【优质文档】客房服务与管理教案.pdf
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1、学习必备欢迎下载 学习必备欢迎下载 第一学期教学进度安排 周次章节内容课时重难点 2-3 第一章酒店及客房部概述86 (1)酒店发展简史 (2)酒店的种类 (3)酒店及客房发展趋势 4-7 第二章客房基础知识14 (1)Housekeeping- department 定义 (2)客房的功能空间 (3)客房的种类 (4)客房设备配置 (5)客房用品配置 8-16 第三章客房清扫12 (1)清洁卫生标准 (第 11周半期考试)铺床操作练习20 (2)客房清扫基本方法 (3)C/O 房的清扫 (4)客房消毒 1718 第四章客房楼面服务8 (1)楼面服务基本要求 (2)Room Centre (3
2、)针对性服务 学习必备欢迎下载 第一章概述 授课时间:第 2-3 周 教学目的:通过对饭店知识的概述,使学生掌握饭店基础知识,激发学生对本 专业的学习激情 教学重点:饭店的定义、饭店服务质量标准、优质服务的涵义 教学难点:饭店的组织机构 教学时数: 8 节 教学过程:导入新课 第一节饭店的概念 周次:第 2 周 提问 :什么是饭店? 根据学生的回答作引导,得出结论 一、 饭店的定义 历史溯源 古代: (1)我国:据史书记载,距今四千年前,皇帝“披荆斩棘,未尝宁居” ,驿站 有了出现的可能性。 (2)国外: HOTEL 一词源自法语,意为贵族在乡间的别墅。 现代:饭店已发展为人们社交的主要场所,
3、满足人们食、住、行、游、购、娱等综 合性需要。创造了惊人的社会和经济效益,被益为“好客工业”(HOSPITEDITY INDUSTRY ) 定义:饭店是以建筑物为凭借,以满足公众吃、住、行、游、购、娱等综合性 学习必备欢迎下载 需要,产品以提供服务为主,以赢利为主要目的的企业。 二、 旅游饭店的特点 旅游饭店的定义:区别于一般的旅馆、招待所,它是由旅游局评定的涉外饭店 特点: 1、综合性强 2、设备舒适,手工操作比重大 3、地理位置较固定,产品供给弹性小 4、资金密集 以三星饭店为例:回收期大多在810 年,经营中还要不断追加大量投资,一般 5 年左右就要改造一次。 周次:第 2 周 三、旅游
4、商品的特点 旅游商品不是一般的商品,它是由有形的设施、设备、产品和无形的服务、时 间组合而成的综合性商品。它的特点是: 1、生产与消费同步 工厂产品的生产与消费环节: 车间-产品-商品-消费者,各环节可以脱离饭店产品的生产与消费环节:如 餐饮服务,饭店生产者 -消费者是面对面的 2、价值不能储存 世界上最昂贵的商品: “律师的时间、飞机的座位、饭店的客房” 近几年出现的“钟点客房”,客房的低价销售等。 3、受人为因素影响很大,具有不可捉摸性 客人原因:如性格、经历、信仰等。 学习必备欢迎下载 服务的原因:服务员素质、性格等,饭店硬件设施等。 因此,饭店工作人员应努力扩大自己的知识面,增强自身的
5、应变能力, 达到针对性服务的效果。 4、具有综合性与季节性 课后总结: 1、饭店的定义2、饭店的特点3、饭店商品的特点 作业: P34 第一题 周次:第 2 周 提问:饭店产品的好与坏是怎样被评出的? 引导学生得出结论:是靠客人的感受来评价的。 四、衡量饭店服务质量的标准 1、宾至如归感 提问:家里有亲朋好友来访,你是如何接待的? 引导学生得出结论:饭店是客人的“家外之家” ,除要求环境整洁如新外, 还强调“人情味”的服务 2、舒适感 硬件设施设备应考虑如何让客人感到实用,舒服。 如一张尺寸不恰当的写字台会给人带来什么感受? 3、吸引力 饭店的吸引力:格调、服务、设施设备、消费价格 4、安全感
6、 学习必备欢迎下载 所涉及的内容:人身、财产安全,健康、隐私、良好的人际关系。 周次:第 2 周 五、优质服务的涵义 1、真诚( Sincer ) 提问:哪些同学不喜欢虚伪的人? 结论:绝大多数人不喜欢虚伪的人。 案例:某饭店客人住店,发现客房床单是脏的,请服务员换一张,服务 员微笑着满口答应,客人感到很满意。但等了很久,不见人来。虽做到了微 笑服务,但不是优质服务。 2、讲效率( Efficient ) 高效=既快又好,既快又准确。 3、作好可见服务( Visible ) 客房服务是“暗”的服务,见物不见人。客人虽未看到我们的劳动过程, 却通过我们的劳动成果来认识饭店员工是否尽职尽责。如客人
7、进入客房, 发现卫生 间水迹未擦干,床上有头发丝,他会怎样看待饭店的服务与管理? 4、随时作好服务的准备(Ready to servie ) 5、树立全员推销意识( Information ) 6、讲礼貌( Courteous ) 课后总结: 1:衡量饭店服务质量的标准2:优质服务的涵义 作业: P36 第 3 题 学习必备欢迎下载 周次:第 3 周 六、提高饭店服务质量的途径 1、处理好硬件与软件的关系 客人的满足 -心理上、物质上 (1) 物质满足 -即硬件:设施设备、服务项目 (2) 心理满足 -依赖于软件: 即服务质量,依赖于饭店的管理水平、以 及员工的整体素质,表现在服务人员的态度、
8、技巧、礼节礼貌、仪 容仪表等各个方面。 (3) 硬、软件之间的关系 二者相辅相成,不能顾此失彼。 提问: “一星级的饭店,五星级的服务”可行吗? 导学引生得出结论:不可能。 提问: “如果饭店的硬件较差,是否可以通过软件来弥补?” 引导学生得出结论:可以。 总之,硬件在资金不缺的情况下, 改善起来容易, 但是在硬件较好的情 况下,则应强调软件与之相配,否则是一种资源浪费。 2、提高和强化员工的服务意识 (1) 服务意识的定义:指员工一进入工作状态,便能自然而然地产生 一种强烈的为客人提供优质服务的欲望。 Hilton 饭店格言:“ You are on stage now ,smile and
9、 smile 。 ” (2) 怎样培养服务意识 强化训练、形成条件反射:扩大知识面,增强应变能力;用激励的方 法巩固员工的服务意识;合理安排工作量,提高服务效率。 学习必备欢迎下载 作业: P34 地二题 周次:第 3 周 第二节饭店的组织机构 导入新课: 一 、饭店组织机构设置原则 (一) 、依据客人在饭店内活动周期的原则 客人在饭店内的活动周期: 一线: (1)门口迎宾 -(2)前厅服务 -(3)客房部 -(4)餐饮部 -(5)其它综 合服务 二线: (1)财务 -2)人事-(3)工程 -(4)安全保卫 -(5)质量检查 根据一、二线的流程图,可制定出饭店的组织机构图框架 (二) 、目标一
10、致的原则 (三) 、高效率原则 保证组织机构的精简,避免臃肿 案例 : 麦当劳一个店铺只有一个经理, 两个主管,一个办公室,面积只有 3 平 方米,布置一张桌 及 3 个没有靠背的凳子。为什么? 引导学生得出结论:体现了麦当劳高效率的工作作风,让管理者不会停 留在办公室,而是走到一线去解决情况,进行管理。 二饭店组织机构的形式 (一) 、直线式 学习必备欢迎下载 特点:组织系统由上而下,象一条直线,就象部队,一级服从一级,对管理 者的素质要求高,既要懂行,又要精力充沛。由于直线式侧重监管职能,因此 适合小型饭店。 (二)混合式 特点:既强调统一管理,又强调二线职能部门的监督和顾问作用。 周次:
11、第3 周 导入新课: 在黑板上绘出组织机构图,并标注五级管理体制:总经理部门经理主管领班 服务员 三 饭店管理体制 从饭店组织机构图可以看出,饭店是实行四级或五级管理体制 管理职能: (1)总经理 -计划(2)部门经理 -组织 (3)主管-指挥(4) 领班-控制 课后总结:饭店的组织机构1、原则 2、形式3、特点4、管理体制 作业: P35 第 4、6 题 第二章客房基础知识 授课时间:第 4-7 周(第五周国庆放假) 教学目的:通过本章的学习,使学生进一步了解客房部的情况,更直观地掌握客房 学习必备欢迎下载 部的知识,了解客房部的运转、特点、任务及设备用品 教学重点: 1、客房商品基本要求2
12、、客房部业务的特点、任务3、客房的基本 设备4、客房基本用品 教学难点:客房组织机构 教学方法:图示、讲解、参观 教学时数: 12 节 周次:第 4 周 第一节客房部概述 导入新课:提问:“客房部重要吗?为什么?” 引导学生得出结论: 一客房商品的基本要求 1、客房空间 标准间卧室面积不小于14 平方米,卫生间面积不小于4 平方米,层高不低 于 2 .7 米 2、客房设备 保质保量,舒适美观 3、供应物品 一次性耗品 目的:方便客人,显示档次。应注意与饭店风格、档次相匹配 4、客房运转规格 保证客房设施、设备的正常、有序、安宁、高效运转 学习必备欢迎下载 5、客房卫生规格 案例:美国旅馆管理协
13、会的一份调查报告显示:69% 的顾客再次选择一个 饭店的主要原因是它的安全、卫生。清洁卫生是饭店的生命线。 课后小结:只有符合以上5 个方面的基本要求,才能称之为合格的客房商品 周次:第 4 周 二客房部业务的特点 1、出租客房和提供劳务 三点注意:(1)要尊重客人的使用权和居住权 (2)作好接待服务 (3)管理好客房 2、以“暗”的服务为主 提问:为什么以“暗”的服务为主? 引导学生得出结论:因为: (1)客房是客人休息、睡眠的地方,必须是 安宁的 (2)客房是客人的私人领域,应避免打扰 (3)客人住宿期间,喜欢按自己的习惯安排 起居 3、随机性 顾客的爱好、性格、修养、信仰等千差万别,客房
14、突发事件多,因此, 要随机行事 三客房部的任务 学习必备欢迎下载 1、搞好清洁卫生,为客人提供舒适的环境 2、作好接待服务,保证客房的安宁 案例:女士客房有什么意义吗?- 因为女士客房满足了女性客人求安 全、求温馨的心理 3、降低客房费用,确保客房正常运转 原因-客房物品繁多,需求量大,容易出现漏洞 要避免两种趋向:(1)贪大求洋,铺张浪费 (2)过于节省,不能保证产品质量。 4、协调与其它部门的关系,保证客房服务的需要 5、配合前厅部的销售,提高客房利用率 课后总结: 1、客房商品的基本要求2、客房部业务特点3、客房部的任务 作业: P283 第 1、2 题 周次:第4 周 四客房部的机构设
15、置 1 组织机构的形式 (1) 、设立客务中心的形式 (2) 、综合型形式 (3) 、小型饭店客房部组织机构的形式 2、客房部的业务分工 (1) 、客房服务中心( Room enter) 学习必备欢迎下载 主要职责:负责统一安排、调度对客服务、负责失物招领、员工考勤、 考核等 (2) 、楼面( Floor ) 主要职责:负责管理客房、作好接待服务、保证楼面安宁等 (3) 、公共区域( Public Area ) 主要职责:负责饭店大门内外、停车场、绿化带、大厅、办公室、过道等 公共区域的清洁卫生 (4) 、制服与布件房( Unin Form and Linen Room) 主要职责:负责饭店所
16、有工作人员制服和所有布草的收发、分类和储存 (5) 、洗衣房( Laundry ) 主要职责:负责客衣、布草、制服的洗涤 周次:第 4 周 导入新课:由学生自习课本内容,然后讲解 五客房部管理人员岗位职责 1、客房部经理的岗位职责 2、客房部副经理的岗位职责 3、客房部秘书的岗位职责 课后小结:由学生扮演各个岗位的角色,总结个岗位的主要职责 作业: P283 第 4、5 题 学习必备欢迎下载 周次:第 5 周 教学过程:带学生到酒店参观,通过教师总结,让学生了解客房的种类 、基本设备及用品, 周次:第 6 周 第二节客房的种类 导入新课: 提问: “你们知道哪些客房的种类?” 一客房的种类 1
17、、单人间( Single room ) 摆放一张床,供一个人入住的客房 2、双人间( Twin room ) 摆放两张床,供两个人入住的客房 (1) 、Standard Room (2) 、Twin Room 3、大床间( Double room) Honeymoon Room 4、多人间( Triple room ) 5、标准套间( Standard suit ) (1) 、Junior Suit 学习必备欢迎下载 (2) 、Duplex Suit (3) 、Connecting Suit 6、豪华套房( Deluxe suit) 7、总统套房( Presidential suit ) 房间
18、设施设备齐全,通常由78 个房间组成,豪华气派,安全功能好 ,具有地方或民族特色等 8、特殊客房( Special oom) 如 Ambulatary room 、Green room 等 周次:第 6 周 教学过程:导入新课 二床的种类 1、基本种类 (1) 、单人床(Single-size bed ) :长:200cm 宽:90、100、110、130cm 高:4045cm (2) 、 双人床( Double-size bed ) :长: 200cm 宽:140、150cm 高:4045cm ( 3 ) 、 大号 双人 床( Queen-size bed ) : 长 : 200cm 宽 :
19、 160cm 高:4045cm (4) 、特大号双人床( King-size bed ) :长: 200、220cm 宽:200、220cm 高:4045cm 2、特殊种类 (1) 、沙发两用床( Studio Bed ) 学习必备欢迎下载 (2) 、隐壁床( Muphy Bed ) (3) 、水床( Water Bed ) (4) 、单双两便床( Hollywood Bed ) (5) 、加床( Rollaway Bed ) (6) 、婴儿床( Cot) (7) 、双层床( Bunk Bed ) 周次:第 6 周 教学过程:导入新课 三客房的功能设计及主要设备 提问: 如果你花了 1000
20、元人民币入住饭店客房, 你希望这间客房有哪些功能? 引导学生得出结论 1、睡眠功能空间 (1) 、床 (2) 、床头柜规格:长:60cm 高:5070cm 宽:3745cm(单 人) 、60cm (双人) 2、盥洗功能空间 (1) 、浴缸 (2) 、马桶 (3) 、面台(云台、洗面台)规格: 80cm 高 学习必备欢迎下载 3、起居功能空间 (1) 、沙发(圈椅) (2) 、咖啡桌(茶几) 4、书写和梳妆功能空间 (1) 、行李架规格:长: 7590cm 宽:65cm 高:45cm (2) 、写字台规格:宽: 4050cm 高:7075cm (3) 、梳妆凳高:4345cm (4) 、电视机柜
21、高:4547cm 或 6570cm 5、贮存功能空间 (1) 、壁橱规格:长:不少于100cm 宽:不少于 50cm 高:180cm (2) 、小酒柜 6、安全功能空间 房门、消防、报警设备 周次:第 6 周 教学过程:通过复习上次课的内容,引导同学画出标准间的平面图(45 分钟) 周次:第 7 周 导入新课: 四:客房用品的配置及放置 1、客房用品的配置及放置的基本要求 学习必备欢迎下载 (1) 、体现客房礼遇规格 让客人感到饭店对其住店生活的关系关心和礼遇规格,使客房的“价” 、 “值” 相符。 (2) 、广告推销作用 客房用品印刷上饭店的名称、标志、地址及电话,起到广告推销的作用。 (3
22、) 、客房设施的配套性 客房用品的色彩、造型、质地、用途要与客房的档次、风格及用途相配套 (4) 、摆放的协调性 提问:客房的功能是什么?有哪些区域? 根据这些区域将客房用品如何摆放? 引导学生得出结论:划分客房区域,有助于用品摆放的协调。 2、房用品的内容 (1) 、客用备品 即供多批顾客重复使用, 短期内不容易被消耗的用品。 如毛巾、被单等。 (2) 、客用耗品 即供客人一次性使用的用品,一般价值较低。如香皂、牙膏等。 (3) 、客用租借品 即为了方便客人, 而向客人提供的可反复出租的用品。如电吹风、雨伞 等。 (4) 、客用赠品 即饭店为了促销、 宣传、与顾客建立良好关系而免费向顾客提供
23、的馈赠 品。如明信片等 (5) 、客房饰品 学习必备欢迎下载 即饭店为了提高客房档次,美化客房而摆放的用品。如工艺品等。 提问:中、西式客房的布置应有哪些不同? 引导学生得出结论:色彩、风格、内容都不同 周次:第 7 周 五客房用品的配置及摆放 引导学生复习到酒店参观的所见所闻,让他们画出客房用品的配置及摆放 表格。 带领学生到模拟操作室,按他们画的客房用品的配置及摆放表,对客房用 品进行配置及摆放 课后小结:(1) 、客房用品配置的基本要求是什么?(2) 、客房用品的配置规格 是什么? 作业: P283 第 4、5、6 题 、 第三章客房清扫 授课时间:第 7 周-第 15 周 教学目的:通
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