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1、第 1 页 关于提高纳税服务的调研报告 特征码 UzePQrIiFjtKukhghiRr 关于提高纳税服务的调研报告 依法纳税是每一个公民应尽的义务,而纳税服务则是税 务机关和税务人员的法定职责和义务。随着政府机关由职能型 向服务型转变的过程中,税务机关也要必须更新服务理念、优 化纳税服务、提高服务水平,着力构建服务型税收机关。我局 结合实际就如何提高国税系统税收服务,构建服务型税收机关, 进行了深入调研,现将调研情况汇报如下: 一、调查的资料及方式 此次调研为保证调研结果的客观性和科学性,委托第三 方调研机构独立完成,综合运用了纳税人问卷调查、办税服务 厅暗访的调查方式 (一)纳税人问卷调查
2、 问卷调查从规范执法、规范服务、纳税咨询、纳税宣传、为纳 税人着想、纳税人权 保护等 6 个方面设定 33 个指标。 (二)办税服务厅暗访 办税服务厅暗访主要从办税环境、政务公开、便民措施、人员 第 2 页 容貌、服务纪律、服务态度、专业水平、办事效率、咨询服务 等 8 个方面设定 65 个指标。 二、调查结果研究与分析 (一)调查结果分析 调查结果显示,纳税人对国税系统纳税服务的总体满意 度较高,83%的被访者认为国税系统纳税服务的服务质量与以前 相比有提升,27%的被访者认为有较大提升,84%的被访纳税人 认为税务机关纳税服务意识比以前有所提高,25%的被访者认为 有较大提高,调查显示纳税
3、人最关注的调查项目是“规范执法” , 关注度达 43%,可见纳税人对税务机关和税务人员的要求是比 较基本或基础的,要求规范,要求按章办事,有章可循,公平 公正,公开透明,这与我们国税系统长期以来的努力方向和工 作目标较为一致。与此同时,调查显示纳税人对国税部门的 “规范服务”的方面的努力最为满意。 (二)当前纳税服务中存在的问题 在肯定成绩的同时,调查结果同样暴露了在国税系统中 纳税服务工作还存在一系列的问题,具体表现为: 1税务人员的服务意识有待提高。 个别税收服务人员没有从 根本上树立为“为纳税人服务”的观念,常以执法者自居没有 认清执法与服务的对立统一关系,将二者人为的割列开来,并 且以
4、管人者自居,剑拔弩张,淡忘了宗旨,没有将服务当作是 执法的有机组成部分。仍有为数不少的税务人员面对纳税人, 第 3 页 心理上有优越感,居高临下,说话办事让纳税人难以接受;服 务态度时好时坏,服务水准时高时低。咨询不能做到耐心细致 的解答,办理涉税事宜拖拉,行为不规范,语言生硬,有时对 待纳税人态度粗暴;咨询电话有时无人接听、或者被工作人员 随意推诿的现象也是有发生;脱岗现象时有发生,而部门内部 的代办制度不够完善,一人脱岗,使纳税人长时间等待,纳税 人心有怨言。 2税务人员业务素质有待进一步提高。税务人员直接与纳税人 接触,税务人员的政治业务素质直接决定着纳税服务的质量, 尤其是作为最基层的
5、机构税务所,税收任务压力较重,事务性 工作较多,在税收政策、业务知识培训等方面时间、精力投入 不够,抓得不紧,对于纳税人咨询的问题不能做出及时准确的 答复,甚至常常遇到不同工作人员对同一问题解答的口径不一 致,致使纳税人很茫然,不知道哪一种回答是正确的,影响了 正常的业务办理,有些办税服务人员对所办理的事项不熟悉, 专业水平不够,影响了办事效率。 3纳税服务方式、服务机制不健全。目前许多纳税人对税务机 构的设置,征管范围的划分,税收收入的分配,自己需要交纳 的税种,办税程序、纳税的期限等知识不知情,税务机关尚未 建立纳税提醒服务机制,造成许多纳税人错过纳税期,或是到 了纳税大厅才发现有些事项当
6、天是不办理的,给纳税人带来时 间和精力浪费,每次纳税纳税人都要往返税务机关数次,纳税 第 4 页 服务方式不够多元化,在接受纳税服务的过程中纳税人遇到不 满意情况往往投诉无门,针对纳税服务的服务缺乏有效的监督 考核机制。. 三、新时期深化纳税服务的总思路 (一)提高税收服务意识 通过调查显示纳税人最为关注的是税务人员能否规范、 按章办事、有章可循、公平公正、公开透明。因此,一要加强 “规范执法“的理念,税务机关作为政府从事税收管理的职能 部门,全心全意为纳税人服务,应当根据新税收征管法及 其实施细则的规定履行其职责,做到税法面前人人平等, 对所有纳税人,无论亲疏远近、无论经济性质、无论纳税多少
7、、 无论规模大小、无论级别高低,都必须在严格执法上一视同仁, 在热情服务上平等对待,切实做到公开税收法律法规和规章, 公开各办税窗口的职责范围,公开纳税人办理各项涉税事务的 时限、步骤和方法,公开服务标准,公开收费标准,公开违章 标准,公开工作纪律和廉正规定,公开受理纳税人投诉的部门 和监督电话。二要强化人性服务意识。充分尊重纳税人的尊严, 充分尊重纳税人的人格,充分尊重纳税人的意愿,充分尊重纳 税人的选择。三要强化效率服务意识。必须切实做到想纳税人 之所想,急纳税人之所急,对纳税人要求办理的事宜,只要是 符合规定的,要以最快的速度、最优的质量、在最短的时间内 办结,坚决杜绝推诿扯皮、敷衍应付
8、、该办不办、久拖不办的 第 5 页 情况。 (二) 加强培训,提高税务人员业务能力 不断加大各项业务的培训力度,促使广大干部全面掌握 税收基础知识和岗位技能,以适应新的纳税服务工作的需要。 对开展“一窗式”服务的岗位,就要求我们的窗口工作人员必 须全面掌握纳税咨询、登记认定、发票管理、申报征收等各项 厅内业务,否则,无法开展这类服务。 (三)拓宽服务方式及载体,完善纳税服务。 从改善软、硬件入手,加强内部管理,提高执法水平和 服务水平,行“标识化”管理,在办公设施上体现方便纳税人 的思路,将所有的服务窗口以及有关管理层的受理涉税事宜的 岗位都设置在办税服务大厅,将在办税服务大厅内单独设立文 书
9、受理岗位,对那些当时不能办结的工作,统一由文书受理岗 位接收,变外部传递为内部交接,同时,使纳税人在办税服务 大厅就可以办理所有的涉税事宜。加快政务信息化建设步伐, 建立“电子税务局” 。 在各省市局内部局域网的基础上,逐步 建立全国办公网,实现信息共享,使上下级机关之间、部门之 间能够畅通、方便地交流和共享信息,切实提高办公效率;提 升网站服务功能。通过信息网站为纳税人提供税收政策。法规 服务、税收咨询;并扩大信息网站的应用范围,提供电子杂志 送阅。发票验证、综合查询、网上发票发售、空白报表下载。 网上报送财务报表等在线服务;设立税务干部和纳税人之间的 第 6 页 免费电子信箱;建立网上超市
10、,销售纳税人所需要的税收、会 计等资料,为纳税人提供方便快捷的服务;培养税收领域的信 息人才,使税务机关有自己的开发、维护专业队伍,为信息系 统的正常运行提供技术保障。如可在一定区域内建立统一的电 子信息服务平台,开通税收服务热线,实现与各金融部门或邮 政部门的联网。不同的纳税人可通过这个平台,因地制宜地选 择网上报税、电话报税、银行网点报税或邮政网点报税等。 (四)健全制度体系,保障纳税服务实现 1建立服务质量监督制度。为了让纳税人切实从方方面面感受 到税务机关工作效率的提高,建立纳税服务责任制,对纳税服 务情况进行全面规范,实施效果评估,完善服务的监督制约。 进一步完善服务承诺制,建立定期
11、公告制度、咨询服务制度、 首问责任制、局长接待日制度、健全征管各主要环节服务制度 等,在窗口开展“零投诉”活动,即将工作质量、服务水平同 每个人的切身利益相挂钩,由于个人原因造成的投诉,将严格 按照各项制度进行责任落实。进一步提高税务干部的服务意识, 规范服务行为,提高工作效率。 2建立服务质量考核制度。以规章和制度的形式规定、明确纳 税服务的内容、方式、标准、目标、管理办法等,并作为一项 工作任务,加以量化、考核、评价、改进。通过建立服务质量 绩效考核制,进一步加强考核,以督促服务,积极探索税收服 务责任制考核的新思路,要有重点、有深度的确定年度考核工 第 7 页 作计划,确保工作落到实处。如,在纳税大厅设立服务质量回 执卡,纳税人可根据税务人员服务质量进行“满意” 、 “一般” 、 “不满意”等不同级别的量分;咨询电话服务也可安装评价软 件,纳税人电话咨询税收情况也可根据答复满意程度对电话服 务人员进行评分;税务网站也应设立“服务群众满意度”调查, 纳税人可将自己在接受纳税服务的遇到的不满情况,都可通过 电子平台进行投诉;税务机关应建立与街道办事处、乡镇的沟 通渠道,不定期地主动上门听取街道办事处、乡镇的建议意见 和信息
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