具体过程。餐饮产品生产过程包括: 餐饮生产过程、餐 饮服务过程。 (5)产品检验 餐饮产品的质检首先是对本身工作质量的检查,然后对上 一道工序质量的检查。本部门管理人员负责本部门所有工作质 量的检查,然后由
9、质检部对餐饮产品进行质量检查。 (6)餐饮销售 餐饮销售也可称为餐饮服务,是餐饮产品质量形成的最后 一个程序。顾客对餐饮质量需求和顾客满意度等信息都是通过 销售人员的反馈而获得,从而使饭店及时改进和调整菜肴和酒 水质量和特色。 4.2.2 餐饮全面质量管理特点 1从追求狭隘质量到追求完整质量 (1)传统餐饮质量观认为只要产品符合饭店规定的产品质量标 准即为合格产品,产品质量标准越高表明餐饮质量越好。 (2)现代质量观将餐饮环境、生产设施、菜肴酒水,餐饮服务 质量有机结合,是完整的餐饮质量观。现代餐饮质量观认为只 有产品各方面都符合顾客需要才可称作合格产品。 (3)餐饮全面质量管理必须调动全体职
10、工关心产品质量,并对 自己担负的工作高度负责。 2从追求高指标到追求高使用价值 (1)传统质量观念认为,产品质量指标是评价餐饮产品质量水 平的主要依据。饭店主观确定产品的各项质量指标,片面认为 质量标准越高越好。由于质量标准过高而导致成本和价格上升 ,失去竞争力或技术和设施质量不能保证产品质量,最终无法 有效经营。 (2)现代质量观念认为,产品质量由消费者定义,并非质量标 准越高越受顾客欢迎。产品应保持适宜的和较高的使用价值, 应充分满足目标顾客的需求。实践证明,顾客在购买餐饮产品 时,考虑的是价值和功能。功能的剩余带来资源浪费,适用的 质量标准是最佳的,满足顾客实际需求的质量是最好的质量。
11、3从强调产品质量到完善保证能力 (1)传统质量观念认为,餐饮产品通过检验,符合饭店规定 标准就是合格的产品质量。 (2)现代质量管理观念,企业在准确定义质量水平的基础上 必须完善质量保证能力,这是保持产品竞争力的关键。 4从对顾客负责到对全社会负责 (1)传统质量观念认为,餐饮服务对象只是购买餐饮的顾客, 饭店的任务是满足顾客需求,为企业带来利润。 (2)现代质量观重视社会环境作用,积极保护品牌、商誉以及 搞好公共关系,强调生态质量、环境质量和社会效益。 5从追究职工责任到追究管理者责任 (1)传统质量观念认为责任主要由职工来承担。 (2)全面质量观认为,产品质量问题必须追究管理者的责任。 6
12、从产品检验到提倡零缺陷服务 (1)传统质量观强调产品必须通过质量检验。 (2)现代质量观强调预防为主,追求零缺陷服务。 7从岗位管理到企业全员和全过程管理 (1)传统质量观认为质量是生产出来的,是检查出来的。因此 餐饮质量反映生产和服务过程的工作质量。 (2)全面质量管理认为质量问题不是某个部门或岗位的问题。 它涉及饭店所有的相关部门,涉及生产全过程及全体有关人员 。作为工作人员必须树立服务意识。表现在,上一道工序为下 一道工序服务,管理部门为业务部门和服务人员服务,企业要 为顾客服务。 4.2.3 餐饮全面质量管理工作 1规定餐饮产品工艺纪律 2掌握餐饮产品质量动态 3严格餐饮产品质量检验
13、4掌握餐饮产品工序质量管理 5加强对不合格产品的管理 6注重餐饮部内部与相关部门的协调 7组织全体职工参与质量管理 8不断提高和改进产品质量 4.2.4 全面质量管理基础工作 1标准化工作 (1)设施标准化。厨房布局、生产设施、餐厅布局、服务设施 、家具和用具、餐具与酒具等达到既定标准。 (2)食谱和酒谱标准化。菜肴和酒水名称必须真实,名称必须 符合原料的品种和质量标准,符合产品的工艺标准,符合产品 的味道和特色。英语或法语名称必须准确无误。 Margarita(玛玛格丽丽特)生产标产标 准 用料标标准特吉拉酒40毫升,无色橙味利口酒15毫升,青柠柠檬汁15毫 升,鲜柠鲜柠 檬1块块, 细盐细
14、盐 适量,冰块块4至5块块。 制作程序标标准1用柠柠檬擦湿杯口,将杯口放在细盐细盐 上转动转动 ,沾上细盐细盐 ,成为为白色环环形。不要擦湿杯子内侧侧,不要使细盐进细盐进 入 鸡鸡尾酒杯中。 2将冰块块、特吉拉酒、无色橙味酒和青柠柠檬汁放入摇摇酒 器内,用力摇动摇动 7周,直至摇摇匀。 3过滤过滤 ,将摇摇酒器中的酒倒入玛玛格丽丽特杯或鸡鸡尾酒杯。 菜肴名称: 厨师师沙拉(Chefs Salad) 生产产份数:25 食品原料品种数量制作程序与标标准 1. 将3种以上的生菜,洗涤涤,去掉老叶 和根茎,撕成3公分的正方形片,沥沥去水 分,放入塑料袋,放入冷藏箱中,待用。 2煮熟的火鸡鸡肉,切成条。
15、 3熟的意大利火腿肉,切成条。 4瑞士奶酪,切成条。 5樱樱桃西红红柿 6煮熟并去皮的鸡鸡蛋块块(每个鸡鸡蛋纵纵向 切成4块块) 7小红圆红圆 水萝萝卜 8胡萝萝卜条 9绿绿色甜柿椒,(去籽,横向切成圈) 2.8公 斤 700克 700克 700克 50个 100块块 25个 230克 25个 1.根据点菜单单,将沙拉生菜放入 冷的沙拉盘盘中,每份约约110克。 1.将火鸡鸡肉、火腿肉、奶酪各自 摆摆放整齐齐,放在生菜上。 3.其他原料整齐齐地放在沙拉上。 4.用塑料薄膜分别别将沙拉覆盖, 放在冷藏箱内或凉爽的备备餐间间 。 5.上桌时时,将沙拉酱酱放在其他 容器内,与沙拉同时时上桌。 某饭饭
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